Интернет-портал против длинных очередей

Региональный портал государственных услуг становится все более востребованным инструментом взаимодействия самарцев с государственными учреждениями. За девять месяцев работы сервиса в Самаре жители города получили более 7000 персональных кодов доступа к порталу. Очевидно и то, что создатели портала постоянно работают над оптимизацией интерфейса и повышением функциональности. Тем не менее, длина «живых» очередей во многих госучреждениях по-прежнему впечатляет. Почему жители города «боятся» портала госуслуг и как эффективно взаимодействовать с этим информационным каналом?

Портал госуслуг: возможности и преференции

Периодически порталы государственных услуг, как федеральный, так и региональные, оптимистично сообщают посетителям о запуске новых сервисов и расширении онлайн-возможностей. Вместе с тем, количество тех, кто разобрался с тонкостями подачи заявлений или документов в учреждения через Интернет, постепенно растет. Так, по данным самарского филиала компании «Ростелеком», за девять месяцев функционирования интернет-сервиса в нашем городе количество выданных кодов доступа к личному кабинету на портале госуслуг превысило 7000. С другой стороны, многие самарцы по-прежнему предпочитают подавать заявления и документы, получать справки и выписки по старинке – отстаивая длинные очереди в госучреждениях.

Житель Самары и читатель сайта 63.ru Максим Рузанов на своем примере убедился, что традиционный способ получения государственной услуги куда востребованнее современного. «Я решил подать заявление на загранпаспорт с помощью портала госуслуг, – рассказывает Максим. – Доступ к своему личному кабинету на сайте Gosuslugi.ru получил в офисе «Ростелекома». Пришел туда с паспортом и СНИЛСом, и буквально сразу мне вручили конверт с паролем. Затем на сайте госуслуг я заполнил заявление на получение загранпаспорта и записался на определенное время для подачи документов. Собственно, электронная запись на подачу документов – это то, чем отличается получение государственной услуги через Интернет от обычного похода в госучреждение. В электронной заявке был указан список документов, с которыми я должен был прийти в УФМС. В этом списке были паспорт, военный билет, оригинал или заверенная копия трудовой книжки, три фотографии и квитанция об оплате госпошлины. Пошлину я оплатил в банкомате. Подача всех этих документов состоялась примерно через три недели после заполнения заявки на сайте – именно такое время мне назначили. Когда я оказался в отделе УФМС, то увидел традиционно огромную очередь из желающих подать документы на загранпаспорт, а чуть позже выяснил, что для тех, кто записывался на прием через Интернет, действует свое окно. И в этой очереди почти никого не было! Из чего я сделал вывод, что большинство все еще предпочитает терять свое время в длинной очереди, и в такой ситуации онлайн-запись может серьезно сэкономить время. Паспорт должен быть готов через две недели, мне должно прийти интернет-уведомление».

Помимо подачи заявления на получение документов, пользователю портала госуслуг доступны многие другие операции, некоторые из них заработали совсем недавно. Главная страница самарского портала госуслуг встречает пользователя довольно понятным внешним видом. Все услуги и опции, которые житель губернии может получить в электронном виде, обозначены специальными тематическими блоками. На сайте можно подать заявление в государственный орган, записаться на прием в госучреждение или к врачу, проверить наличие штрафов и задолженностей, рассчитать субсидии и льготы, а также получить информацию из самых разных социальных и государственных сфер.

Кстати, за последний год на почти всех региональных сайтах единого портала госуслуг произошли серьезные технические изменения. Прежде всего, федеральный портал государственных услуг перешел на платформу, разработанную компанией «Ростелеком». В связи с этим, изменились дизайн веб-сайтов и принципы навигации, появились дополнительные опции (например, версия для слабовидящих или версии на английском, немецком и французском языках), а также произошла интеграция с социальными сетями. Разработчики преследуют главную цель – сделать этот канал связи между человеком и инстанцией максимально функциональным и интуитивно понятным. Для тех, кому процедура регистрации и дальнейшей работы на сайте по-прежнему видится сложной и малопонятной, IT63.ru предлагает пошаговую инструкцию.

От регистрации до взаимодействия

Непосредственно заказу той или иной государственной услуги на портале предшествует регистрация. Чтобы получить доступ к порталу государственных и муниципальных услуг, нужно создать учетную запись, указав паспортные данные, СНИЛС и ИНН. При заполнении анкеты пользователь сам выбирает, какой способ получения авторизации на портале для него удобнее: заказным письмом от Почты России или в пункте выдачи кодов доступа в одном из офисов «Ростелекома».

Парадокс заключается в том, что именно онлайновая регистрация зачастую затягивается. Чтобы получить доступ к госуслугам в Интернете, нужно проверить страховое свидетельство государственного пенсионного страхования (СНИЛС), затем ввести в специальное поле адрес электронной почты и номер мобильного телефона, после чего ждать специального письма с кодом активации аккаунта от Почты России. Именно на этом этапе процесс регистрации чаще затягивается. Важно помнить, что письмо с кодом должно прийти в течение двух недель. Если по истечении этого срока пользователь его не получил, он смело может обращаться за разъяснениями и требовать ускорить процесс. Второй способ зарегистрироваться в системе – прийти в центр обслуживания клиентов в одном из офисов «Ростелекома». С одной стороны, регистрация получается оффлайновой, но с другой, занимает гораздо меньше времени.

После получения пароля от личного кабинета, посетитель может пользоваться всеми услугами портала: заполнять заявления, необходимые для получения госуслуг, оплачивать госпошлины и штрафы, подавать обращения в электронной форме в государственные органы или органы местного самоуправления.

Издержки интернет-системы

Недавно министр связи и массовых коммуникаций Николай Никифоров в своем микроблоге Twitter устроил соцопрос, в котором предложил пользователям рассказать, что их не устраивает в работе интернет-портала Gosuslugi.ru. Полученные отклики четко дали понять: проблемы взаимодействия с порталом госуслуг во всех регионах примерно одинаковые. Для многих самое неудобное – это процесс регистрации. Если авторизацию на портале госуслуг заказывать письмом от Почты России, то процесс регистрации растягивается на несколько недель. Некоторые начинающие пользователи портала письма с паролем от личного кабинета и вовсе не дождались – пришлось начинать регистрацию заново.

Еще одна распространенная жалоба – отсутствие именно «народных» услуг, за получением которых в государственных учреждениях скапливаются самые большие очереди. В ответ на это представители профильного министерства обещают постоянно расширять список услуг, доступных в электронном формате.

Наконец, на третьем месте в своеобразном рейтинге жалоб – сообщения о дублировании обоих форматов, электронного и бумажного. В некоторых случаях пользователи портала приносили в нужное госучреждение распечатанное заявление с сайта Gosuslugi.ru, но сотрудники ведомства все равно переделывали его на месте и выдавали взамен распечатанного интернет-обращения.

Большие комиссии за оплату государственных услуг онлайн, нестабильная работа аналогичных мобильных приложений, невозможность оплатить некоторые госуслуги пластиковой картой – на все это также жалуются те, кто уже опробовал интернет-портал государственных услуг.

Основная проблема заключается в том, что порталу государственных услуг пока так и не удалось стать массовым каналом для взаимодействия жителей города с властью. На сегодняшний день «справиться» с порталом и разобраться со всеми тонкостями получения информации через Интернет могут наиболее «продвинутые» пользователи. Всем остальным, как правило, мешает непонятный интерфейс и избыточная функциональность таких сайтов, которые серьезно отвлекают пользователя от главной цели – получить государственную услугу максимально оперативно.

По мысли веб-разработчика Дмитрия Денисова, такие дополнительные опции в конечном итоге «отпугивают» пользователей. «Такие вещи как прогноз погоды, статистика посещений, курсы валют и просто случайные факты из разряда «Это интересно» отвлекают пользователя от основной цели посещения сайта госуслуг и усложняют архитектуру каталога услуг и всего сайта в целом, тормозят его работу. На таких сайтах пользователь должен интуитивно понимать, что ему следует делать для достижения результата. Поэтому прежде сайты государственных услуг нуждаются в понятном интерфейсе и в подсказках, которые должны направлять даже самого неопытного пользователя».