Александр Кукарин, директор коллекторского агентства «Секвойя-Самара»: «Превращаем плохие долги в вашу прибыль»

Cогласно статистике по России, уровень невозвратов потребительских кредитов за первое полугодие 2006 года вырос более чем на 35%. В то же время общий объем кредитов, выданных физическим лицам российскими банками за полгода, вырос всего на 16% и составил свыше 1,2 триллиона рублей. Специалисты бьют тревогу и обращают внимание на необходимость совершенствования института возвращения долгов. По поводу данной проблемы корреспондент 63.ru решил обратиться к профессиональному участнику рынка – директору коллекторского агентства «Секвойя-Самара» Александру Кукарину.

– Александр Иванович, почему динамика невозвратов по потребительским кредитам выше, чем прирост самого кредитования? С чем это связано и какова ваша роль в этом процессе?

– Не так давно очень стал популярен потребительский кредит, который мог получить каждый, предъявив всего-навсего паспорт. Мы живем в то время, когда вокруг нас появилась масса соблазнов, которые так и хотят нам навязать продавцы, причем все чаще почему-то получается так, что навязывают нам покупки именно в кредит. Для этого придумано множество маркетинговых ходов. Подобная доступность соблазнила многих, но и вместе с тем повергла в долговую яму. А коллекторские агентства призваны не только вернуть задолженность банку, но и решить финансовую проблему самих должников.

– По расхожему мнению, эти проблемы решаются коллекторами посредством психологического, а то и физического давления. Правда?

– Очень жаль, что подобный стереотип сложился когда-то в нашем обществе. Это не так. Коллекторские агентства, которые в полной мере имеют право так себя называть, действуют только в рамках законодательства. В частности, «Секвойя-Самара» содействует созданию в России условий для развития цивилизованного рынка розничного кредитования. Коллекторы – это незаменимая часть «рынка долгов».

– Насколько широко распространены филиалы «Секвойи» в России?

– В настоящее время филиалы компании находятся в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Нижнем Новгороде, в Ростовской области, в Краснодарском крае, Башкирии, Кузбассе и на Алтае. Самара – это единственное франчайзи компании «Секвойя кредит консолидейшн». Мы купили франшизу в феврале этого года, а уже в апреле начали полноценную работу. Летом этого года уже открыли филиал в Тольятти, который будет функционировать по одному из наших направлений. Двух точек вполне достаточно, чтобы обслуживать всю область.

– А каков рынок услуг по возвращению задолженностей в Самаре на настоящий момент?

– На коллекторском рынке, в частности на самарском, достаточно много игроков. Среди них есть и так называемые «бандиты», к которым обращаются либо по незнанию, либо по отсутствию других мер воздействия на кредиторов. Они используют политику массированного давления: найти, запугать, загнать или даже «вышибить». На рынке есть и юристы, сфера влияния которых ограничена в рамках законодательства и судебных масштабах. Юристы работают на индивидуального должника, долго время его «обрабатывают», коллекторские агентства работают в потоковом режиме, с множеством клиентов сразу. Они и являются третьим игроком на этом рынке. Принцип работы подобных агентств, в том числе и принцип «Секвойи», – вернуть деньги клиенту на досудебном этапе путем урегулирования отношений и исключения конфликта между кредитором и нашим клиентом.

– Каким образом это достигается?

– Мы возвращаем долги в несколько этапов. Первый этап состоит из анализа сложившейся ситуации. Начинается сбор информации о должнике, ее обработка. Далее нашими специалистами определяется наиболее эффективный подход к должнику.

Второй этап построен на непосредственном контакте с должником. Наша задача – мысленно вернуть должника к тому моменту, когда он брал тот или иной кредит, и максимально доступно объяснить ему суть сложившейся ситуации. Ему отправляются уведомления по почте или происходит так называемый «холодный контакт». Совершаются регулярные телефонные звонки. И при каждом звонке кредитору внушается – чем раньше он погасит задолженность, тем лучше для него. Но у нас нет задачи нагнетать обстановку, наоборот, мы предлагаем решение его финансовых проблем.

Третий этап. Урегулирование при личном контакте. Если после первого этапа кредитор под разными предлогами отказывается гасить задолженность, мы направляем бригаду выездного взыскания. Так или иначе мы добиваемся встречи с должником, чтобы лично договориться о возврате или реструктуризации долга. Выездная бригада получает историю всех наших отношений с должником, чем и руководствуется при непосредственном контакте.

На четвертом этапе, если, конечно, он необходим, что бывает крайне редко, бывает суд. По согласованию с клиентом ведется подготовка дела в суд и обеспечение исполнения решения судебной инстанции. Мы работаем с любым сроком просроченной задолженности – от нуля и выше. Все осуществляемые нами действия обязательно согласовываются с клиентом.

– Чтобы добиться желаемого результата, необходим и штат профессионалов…

– Конечно. Успешная деятельность агентства невозможна без высококвалифицированных, надежных и энергичных специалистов. При построении нашей кадровой политики мы уделяли большое внимание формированию корпоративной культуры и духа нашей компании, в основе которых лежит нацеленность на конечный результат.

Сотрудники агентства «Секвойя-Самара», занимающиеся сбором долгов, – профессионалы, имеющие большой опыт работы в этой области. Значительный опыт наших сотрудников позволяет найти правильный подход к каждому должнику.
В соответствии с действующим российским законодательством нами был разработан Кодекс коллектора, который определяет правила общения коллекторов с должниками. Мы гарантируем, что в своей работе мы применяем исключительно законные методы, не наносящие урон имиджу наших клиентов и нашему агентству.

– Не пытались искать новые подходы и технологии в вашей деятельности?

– Мы уверены, что невозможно говорить об эффективной работе с долгами без ее максимальной автоматизации. Мы полностью автоматизировали работу с проблемными долгами, приобретя программное обеспечение Accenture Collection Solution (ACS), уже внедренное в ряде западных и восточноевропейских банков для работы с проблемными долгами. Используемое нами программное обеспечение позволяет нашим клиентам в режиме on-line отслеживать статус работы с проблемной задолженностью.

– А насколько это выгодно самому клиенту?

– Выгодно! Согласитесь: задача банка – кредитовать, страховой компании – страховать, телекоммуникационной – оказывать услуги связи. Задача аутсорсинговых компаний – перевести непрофильный бизнес кредитора, каковым является работа с долгами, из разряда «головной боли» в прозрачные экономические категории, зачастую с реальным уменьшением штата. Агентство «Секвойя-Самара» работает на повышение эффективности возврата проблемной задолженности и взыскания суброгационных требований. Мы пытаемся снизить издержки на возврат проблемных долгов и урегулировать убытки клиента. Также в работе делаем акцент на повышение доходности бизнеса клиента.