Сотовый телефон как «единое окно»

Комплексность телекоммуникационных услуг все больше выходит для операторов на первый план, становясь решающим фактором. Для потребителей сейчас более значимо оптимальное соотношение цены и качества услуг. В более отдаленной перспективе «принцип единого окна» может стать приоритетным, а сотовый телефон станет выполнять функции универсального устройства передачи данных.

Большой «пакет»

Высокая степень насыщения телекоммуникационного рынка Самарской области и острая конкурентная борьба между операторами привели к возрастанию требований потребителей к качеству сервисного обслуживания. Одним из главных факторов успеха для телекоммуникационных компаний становится так называемый «принцип одного окна». Согласно ему оператор старается предоставить клиенту полный комплекс IT-услуг. Участники рынка заинтересованы в комплексном обслуживании не только физических, но и юридических лиц. «Наша компания оказывает клиентам полный спектр телекоммуникационных услуг», - сообщила PR-директор Поволжского филиала ОАО «МегаФон» Елена Харитонова. Она добавила, что их компания предоставляет физическим и юридическим лицам широкий спектр допуслуг, в том числе мобильный Интернет на базе технологий EDGE и 3G. По ее словам, «Мегафон» также является активным игроком на рынке стационарной телефонной связи.

Большинство участников рынка считают комплексность одним из важнейших факторов в конкурентной борьбе. «Комплексное предоставление телекоммуникационных услуг для нашей компании сегодня выходит на первый план, особенно в части обслуживания юридических лиц», – говорит заместитель генерального директора-директор самарского филиала ОАО «Волгателеком» Александр Курочкин. По его словам, до недавнего времени корпоративные клиенты в большей степени пользовались услугами альтернативных операторов из-за более отлаженной и качественной системы абонентского обслуживания. «Сегодня ситуация меняется в корне. Мы вводим институт индивидуальных менеджеров, которые «ведут» клиента «от и до», решая все вопросы», - пояснил Курочкин. По словам руководителя отдела маркетинга ЗАО «Компания Эр-Телеком»-Самара» Ольги Сиротской, их компания развивает комплексность обслуживания для увеличения проникновения всех услуг. «Если клиент пользуется полным комплексом услуг, он платит за каждую из них максимально низкую цену», - утверждает Сиротская.

Ненавязчивый сервис

По мнению главы «СМАРТС-холдинга» Андрея Гирева, расширение спектра услуг оказывает заметное влияние на конкурентноспособность оператора. «Получение максимума услуг от одной телекоммуникационной компании дает возможность потребителю экономить время. Это важно по причине существенного повышения «скорости жизни», - пояснил Гирев. По мнению генерального директора компании «Лидер Ай-Ти» Максима Шанцева, фактор комплексности особенно значим для абонентов-физических лиц. Он объяснил, что компаниям легче иметь дело с разными операторами – у них есть возможность поручить переговоры и расчеты нескольким собственным сотрудникам. «Человеку же намного удобней получать полный комплекс услуг от одной компании, чем обслуживаться у нескольких», - полагает Шанцев. Гирев подчеркнул, что фактор комплексности пока не является для потребителей приоритетным. «Большее значение имеет оптимальное соотношение цены и качества услуг», - пояснил он. «Сегодня у различных телекоммуникационных компаний это соотношение отличается буквально в разы», - добавил директор компании «МАРКС – маркетинг и консалтинг» Роман Васильев.

Гирев полагает, что в перспективе эта ситуация должна измениться. «Цены на услуги операторов постепенно выравниваются, а их качество возрастает», - уверен глава «СМАРТС-холдинга». По его мнению, в будущем абонент сможет получать качественные услуги по оптимальным ценам практически у любого участника рынка. «Когда этого удастся достичь, приоритетным для потребителя при выборе обслуживающей компании станет уровень сервиса», - говорит Гирев. По его мнению, комплексность как раз и является важнейшей характеристикой качества обслуживания абонента.

Всегда договорятся

По мнению Васильева, существуют факторы, которые могут сдерживать рост качества услуг, оказываемых телекоммуникационными компаниями. «Например, это высокая степень монополизации рынка мобильной связи», - пояснил эксперт. Он полагает, что подобная ситуация не стимулирует операторов развивать качество обслуживания. Эксперт также не исключает возможности ценового сговора между «сотовиками». По его мнению, косвенным подтверждением этого стало предпринятое операторами в период экономического кризиса повышение тарифов на услуги. В августе 2009 г. Поволжский филиал «МегаФона», вслед за МТС и «Вымпелкомом», заменил по ряду тарифов посекундную тарификацию на поминутную, при этом существенно поднялась стоимость исходящих вызовов. «Не исключено, что подобные акции проводились по взаимной договоренности между операторами», - полагает эксперт.

Несколько иного мнения придерживается Шанцев. «Мне трудно рассуждать о возможности ценового сговора между сотовыми компаниями. Но, на мой взгляд, ни о каких завышенных тарифах на связь говорить не приходится», - полагает эксперт. По его мнению, в среднем по рынку тарифы на услуги мобильной связи вполне приемлемы как для юридических, так и для физических лиц.

«Мобильные» перемены

По мнению специалиста по связям с общественностью филиала ОАО «МТС» «Макро-регион «Поволжье-ЮВ» Екатерины Карповой, сегодня на телекоммуникационном рынке наблюдается тенденция превращения сотовых телефонов в универсальные устройства передачи данных. Этому способствует активное строительство операторами сетей третьего поколения. По словам Харитоновой, объем инвестиций «МегаФона» в строительство сети 3G в Поволжье в 2009 г. превысил 3 млн руб.

Васильев полагает, что подобная универсализация сотового телефона актуальна в основном для молодежи. «У представителей старшего и среднего поколения часто ослаблено зрение. Поэтому использовать мобильный телефон таким образом для них проблематично», - говорит эксперт.

Максим ШАНЦЕВ, генеральный директор ООО «Лидер Ай-ТИ»:

- Мнение о превращении мобильного телефона в универсальный терминал, на мой взгляд, несколько преувеличено. Мне трудно представить себе домохозяйку, которая будет использовать сотовый для просмотра фильмов и телепередач. С другой стороны, мобильная связь сейчас все больше вытесняет стационарную. Например, многие из моих знакомых пользуются исключительно сотовыми телефонами.

Андрей ГИРЕВ, глава «СМАРТС-холдинга»:

- Мобильный телефон со временем станет главным устройством обеспечения связи с внешним миром. Он будет совмещать в себе функции телефона, компьютера и телевизора, постепенно вытесняя с рынка другие виды связи. По моему мнению, подобные перемены ожидаются уже через 5-8 лет.