Время привыкать к дистанционным покупкам

По некоторым прогнозам, через два-три года половина населения земного шара так или иначе будет иметь дело с интернет-коммерцией. В России рынок удаленной торговли растет, однако его доля в объеме оборота ритейла, по данным аналитической компании Euromonitor, пока составляет около четырех процентов. Учитывая общемировую тенденцию (6,4 %), это значит, что настоящий бум у нас еще не случился. Едва ли не главным фактором, препятствующим развитию, является недоверие потребителя к непривычным способам покупок. Самое время разобраться, насколько эта настороженность оправданна, откуда берется и что с ней делать.

Большое на расстоянии

Удаленная торговля существует не только в Интернете. Согласно одному из возможных определений, это любой вид торговли без личного контакта между продавцом и потребителем. Продажа через сайты, каталоги, телемагазины, почту и через автоматы («вендинг») - все это «дистанционка». Более того, так называемые прямые продажи тоже относятся к ней, поскольку происходят вне магазинов, хотя контакт с продавцом или посредником происходит.

Правда, все определения и термины в этой области устарели и не учитывают современных реалий. В 2011 году началось реформирование стандарта, что подразумевает уточнение всех базовых понятий, окончательная версия его будет принята в 2014 году. Пока же о развитии рынка удаленной торговли можно судить только с поправкой на отсутствие единой информационной базы. Однозначно можно сказать лишь, что он становится больше (например, по данным аналитической компании Euromonitor International, оборот удаленной торговли увеличился втрое за период 2006-2011) и пик развития впереди.

- Грядущие перемены будут иметь лавинообразный характер. Об этом говорят все эксперты, занимающиеся прогнозированием, - рассказывает председатель комитета по развитию потребительского рынка ТПП РФ Александр Борисов. - И если перемены в социальном плане трудно предсказать, то все, что касается мобильности людей, расширения потребительского выбора, увеличения спектра потребностей, -это все будет только увеличиваться и развиваться.

Председатель Национальной ассоциации дистанционной торговли Александр Иванов предполагает возможность вообще отменить все налоги на «дистанционку» и получить через три года рынок в шесть-семь раз больше нынешнего. В любом случае потребителю пора бы начать разбираться в этих тонкостях и справляться с предубеждениями. Самара, как почти всякий город категории «500 тысяч плюс», относится к тем, где удаленная торговля развивается сравнительно активно. О фактическом положении дел рассказывает Антон Прасковьин, владелец магазина подарков и предметов домашнего обихода.

- Пока сайт нашего магазина чаще выполняет роль виртуальной витрины. То есть люди в Сети знакомятся с товарами, а потом приезжают. Наверное, в скором будущем ситуация изменится и потребитель привыкнет покупать полностью через Интернет. Тут следует ориентироваться на то, что происходит в более крупных городах - в Москве и Петербурге, - и брать запас в три-пять лет, поскольку до нас тренды доходят с некоторым опозданием.

Издалека - долго

На сайте moydom-samara.ru можно познакомиться с «одной из известнейших гостиниц России», которая располагается на территории парка им.Гагарина и одновременно по адресу проспект Ленина, 21 (где ракета и музей «Самара космическая»). Здание, по информации сайта, «довольно помпезно», а интерьер «наполнен духом роскоши и истории». Для жителя Самары очевидно, что повод для недоверия есть, но кто объяснит иногородним? Как удостовериться в подобных случаях, что имеешь дело с добросовестным поставщиком товаров и услуг?

Члены подкомитета по удаленной торговле при ТПП РФ в целом сходятся на том, что нужны правила, реально усложняющие жизнь «серым» участникам рынка, не мешающие «белым» и устраивающие покупателя. И они даже есть. Но, опять же, их невозможно доформулировать без актуальной информационной базы.

Пока надежной системой отношений может похвастаться только сфера прямых продаж. - Сегодня в прямых продажах крупные компании, занимающие наибольшие доли рынка (Oriflame, Avon, Amway - 67% рынка), работают по очень жестким правилам, - рассказывает председатель подкомитета ТПП по удаленной торговле и генеральный директор ООО «Амвэй» Ричард Стивенс. - Во-первых, компании представляют известные бренды, уже завоевавшие доверие в других странах, и отвечают за качество продукции. Во-вторых, несмотря на то что товары бытовой химии и косметики согласно российскому законодательству обмену и возврату не подлежат, у наших покупателей есть возможность вернуть товар, если он не подошел по каким-либо параметрам. В-третьих, отношения между покупателем и продавцом в прямых продажах строятся на основе доверия: покупатель знаком с продавцом и доверяет ему, а продавец лично заинтересован в том, чтобы оправдать ожидания своего клиента.

Рынок интернет-торговли, между тем, в России находится на ранних стадиях жизненного цикла. На 10 интернет-магазинов приходится менее 10 процентов рынка, и пока имеет место «высокая вариативность практик», то есть организован процесс везде по-разному. Потребитель пока в основном вынужден сам набивать шишки, выбирая достойнейших, да ориентироваться на «сарафанное радио».

- На российский рынок интернет-торговли огромное влияние оказывают западные игроки, которые уже сегодня гарантируют высокий уровень сервиса, в том числе и возможность возврата товара за счет продавца, быструю реакцию на возможные претензии, - продолжает Стивенс. - Чтобы быть конкурентоспособными, российские компании должны ориентироваться на опыт международной торговли и стремиться обеспечить достойный уровень сервиса. Процесс консолидации крупных игроков и выработки профессиональных стандартов уже начался, но до реально ощутимых потребителем результатов на рынке интернет-торговли еще далеко.

Довольно надежным способом судить о добросовестности удаленного магазина является платежная система, с которой он работает. Хорошо знаком с процессом создания таковых руководитель самарской компании iDecide Антон Катков.

- Если интернет-магазин пользуется одной из двух популярных в России систем, Payonline или Robokassa, у потребителя мало поводов сомневаться. Они настолько надежны, что даже деньги можно вернуть, если что-то пойдет не так. С другой стороны, если магазин потратился на разработку собственной системы, это повод для подозрений. Особенно когда он торгует какими-нибудь чупа-чупсами. Если же вы имеете дело с торговцами в соцсетях, то доверять, конечно, можно только хорошим знакомым, которые своим голосом подтвердят добросовестность продавца. Большое количество «лайков» и отзывов еще не говорит о надежности.

Возможно, самая дружелюбная к потребителю система - международная PayPal. По ее правилам потребитель, недовольный посылкой, может вернуть деньги в течение 45 дней. Но есть проблема: по нормативам Почты России доставка занимает от двух недель до двух месяцев. Так что все магазины и сервисы, чья работа завязана на PayPal (включая, например, крупнейший аукцион eBay), крайне неохотно связываются с Россией.

- Мы являемся одним из ключевых элементов в этом деле, и, наверное, далеко не все сделали, чтобы потребителю было удобно, - признается руководитель дирекции почтовых услуг Почты России Александр Тимофеев. - Но сейчас удаленная торговля становится для нас локомотивом, целая программа развития заложена под нее.

В Самарской области Почта России действительно начала меняться. Например, в нашей губернии с 1 октября в пробном режиме действует услуга доставок посылок на дом - если приживется, этот опыт будет распространен на всю страну. В других регионах проходят испытание на востребованность такие услуги, как sms-информирование и автоматическая выдача посылок.

Обо всех улучшениях можно было узнать, например, в день открытия обновленного Главпочтамта на Ленинградской. Но пока это дело будущего, и потребитель вынужден учитывать свойство интернет-рынка, который Тимофеев сформулировал в словах «заплати, а если не подошло -твои проблемы».