Точки контакта — это моменты, места, ситуации, интерфейсы соприкосновения компании с клиентом и клиента с компанией. Если мы говорим, например, про онлайн-СМИ, то его точками контакта будет коммерческое предложение для потенциальных клиентов или организованное для них мероприятие. Представитель рекламной группы, визитные карточки, рекламные материалы, продукты, бизнес-процессы, офисы — для любой компании их не менее 50. Но если выбрать 10-15 таких точек, сфокусироваться на них и сделать это хорошо, то у клиента не будет стресса в момент соприкосновения с компанией. Ни в первый раз, ни в последующие. Это своего рода момент истины, когда клиент принимает решение, стоит ли начинать или продолжать работать с компанией. На самом деле, даже чек или пакет в вашем магазине может быть прекрасной точкой контакта.

Классическая точка контакта для любого бизнеса — это реклама или коммерческое предложение. Большинство рекламных объявлений и КП — отстой. Выясняется, что люди не знают базовых вещей: как привлечь внимание клиента, как побудить его к действию. Поэтому большинство денег, которое люди вкладывают в рекламу, не работает. Они просто не знают, как это делать. Но когда ты смотришь на свой бизнес через точки контакта, понимаешь, что тебе достаточно месяца-двух, чтобы перевести их из «плохого» в «хорошее». Это откровение для тех, кто прежде не смотрел на свой бизнес с такой стороны.

Есть две модели. Первая: вспомнить и отобрать этот список из всех точек контакта своей компании: Вторая: отобрать их с помощью блок-схемы — ментальной карты точек контакта в режиме онлайн или офлайн. Такой вариант я предлагаю слушателям своего семинара, посвященного точкам контакта. Кстати, в процессе отбора часто забывают такие очевидные точки соприкосновения с клиентом, как автоответчик и электронная почта.

Когда на семинар по точкам продаж приходит вся команда, в дальнейшем проще ставить и выполнять задачи. Директор увидел для себя какое-то откровение, на месте повернулся к своему коллеге, сказал: «Хочу, чтобы это было сделано» и сделал пометку «проконтроливать» в своем блокноте. В такой ситуации вероятность того, что поручение будет выполнено, выше, чем когда он приедет в офис, поставит задачу, начнет объяснять, как это делается. И главное, получив свой список точек контакта, нужно как можно быстрее приступить к их реализации. Тогда шансы на их внедрение и эффективность будут гораздо выше.