Как отвоевать деньги у платежного терминала?

Пополнение счета мобильного телефона через терминал неизменно связано с риском: в последнее время платежи все чаще «теряются» и не доходят до абонентских счетов. Как в таком случае действовать пострадавшему абоненту и к кому обращаться с требованием вернуть потерянную сумму?

Платежные терминалы заслуженно не пользуются любовью многих самарцев. Причина проста: велик риск положить деньги на счет и фактически отправить их «вникуда». На счет они не придут, а если автомат не выдаст чек из-за закончившейся бумаги, то в большинстве случаев попытки найти потерянные деньги окажутся бесперспективными. Такие случаи в практике общения людей с платежными машинами – не редкость.

Один из самарских блогеров рассказал о своем неудачном опыте общения с платежным терминалом: «Я положил через QIWI-терминал 1000 рублей на сотовый телефон. Спустя сутки обнаружил, что деньги не пришли. Это побудило меня войти в тягостное общение с поставщиком услуг в соответствии с четкими реквизитами в предусмотрительно сохраненном чеке. Бездушный разговор с девушкой-автоответчицей дал неутешительный результат в виде SMS о том, что мой платеж отклонен. Более дюжины попыток дозвониться до живого оператора натолкнулись на очевидный стандарт сервиса в виде ответов о перегруженности линии и невозможности вожделенного диалога. Полученные советы помогли мне связаться с консультантом QIWI, который буквально в момент обращения к нему сообщил, что первичное отклонение платежа отменено и он перенаправлен в «МегаФон». Теперь остается дождаться зачисления на лицевой счет». Судя по всему, эта история закончится хорошо. Однако среди самарцев много и тех, кто так и не добился от владельцев платежной системы возврата средств. И ничего с этим поделать не смог.

Жительница Самары Анна Вернова поделилась своим негативным опытом общения с платежным терминалом: «После того, как мой платеж не появился на телефонном счету в течение суток, я позвонила по телефону, указанному на чеке. Потом позвонила еще не один раз – в течение нескольких часов все операторы были перегружены, а линия занята. Так мне сообщал автоответчик. При этом я дважды оставила заявку на обратный звонок от компании. Спустя еще минут 30 после второй заявки мне, наконец, перезвонили. Однако в ответ на мою претензию о потерянных средствах сообщили, что ничем по сути помочь не могут. Уточнили у меня местонахождение терминала, посмотрели по своей базе и сообщили название и контакты фирмы, отвечающей за установку и эксплуатацию терминала. Посоветовали добиваться денег от нее. По предложенному мне телефону я звонила несколько раз в течение недели – потом бросила. В конце концов, на переговоры и выяснение отношений я потратила столько времени и денег, что они перевесили даже мою потерю! С тех пор любые платы через терминалы для меня табу».

Сервис современных платежных систем вызывает неоднозначную оценку пользователей. С одной стороны, платежные операторы открыто публикуют контактную информацию и сообщают о дополнительных опциях для клиентов – то есть делают все, чтобы называть свой бизнес открытым и прозрачным. Например, на официальном сайте оператора QIWI посетители могут проверить статус своего платежа, совершенного через терминал. Более того, та же компания QIWI недавно удостоилась открытого признания: 25 июня сервис удостоен награды «Золотая Категория International Star for Leadership in Quality» за полное соответствие критериям модели качества. По словам генерального директора компании QIWI Александра Агакова, «получение международного признания качества услуг, оказываемых платежным сервисом QIWI, не только подтверждает заслуги QIWI в области развития собственного платежного сервиса, но и вклад QIWI в международное развитие сектора моментальных платежей. Это накладывает еще более высокий уровень ответственности перед пользователями и партнерами». Однако «на местах» все чаще возникает ситуация, когда пользователи сервиса не ощущают этой самой ответственности.

Официальные причины задержки платежа через терминал могут быть разными: неполадки в системе оператора связи, на счет которого абонент перевел деньги (в этом случае деньги на телефон, как правило, поступают, хоть и с временной задержкой), сбой в работе компании-платежного агента (той самой организации, которой принадлежит терминал). Также сам номер телефона, на который пользователь перечисляет деньги, может по каким-то причинам находиться в черном списке, или абонента могут подозревать в незаконной торговле. Все эти причины «блокировки» моментальных платежей реальны, пресс-служба компании QIWI приводит их в качестве конкретных примеров, когда платеж по какой-то причине не проходил. Специалист по работе с клиентами филиала компании QIWI в Самарской и Ульяновской областях Анна Столетова отметила еще одну причину, по которой платеж может не дойти до абонентского счета. Это, как ни банально, человеческий фактор. «Помимо случаев, когда платеж не доходит до абонентского счета по каким-то техническим причинам, стоит отдельно выделить случаи, когда платеж не проходит по невнимательности самого абонента, который при вводе телефонного номера перепутал, например, последнюю цифру. Такая статистика, наверняка, тоже есть и она немаленькая».

Анна Столетова рассказала об алгоритме действий клиента, пострадавшего от платежного сервиса: «В чеке, который выдает терминал, указано несколько телефонов, среди которых телефон владельца терминала, телефон техподдержки ОСМП QIWI. По бесплатному номеру: 8-800-333-00-59 круглосуточно отвечают операторы call-центра. Если абонент указал неверный телефонный номер, он может получить свои деньги назад. Для этого он должен обратиться в службу поддержки: там его платеж найдут в общей истории платежей. В некоторых случаях для перепроведения операции нужно будет заполнить какие-то документы, анкеты. Возможность вернуть свои деньги у клиента есть».

Другое дело, что дозвониться до операторов call-центра на практике можно далеко не всегда (именно на этот недочет сервиса жалуется большинство абонентов), да и если терминал не выдаст чек, то звонить куда-то и что-то доказывать вообще будет незачем. Иными словами, проведение платежей через терминал, увы, до сих пор остается авантюрой для потребителя.