«Отовариваемся» в финансовом супермаркете

Принцип финансового супермаркета становится все более популярным у организаций, оказывающих финансовые услуги населению. Чаще всего по такой системе работают банки, которые активно развивают розничное направление. Физическое лицо здесь может получить комплекс услуг: положить на депозит деньги, получить потребительский или ипотечный кредит, застраховать имущество, здоровье, жизнь, оплатить коммунальные услуги, разместить свои средства на фондовом рынке, а также получить квалифицированную консультацию по любым финансовым вопросам.

Основные причины, побуждающие банки работать по принципу финансового супермаркета, – обострение конкуренции на рынке и снижение доходности по традиционным банковским операциям. В основе идеи финансового супермаркета лежит стремление снизить операционные расходы и повысить конкурентоспособность за счет более полного удовлетворения потребностей клиента. «Такой формат предоставления финансовых услуг популярен во всем мире – клиенту компании намного проще получить все интересующие его услуги в одном месте, чем подбирать несколько компаний. Россия, в общем-то, повторяет западные тренды, так что можно ожидать роста числа финансовых супермаркетов», – предполагает портфельный менеджер инвестиционной компании «ФИНАМ» Николай Солабуто.

Основой принцип работы финсупермаркета – «Все, что нужно, в одном месте». Основной оператор (в нашем случае банк) предлагает в своей точке (кредитно-кассовом офисе или филиале) консультации, ведение счетов и так далее, а также услуги по другим направлениям – страховых, инвестиционных, лизинговых компаний. Цель одна – покупатель должен уйти довольным.

Помимо интересов клиента банк должен позаботиться и о своей выгоде. В этом случае она состоит, прежде всего, в расширении клиентской базы. По словам господина Солабуто, большое число различных финансовых услуг увеличивает потенциальное количество людей, которые могут захотеть ими воспользоваться. По сути, здесь повторяется логика потребительского рынка – поток покупателей в супермаркете больше, чем в узкоспециализированном магазине.

Набор финансовых услуг во многом зависит от покупательской группы. Если речь идет об ипотеке – один набор услуг. Если речь идет о размещении свободных средств – другой, например, вклады, пластиковые карты, услуги доверительного управления, брокера.

Несмотря на очевидные преимущества для всех участников финансового супермаркета, развивается эта схема предоставления услуг медленно. Часто сами потребители финуслуг не готовы совершать покупки в одном и том же банке или каком-либо другом финансово-кредитном учреждении. И здесь банки пытаются решить проблему лояльности клиентов, которая сейчас все чаще возникает у банков и которую они далеко не всегда в состоянии решить. Особенно в тех случаях, если позиционируют себя как финансовые супермаркеты и не справляются с этой ролью.

По статистике, из 100% клиентов лояльными оказываются не более 20%, однако именно от работы с этими 20% банк получает главные свои прибыли (если речь идет о прибылях, полученных от работы с физическими лицами). Поясним: лояльными клиентами считают тех, кто совершает в банке, по крайней мере, вторичную покупку. Те же, кто приходит сюда, привлеченный яркой рекламой или обещанием низких ставок по кредитам, очень часто с такой же легкостью покидают банк. И следующие свои финансовые покупки осуществляют у его конкурента. Число таких мигрирующих клиентов достигает сейчас 80%. Рассчитывать потенциальные прибыли банков с учетом этого показателя очень сложно.

В такой ситуации создание финансового супермаркета – если не панацея от всех бед, то, по крайней мере, неплохой шанс удержать колеблющихся клиентов. Однако пока российским банкам сложно соответствовать заявленному принципу «одного окна».

Причин можно назвать несколько: здесь и слабая связь между различными подразделениями банка, и непрофессионализм персонала.

Первое приводит к результатам, которые выглядят довольно забавно, если забыть, что для банка они чреваты финансовыми потерями, а для клиента – напрасно потраченным временем и кучей негативных эмоций. Из-за отсутствия связей между подразделениями человек, уже имеющий вклад в данном банке, вынужден «с чистого листа» строить отношения с кредитным или инвестиционным подразделением. Хотя на тот момент информации о клиенте у банка уже достаточно.

Второй момент – непрофессионализм сотрудников во многом связан с издержками роста: крупным банкам, претендующим на роль финансовых супермаркетов, приходится нанимать огромный штат операционистов, первичных продавцов и так далее. Отбор при этом проводится далеко не всегда эффективно, зарплаты у сотрудников низшего звена невысокие, и поэтому ждать от них инициативы или вдумчивого подхода к делу можно, но рассчитывать на это не стоит. Вот и получается, что на клиента, который давно обслуживается в банке, в других подразделениях той же финансово-кредитной структуры смотрят, как на человека, обратившегося в банк за услугой в первый раз.

Еще одной причиной, сдерживающей развитие финансовых супермаркетов, является предубеждение, что финуслуги, оказываемые в финсупермаркете, уступают по качеству специализированным организациям. С этим мнением в корне не согласен наш эксперт. «Тесное взаимодействие участников супермаркета способно более полно удовлетворить потребности клиента и повысить качество обслуживания, – поясняет Николай Солабуто. – Крупные компании, действующие по принципу супермаркета, имеют достаточно ресурсов для создания инвестиционных продуктов самого высокого качества, реализуют принцип индивидуального подхода к клиентам. В этом плане они ничуть не уступают специализированным игрокам, выигрывая у них за счет более широкого ассортимента».

Самарская область пока не может похвастаться обилием финансовых супермаркетов. Но кое-какие шаги в этом направлении уже сделаны. Так, в Самаре недавно открылся Ипотечный центр банка «Приоритет», который работает по принципу финансового супермаркета с ипотечными программами. Аналогичным образом работает финансовый супермаркет УРАЛСИБ: являясь финансовой корпорацией, эта структура в своем составе имеет и банк, и управляющую, страховую и лизинговую компании.

Некоторое время назад Внешторгбанк заявил о своем намерении предоставлять услуги по такому принципу. Поэтому не исключено, что в ближайшее время самарские клиенты этого банка смогут воспользоваться услугами в финсупермаркете. Также стоит отметить ипотечные центр Поволжского банка Сбербанка России.

Что же касается прогнозов по развитию этого института, то эксперты сходятся во мнении: такая модель приживется на отдельных направлениях банковского бизнеса, в первую очередь – в услугах для физических лиц. Можно предположить, что по этой схеме будет работать самый большой сегмент рынка.