Финансовые услуги «в одном флаконе»

Принцип супермаркета становится все более популярным у организаций, оказывающих в Самаре финансовые услуги населению. Такому способу борьбы за клиента были посвящены две выставки: «Финансовый супермаркет» и «Ярмарка недвижимости», которые закончили свою работу в воскресенье, 25 ноября. Эксперты считают, что развитие финансовых супермаркетов в Самаре в полном смысле этого слова пока сдерживает несоответствие банков принципу «одного окна» и нелояльность клиентов. Объединение этих тематик в рамках одной выставки отнюдь не случайно, как может показаться на первый взгляд, и имеет прямое отношение к принципу супермаркета. Во-первых, рынок финансовых и риелторских услуг давно пережил процесс интеграции. А во-вторых, и риелторы, и финансисты в конкурентной борьбе за клиента стремятся предоставить ему как можно большее количество услуг «в одном флаконе». Так, сегодня придя в банк, физическое лицо может положить на депозит деньги, получить потребительский или ипотечный кредит, застраховать имущество, здоровье, жизнь, оплатить коммунальные услуги, выгодно инвестировать свои сбережения с помощью инструментов фондового рынка, получить квалифицированную консультацию по любым финансовым вопросам. Кроме того, в последнее время банки стали предлагать и лизинговые услуги. А в риелторском агентстве помогут выбрать ипотечный кредит из большого количества имеющихся в наличии программ и определиться с банком. Кроме того, клиенту предложат услуги по оформлению, постановке на учет, регистрации квартиры, ее продаже, покупке, обмену. Но если риелторские компании работают по принципу супермаркета достаточно давно, то банки начали использовать его примерно два-три года назад. В основе идеи финансового супермаркета лежит стремление снизить операционные расходы и повысить конкурентоспособность за счет более полного удовлетворения потребностей клиента. «Такой формат предоставления финансовых услуг популярен во всем мире – клиенту компании намного проще получить все интересующие его услуги в одном месте, чем подбирать несколько компаний. Россия, в общем-то, повторяет западные тренды», – считает портфельный менеджер инвестиционной компании «ФИНАМ» Николай Солабуто. Большое число различных финансовых услуг увеличивает потенциальное число людей, которые могут захотеть ими воспользоваться. По сути, здесь повторяется логика потребительского рынка – поток покупателей в супермаркете больше, чем в узкоспециализированном магазине. В Самаре по принципу финансового супермаркета работает достаточно больше количество банков. Однако многие из тех, кто позиционирует себя таковыми, часто предоставляют лишь какие-либо отдельные услуги из полного перечня. А не редко и сами потребители финуслуг не готовы пользоваться ими в одном и том же банке. По статистике, из 100% клиентов лишь 20% оказываются лояльными, то есть совершают хотя бы вторичную покупку в одном и том же банке. Однако, именно от работы с этими 20% банк получает главные свои прибыли (если речь идет о деньгах, полученных от взаимодействия с физическими лицами). В тоже время, пока российским банкам сложно соответствовать заявленному принципу «одного окна». Эксперты считают, что причин здесь несколько: и слабая связь между различными подразделениями банка, и непрофессионализм персонала, и предубеждение о том, что услуги, оказываемые в финсупермаркете, уступают по качеству специализированным организациям. Впрочем, аналитики сходятся во мнении, что такая модель приживется в Самаре на отдельных направлениях банковского бизнеса, в первую очередь, – на услугах для физических лиц.