В Росгосстрахе появился «ГУРУ»

В Самарском филиале Росгосстраха стартовал новый проект по внедрению системы урегулирования убытков «ГУРУ». Теперь при наступлении страхового случая заявить об убытке можно по телефону в любое время суток. Сроки выплаты страхового возмещения при этом сокращаются до минимума. В среднем 7-10 дней, а не 30, как того требует закон об ОСАГО. С момента дорожно-транспортного происшествия до получения денег в банкомате клиент проходит всего несколько простых этапов. Этот IT-проект еще не имеет аналогов в России и Европе. Максимально сократить сроки возмещения убытков, что особенно важно при таких массовых видах страхования как ОСАГО, позволяет новое программное обеспечение Guidewire ClaimCenter, в русской интерпретации трактуемое как «ГУРУ». Сегодня им располагает только компания Росгосстрах. В тех регионах, где система «ГУРУ» уже внедрена, сроки возмещения убытков составляют 7-10 дней, а не 30, как предписывает закон об ОСАГО. В отдельных же случаях убыток может быть урегулирован в течение одного дня. Так, при наступлении страхового случая клиенту достаточно позвонить с места ДТП в единый диспетчерский центр (ЕДЦ) и рассказать оператору о случившемся. Таким образом, система, при которой надо сразу ехать в страховую компанию, писать заявление, ждать в очереди, пока примут, просто отпадает. Единый диспетчерский центр обслуживает все регионы, где уже есть «ГУРУ». Вне зависимости от того, где был набран номер, звонок автоматически переадресовывается на ЕДЦ. Телефоны диспетчерского центра указаны на страховых полисах Росгосстраха. Заявить об убытке можно в любое время суток 365 дней в году. Также по телефону можно получить консультацию, юридическую и правовую поддержку. Для всех клиентов страховой компании звонок бесплатный. Время ожидания на линии ответа оператора в среднем составляет 10 секунд, в последующем в Росгосстрахе планируют свести его до пяти секунд. Оператор единого «call-центра», принявший звонок, со слов клиента регистрирует убыток, присваивает ему идентификационный номер и сообщает его страхователю, а также консультирует страхователя о его дальнейших действиях – какие документы необходимо подготовить, что делать для возмещения ущерба. Все специалисты диспетчерского центра проходят жесткий отбор и обучение, при этом акцент делается на стрессоустойчивость и готовность к работе в нестандартных ситуациях. Именно поэтому они всегда готовы к ответу на любой вопрос. После того, как звонок был принят и зарегистрирован диспетчером, в удобное для себя время клиент должен будет приехать в страховую компанию для оформления документов. Причем, если с документами все в порядке, для получения выплаты бывает достаточно всего одного посещения. Система электронного документооборота позволяет мгновенно передать информацию между специалистами, и, соответственно, избежать бумажной волокиты и сделать процесс урегулирования убытков более прозрачным. В дальнейшем страхователь также может позвонить в круглосуточный центр и узнать, на какой стадии находится рассмотрение дела, поступили ли деньги на его счет. «ГУРУ» позволяет квалифицированно урегулировать и сложные имущественные убытки. Сегодня почти 50% убытков, заявляемых по всей стране, уже урегулируются в рамках системы «ГУРУ». В настоящее время она функционирует в 30 регионах России, включая и Самару. Первые города, где был внедрен проект, – это Иваново и Ярославль. Сейчас к запуску «ГУРУ» готовятся Оренбург, Ульяновск и Пенза. По мере подключения к «ГУРУ» новых регионов увеличивается и штат сотрудников единого диспетчерского центра, а, следовательно, по мере присоединения к нему новых городов качество обслуживания не снижается. Предполагается, что уже к июню 2009 года все 89 субъектов РФ будут работать с новым программным обеспечением.