Валерий Ермаков, генеральный директор ОАО «МСС-Поволжье» (торговая марка «МегаФон» в Поволжье): «Сотрудник должен радоваться и получать удовольствие»

Телекоммуникационная отрасль в России продолжает демонстрировать одни из самых высоких темпов развития. Вместе с тем, рынок мобильной связи близится к полному насыщению, а сотовые компании переходят к стратегиям удержания клиентов. Об этом, а так же о преимуществах и рисках внедрения связи третьего поколения, о важности получения удовольствия от своей работы рассказал генеральный директор ОАО «МСС-Поволжье» Валерий Ермаков. – Как вы оцениваете ситуацию, сложившуюся в настоящее время на рынке сотовой связи Самарской области? Возможно ли, на ваш взгляд, появление на нем нового игрока? – В настоящее время этот рынок полностью поделен. Уровень проникновения сотовой связи в регионе составляет 145%, поэтому новому игроку рассчитывать на появление новых абонентов не приходится. Единственный путь для него – перераспределение, однако оно возможно только в том случае, если новичок предложит значительно более низкие цены по сравнению с другими операторами. Однако в настоящее время стоимость услуг мобильной связи в Самарской области – одна из самых низких в Поволжье. В ряде регионов, таких как Мордовия или Ульяновская область, цены на сотовую связь сегодня выше, чем в Самаре. Здесь же сложилась ситуация, когда товар стоит 25 копеек, а предложение за 20 копеек уже не воспринимается как что-то более дешевое. То есть цены находятся за пределами эластичности спроса. Это первое ограничение для новичка. Второе – сроки окупаемости проекта. Даже если начинать работать по таким ценам, то вернуть потраченное можно будет лет через 150. Я, конечно, утрирую. Не через 150, но лет через 15 точно. В сегодняшней ситуации я не вижу потенциальных игроков, способных мыслить категориями «15 лет» и входить на рынок готовыми к тому, что инвестиции будут окупаться такой долгий промежуток времени. Вся история мобильной связи показывает, что максимальный срок окупаемости мобильной связи – 6-7 лет. На самом деле, зачастую это происходит гораздо быстрее. Так что, я думаю, появление принципиально нового игрока на рынке сотовой связи уже невозможно. – В чем специфика конкуренции в нынешних условиях? – Рынок прошел три стадии. Первая – медленного роста, когда проникновение на рынке составляло максимум 10%. В этот период услуга мобильной связи считалась элитной, и ею пользовалось ограниченное число людей. Тогда мобильный телефон и дорогой автомобиль стояли где-то рядом, с точки зрения восприятия потребителя. После этого наступил период интенсивного роста. Он датируется 2001-2005 годами. В то время проходило активное расширение абонентской базы, и в 2005 году был зафиксирован исторический пик подключения новых клиентов. После чего рынок стал расти медленнее. Есть прогноз, что рост будет длиться еще в течение трех лет, после чего мы подойдем к точке насыщения. Судите сами, сейчас в год в Самарской области подключаются 100 тысяч абонентов, а будут – 7-8 тысяч, то есть по 2-3 тысячи на оператора. По сути, это количество составляют люди, которые часто меняют номера, откликаясь на краткосрочные маркетинговые акции – так называемые «свитчеры». Бизнес на них не сделаешь. На каждой стадии развития рынка у компании своя стратегия. Сегодня мы подходим к тому моменту, когда клиент выбирает оператора не из-за цены, а в первую очередь из соображений сервиса и тех дополнительных возможностей, которые он может получить. То есть абонент все большее значение будет придавать качеству. Я здесь не открою секрета – это как на автомобильном рынке. Люди вначале покупали отечественные машины, когда им нужно было просто средство передвижения. Потом стали обращать внимание на качество и приобретать автомобили других производителей. Сейчас на первый план выходит качество связи, зона покрытия и предлагаемый компанией дополнительный сервис. Все люди, которым мобильная связь нужна, в основном уже подключены. Поэтому оператор должен фокусировать усилия на стратегии удержания. – Что подразумевается под качеством применительно к сотовой компании? – Это доступность сети, широкая зона покрытия и дополнительные опции, которые оператор предлагает. Если уж пошла аналогия с автомобилями, то, по сравнению с нашими машинами, иномарки и ходят дольше, и ремонтировать их приходится меньше. А самое главное, почти за те же деньги вы получаете гораздо больше опций. Может быть, они иногда и не нужны. Но такие вещи как-то греют душу: лишними никогда не бывают, а в нужный момент помогают. – Будет ли иметь какие-либо конкурентные преимущества компания, которая первой введет услуги мобильной связи третьего поколения – 3G? – Давайте разберемся, что значит «компания введет услуги третьего поколения»? В 2007 году «МегаФон» получил лицензию на оказание услуг связи в формате 3G. Но мы пока не начинаем коммерческую эксплуатацию, на что есть несколько причин. Сегодня покрытие сети «МегаФон» на территории Самарской области обеспечивают более 1000 базовых станций. И потребитель, конечно же, ожидает аналогичной доступности связи от 3G. Для того, чтобы обеспечить услуги связи третьего поколения такого же качества, как в действующей сети, компания должна потратить определенное время – минимум два-три года. Ведь на построение того, что есть сейчас, компания потратила семь лет. Для создания сети третьего поколения нужно поставить новое оборудование. А одним из условий его работы является необходимость подведения к каждой базовой станции волоконно-оптической линии, что обеспечит высокие скорости передачи данных. По сравнению с построением сети второго поколения это совершенно другая структура. Раньше волокно было не нужно – мы спокойно обходились радиорелейными линиями. В формате 3G такое невозможно, потому что релейные линии просто не обеспечат необходимой пропускной способности. Второй проблемный для оператора момент состоит в том, что, с одной стороны, услуги связи третьего поколения ожидаемы, а с другой – на рынке присутствует очень мало мобильных телефонов с поддержкой 3G. На такой город, как Самара, по нашим данным, в прошлом году приходилось всего 50 тысяч трубок, способных работать с третьим поколением. Причем, 50% владельцев этих телефонов даже не знают, что их аппарат поддерживает формат 3G. То есть предложение пока не будет соответствовать спросу. Ну и третий – самый главный вопрос. Дело в том, что сети третьего поколения на сегодня технологически немного опережают развитие контента. Допустим, сейчас запустят формат 3G и появятся телефоны с его поддержкой. Однако глобального наполнения, которым абоненты могли бы пользоваться, пока нет. Единственное, что в настоящее время может использовать телефон 3G – это передача данных для выхода в Интернет. А контент находится только в стадии разработки. – Планирует ли «МегаФон» самостоятельно разрабатывать контент? – Мы будем создавать партнерские отношения, кооперироваться в вопросе разработки контента. Потому что, с одной стороны, для нас важно появление качественного наполнения, но с другой – «МегаФон» никогда профессионально не занимался его разработкой. Это лучше доверить специалистам – контент-провайдерам. – В Европе 3G пользуются не более трети абонентов сотовой связи. Будет ли востребован этот формат в России? – Там ситуация немного другая. В 2003 году европейские регуляторы разыграли лицензии на сети третьего поколения. Тогда был очень высокий ажиотаж и ожидания по поводу 3G. Операторы надеялись серьезно изменить картину потребления своих клиентов. При этом регуляторы думали так же, посчитав, что лицензии на 3G – очень серьезный товар – и попросили за них очень большие деньги. Речь шла о миллиардах евро. И сотовые компании на это пошли – купили лицензии за миллиарды и начали инвестировать еще столько же в построение сети. А потом произошла интересная вещь. Оказалось, что контента нет, а без него сеть 3G сама по себе потребителя особо не интересует. Тогда многие операторы в Европе просто отказались от своих лицензий на построение сетей третьего поколения. Деньги им, конечно, не вернули. Сотовые компании посчитали, что лучше потерять стоимость разрешения на 3G, чем в три-четыре раза большую сумму при инвестициях на строительство сети. Те операторы, которые все-таки 3G построили, в условиях отсутствия качественного контента пошли на беспрецедентный антимаркетинговый шаг. Они установили цену на разговор в сетях третьего поколения дешевле, чем в сетях второго. Чтобы хоть как-то абонентов заинтересовать, они начали конкурировать сами с собой. Произошла глупая ситуация: 3G строился для передачи данных, а используется для передачи голоса. Так что глобального какого-то прорыва связи третьего поколения на рынке Европы пока не произошло. Осторожная позиция российских операторов обусловлена именно этими обстоятельствами. Мы не хотим вкладывать миллиарды и получить то же, что в Европе. Российский потребитель не глупее европейского, и мы прекрасно понимаем, что без контента связь третьего поколения не интересна. Поэтому наши инвестиции в 3G будут очень осторожными в соответствии с тем спросом, который есть на рынке. Пока же нам выгоднее инвестировать в сети второго поколения, рентабельность которых очень высокая. Если в сетях 3G период окупаемости составляет максимум 6-7 лет, то в сетях второго поколения этот срок в разы меньше. 3G – это будущее, но рынок пока для него не созрел. – Может, стоит подталкивать потребителя к пользованию 3G? – Это не вопрос пропаганды, а влияние рынка, закон массы. Люди вовлекаются в процесс и приводят за собой других. 3G нужно пройти все этапы развития сетей 2G. Наступит момент перелома, когда начнется взрывной рост, как это было с мобильной связью второго поколения. После преодоления этого барьера будет период снежного кома, когда люди втягивают своих знакомых и друзей. – Что произойдет с сетями второго поколения после введения 3G? – Пока еще коммерческих сетей 3G в Поволжье нет. Я думаю, что процесс трансформации связи второго поколения в третье займет лет шесть. Определяющим станет тот момент, когда окупаемость сетей третьего поколения превысит окупаемость 2G. Постепенно трафик сетей второго поколения будет перемещаться в 3G. Рано или поздно это приведет к тому, что второго поколения не останется – будет только третье. Произойдет постепенная трансформация. Она будет совершенно незаметна для клиента. Поясню: когда мы запускались, у нас был стандарт GSM 900. Потом получили дополнение – GSM 1800. Затем пришел E-GSM – известный как EDGE. Связь все время расширялась и ускорялась. В результате сейчас на GSM 900 абонент говорит внутри помещения, на GSM 1800 – на улице, но этого не замечает, потому что технологически это единая структура. Переход на 3G также будет прозрачным: просто одно оборудование будет замещаться другим. – Получается, что пользователю через 6-7 лет, хочет он того или нет, нужно будет покупать телефон с поддержкой 3G? – Долго ждать не придется. Сегодня человек в России меняет трубку в среднем раз в полтора года. При этом абонент каждый раз покупает телефон, который на 25% дороже предыдущего и имеет больший набор функций. Поэтому рано или поздно человек купит трубку с поддержкой третьего поколения. Смею вас заверить, мы обречены на то, что рано или поздно телефоны с поддержкой третьего поколения будут у каждого. – То есть осталось приготовить контент? – Да. Но нужно понимать, что мы не можем всех дружно пригласить и сказать «идите – покупайте». Это вопрос инерционный. Пройдет минимум года три, прежде чем рынок будет готов к сетям третьего поколения. – Какие задачи стоят перед «МегаФон-Поволжье» в настоящий момент? – Ключевая задача, стоящая перед компанией в настоящий момент – фокусирование на потребностях клиента. Развиваем в первую очередь внутреннюю и внешнюю клиенториентированность. Здесь подход такой: только счастливый сотрудник может быть полностью ориентирован на удовлетворение потребностей абонентов. Нужно, чтобы он был еще внутренне удовлетворен, радовался, получал удовольствие. Тогда такой сотрудник сделает довольным и клиента. – Как же можно сделать сотрудников счастливыми? – Для этого их нужно активно вовлекать в процесс работы. Чтобы каждый ощущал себя не какой-то пешкой, а человеком, который на своем уровне может принимать важные решения, влияющие на всю жизнь компании. Сотрудник должен понять простую истину: от его результата зависит результат всей компании. Только так человек полностью ассоциирует себя с компанией, ощущает себя ее частью. – Это достигается с помощью тренингов? – Не только тренингами. Нельзя надеяться на то, что придут тренеры и чему-то вас научат. Это постоянная, каждодневная работа. Можно провести такую аналогию: если ребенок постоянно ходит в школу, то он, наверное, там какие-то знания получит, но подходы к жизни дают все же родители. – В роли родителей выступит начальство? – Тренеры дают основные подходы, знания. Как применять их дальше, как жить с ними – определит сам коллектив. А руководители – как родители – личным примером обучают сотрудников, формируя правильную корпоративную культуру. – Насколько ваши решения как руководителя свободны от головного офиса? – Если я скажу, что совсем свободны, то это будет неправда. Мы являемся 100% дочерней компанией. При этом в МегаФоне выбран такой стиль, как децентрализованное управление с централизованным контролем. Централизованный контроль – это когда головной офис контролирует ключевые показатели работы. А как достичь этих показателей, решаем самостоятельно – в соответствии со стратегией, которая принята в целом по компании. То есть мы не можем себе позволить вести себя с точки зрения восприятия клиента как-то по-другому, нежели «МегаФон» в Москве, Санкт-Петербурге, Сибири или на Дальнем Востоке. «МегаФон» все-таки федеральный оператор, и мы должны обеспечивать эту целостность восприятия. И все же у нас очень широкие полномочия по принятию решений в рамках заданных ключевых показателей – KPI. – Получается, что центр требует только результат? – KPI и следование стратегии – это самое главное. На мой взгляд, это наиболее правильная и мудрая система управления. – Когда было труднее работать – сейчас или 3-5 лет назад? – Даже не знаю, как ответить. А когда сложнее жить – в начале жизни или в середине? На этот вопрос нельзя отвечать категорично. Это как жизнь – она не бывает лучше или хуже. Просто бывают разные периоды, и надо каждому из них нужно радоваться, потому что он по-своему уникален. Было время, когда компания становилась на ноги. Это не простой, но уникальный период, когда многое создавалось. Было интересно – это ведь как рождение ребенка. Сейчас совсем другой период. Я не могу сказать, что он простой и легкий. Но он совсем другой и тоже неповторим. Компания все время меняется – как живой человек. Важно получать удовольствие от работы, от жизни в том времени, в котором находишься. На мой взгляд, при таком подходе и результат от работы будет всегда на 100% – ведь ты удовольствие получаешь. Если думать, что раньше было хорошо, а сейчас плохо, то эти мысли будут трансформироваться и в результат. Поэтому лучше радоваться тому, что есть в настоящий момент. – Какую роль в работе современного менеджера имеет бизнес-образование? И как его лучше получать, если оно нужно? – Я, возможно, скажу крамольную вещь. Бизнес-образование – это сейчас такая модная штука, которой все увлекаются, полагая, что за счет него можно получить какие-то реальные навыки, которые будут помогать в жизни. Поэтому все стремятся получить МВА и окончить всевозможные школы. Это, конечно же, важно – никто не спорит. Но увлекаться нужно в меру. Знания нельзя приобретать «просто так». Полученная информация и умение должны тут же применяться в работе. Это так же, как если мне надо научиться водить автомобиль. Я иду, учусь и управляю автомобилем. Если мне не надо управлять космическим кораблем, я не пытаюсь никуда записаться и получить знания для этого. Потому что знаю, что не буду их использовать, а мертвые знания не нужны. Очень часто люди чересчур увлекаются бизнес-образованием и нашпиговывают себя знаниями, считая, что этого достаточно для успеха. Однако опыт великих компаний мира, таких как Microsoft, Google, HP, показывает, что люди, которые создавали этот бизнес, не имели специализированного образования. Тем не менее, они своими делами подтвердили успех. Их компании являются лидерами мирового масштаба, а технику работы сегодня изучают студенты мини-МВА-курсов. Люди, не имеющие бизнес-образования, добиваются больших успехов, возможно, потому что у них менее зашоренный взгляд. Ведь сам по себе опыт ничего не дает – он был эффективен в тех, прошедших, условиях. А они каждый раз меняются. Резюмируя, могу сказать, что бизнес-образованием увлекаться не надо. Нужно больше работать и получать знания, которые необходимы непосредственно в данный момент: точечно, конкретно и исключительно тогда, когда лично тебе это нужно. А «зависать» в бизнес-школах смысла не имеет, потому что теряется самое главное – практика. – Каким вы видите «МегаФон-Поволжье» через 5-10 лет? – Я не хочу загадывать будущее на 10 лет. В нашей жизни делать прогнозы очень сложно. Иногда все так переворачивается, что наши планы оказываются более пессимистичными, чем то, что реально случается. Могу привести пример. Когда мы в октябре 2000 года получили лицензию на строительство сетей GSM 900 на территории Поволжского макрорегиона, в требованиях к этому документу было указано, что к 2007 году компания должна подключить 100 тысяч абонентов. Сейчас это может показаться смешным, но тогда мы всерьез задумывались: как же этого достичь? Жизнь все опровергает. Не нужно строить прогнозы в рамках нашего рынка – надо просто фокусироваться на собственных целях. – Почему вы пришли работать в телекоммуникационный бизнес? Что вас привлекло? Что нравится в работе, а что – нет? – Мне всегда нравилось радио, поэтому я закончил радиотехнический факультет. Было тогда понимание, что жизнь надо связывать с радиоэлектронной промышленностью. Хотя специальность моя – инженер-конструктор и технолог, а вовсе не инженер связи. Меня учили конструировать радиоэлектронную аппаратуру, а не предоставлять услуги связи. Тем не менее, считается, что я работаю по специальности. Мне очень нравится телекоммуникационный рынок по двум причинам. Первая – сегодня связь является одним из самых быстрорастущих сегментов российской экономики. А второе – это то, что на сегодня телекоммуникационная отрасль является самой производительной. Представьте, в телекоме работает всего 750 тысяч жителей России. В мобильной связи работают порядка 100 тысяч сотрудников. И сегодня производительность в мобильном секторе даже выше, чем в Западной Европе. Как не любить отрасль, которая является самой динамичной и высокопроизводительной?! Такую отрасль надо не просто любить – ее ценить нужно. Мне повезло, что в свое время я попал в телеком.