Сбербанк переходит в новый формат

Поволжский банк Сбербанка России приступил к реализации программы по открытию офисов нового формата. В прошлом году в Самаре появился первый пилотный офис нового типа. В 2011 году банк откроет 59 новых подразделений, из них 13 – в Самарской области. В последующие годы темпы переформатирования сети существенно увеличат. Так, в 2012 году Поволжский банк планирует ввести в эксплуатацию около 300 новых офисов, а к 2016 году – 900.

Сбербанк разработал восемь типов офисов. Это офисы базового формата, в которых будут представлены все виды операций для частных клиентов. В отделениях расширенного формата будут также обслуживать корпоративных клиентов. Появятся в филиальной сети банка и так называемые флагманские офисы. Для состоятельных клиентов предназначены VIP-офисы. Кроме того, филиальная сеть Поволжского банка пополнится центрами ипотечного кредитования и поддержки малого и среднего бизнеса. Отдельный формат – зоны самообслуживания и мини-офисы.

Идеология всей программы – высокий уровень сервиса, комфорт пребывания и максимальная доступность банковских услуг для клиентов. В каждом офисе появятся администратор зала и консультанты. Ноу-хау – видеоконсультации. Эта технология позволит клиентам обращаться за информацией о продуктах к специалистам высокой квалификации, находящимся в другом подразделении банка. При таком консультировании тоже будет соблюдаться конфиденциальность, поскольку тут будет применяться технология направленного звука – так называемый «звуковой душ». Кроме того, каждый из офисов нового типа оборудуют системой электронных очередей, которая позволяет оперативно регулировать клиентские потоки. В филиалах банка появятся интерактивные сенсорные экраны, на которых можно будет прочитать нужную информацию. Более того, в офисах не просто установят специальные терминалы с выходом в Интернет, сотрудники банка станут обучать всех желающих пользоваться онлайн услугами.

При переформатировании будут использовать современные материалы и технологии строительства, а проектный подход к управлению работами позволит в короткие сроки осуществить реконструкцию помещений – как утверждают в банке, в среднем на один офис потребуется два-три месяца. Чтобы избежать недовольства клиентов, банк на время реконструкции намерен открывать дополнительные точки обслуживания в ближайших филиалах и изменять режим их работы.

По словам заместителя председателя Поволжского банка Сбербанка России Андрея Черкашина, ремонт офисов традиционно проходит примерно раз в пять лет. «Переформатирование – это не просто ремонт или ребрендинг. Мы переходим на новый формат бизнеса. В обновленных офисах мы применяем передовые банковские технологии и выходим на качественно другой уровень сервиса», – подчеркивает господин Черкашин.

В банке утверждают также, что качество услуг повысится и благодаря обучению сотрудников. Их учат не только тому, что продавать, но и умению общаться и отвечать на запросы клиентов.