Жалоб на банки стало больше

В Самарской области число жалоб на банки в Роспотребнадзор за прошлый год выросло в два раза. При этом по стране число таких жалоб увеличилось в семь раз. В ведомстве констатируют: жалобы все те же – изменение процентной ставки в одностороннем порядке, пени и штрафы. По оценкам экспертов, причина такого положения дел кроется не только в юридической стороне вопроса, но и в простой невнимательности граждан, а также снижении сервиса в банках при предоставлении услуг.

За 2011 год в Управление Роспотребнадзора по Самарской области с жалобами на действия различных кредитных организаций поступило 662 обращения граждан (из них 408 устных и 254 письменных).

«За 2010 год поступило 131 письменное аналогичное обращение, таким образом количество письменных жалоб на банки за год увеличилось практически в два раза», – сообщили Dengi63.ru в Управлении Роспотребнадзора по Самарской области. Специалисты Управления в отношении предприятий, оказывающих банковские услуги, в течение прошлого года провели 15 контрольно-надзорных мероприятий из них 13 плановых и два внеплановых, что на одну проверку больше чем в 2010 году.

Отметим, что увеличение жалоб на банки по стране в целом возросло в семь раз. Так, в 2011 году в Роспотребнадзор поступило почти 41 тыс. обращений от граждан. В то время как двумя годами ранее – в 2008-2009 году- лишь 6 тыс. аналогичных обращений.

По словам специалистов Управления РПН по Самарской области, основными претензиями граждан к банкам являются те же основания, что и раньше – включение со стороны кредитных организаций в договоры кредитования условий, ущемляющих права потребителей, а именно: взимание комиссии за ведение ссудного счета, установление договорной подсудности, изменение процентной ставки в одностороннем порядке, а также начисление различных штрафов и пеней за неисполнение потребителями обязательств по договору.

По оценкам экспертов, такой резкий скачек жалоб связан сразу с несколькими факторами. «В первую очередь, кризис и последующее восстановление как всей российской экономики, так и банковского сектора, привели к тому, что банки юридически закрепили за собой право изменять различные пункты в договорах клиентов с целью минимизации всевозможных собственных рисков (например, изменять процентную ставку в одностороннем порядке)», – говорит аналитик Инвесткафе Екатерина Кондрашова.

По ее словам еще одним, и, пожалуй, самым важным фактором является невнимательность клиентов. «Зачастую, приходя в банк и подписывая договор на продукт или услугу, клиент не читает строки, прописанные мелким шрифтом или помеченные звездочкой, в силу нехватки свободного времени, а также ряда других обстоятельств. Зная этот факт, банки всю важную информацию прописывают именно в таком ключе», – отмечает эксперт.

Кроме того, в числе причин роста жалоб аналитики называют и снижение качества обслуживания в банках.

«В 2008-2009 годах из-за кризиса банки всеми способами стремились сохранить имеющихся клиентов, и поэтому качество обслуживания было на достаточно высоком уровне. После того как в 2010-2011 годах ситуация стабилизировалась, число клиентов в банковском секторе вновь начало расти. Банки стремились в полной мере воспользоваться увеличением спроса на банковские услуги, в частности, в сегменте потребительского кредитования, так как было ясно, что такая ситуация не будет продолжаться долго. Однако, расширяя свою клиентскую базу, они абсолютно не учитывали тот факт, что такое значительное увеличение числа клиентов потребует дополнительных ресурсов. В результате качество обслуживания у большинства банков резко снизилось, что привело к увеличению времени ожидания в очередях, более длительному рассмотрению кредитных заявок и ухудшению информационной поддержки», – отметила аналитик ИФК «Солид» Елена Юшкова.