Как не потерять лишние тысячи

Вы зашли в аптеку за покупками. Наличных в кармане не оказалось, поэтому расплатились картой. Кассир выбила чек на 800 руб, вы его подписали. И тут вам приходит SMS из банка, что с вашего счета снято 1800 руб. Кассир клянется, что пробила только 800, и показывает в доказательство чек. Что делать и как правильно разрешить эту ситуацию. Ответы на эти вопросы и полезные советы дают эксперты Dengi63.

Александр Цапко, заместитель начальника Отдела розничных продаж Самарского регионального филиала ОАО «Россельхозбанк»:

«На практике порой случаются случаи двойного списания средств, когда кассир проводит операцию, ему кажется, что она завершилась неудачно, и проводит операцию еще раз. Если у клиента есть sms-информирование, ему придет два-три сообщения о списании средств.

При обнаружении двойного списания клиенту необходимо тут же обратиться к кассиру. Тут возможно несколько вариантов:

1. Если после операции клиента никаких операций по другим картам не было, у кассира есть возможность выполнить операцию «Отмена», в этом случае остаток на карте клиента восстанавливается немедленно. Если сумма операции совсем не похожа на сумму покупки, лучше совсем отказаться от покупки и не подписывать чек.

2. Если прошло какое-то время, и после операции клиента осуществлялась оплата покупок по картам другими покупателями, у кассира есть возможность сделать операцию «Возврат» (при наличии у клиента чека и карты по которой осуществлялась покупка). Но в этом случае на возврат средств уйдет семь-десять дней.

Бывает, что у рядового кассира может не быть полномочий на выполнение операций «Отмена» и «Возврат» по картам. В этом случае нужно попросить пригласить старшего кассира/менеджера/управляющего. Как правило, это он решает возникшую проблему.

Если попытки вернуть неверно списанные средства не увенчались успехом, клиенту необходимо обратиться в банк выдавший платежную карту и написать претензию, к которой необходимо приложить все чеки полученные в торговой точке».

Евгений Агапов, управляющий филиалом Абсолют Банка в Самаре:

«Такая ситуация маловероятна. Возможно, поступило SMS-сообщение по ранее совершенной операции. В SMS сообщениях, как правило, указывается место совершения операции (название магазина). Что делать? Можно позвонить в Службу клиентской поддержки держателей пластиковых карт и получить более подробную информацию об операции от специалиста банка. Телефон Службы клиентской поддержки держателей пластиковых карт всегда указан на обратной стороне карты. Если рассматривать конкретно приведенный пример в аптеке, то данной ситуации быть не должно. Если держатель карты сомневается в правильности операции, то существует несколько вариантов решения:

• держатель карты может сразу попросить кассира отменить операцию оплаты и отказаться от покупки – в данном случае денежные средства будут возвращены на карту;

• держателю карты необходимо обратиться в банк эмитент с письменным заявлением о спорной транзакции, к заявлению приложить копию чека из торговой точки как подтверждение совершения покупки на меньшую сумму».

Начальник отдела банковских карт филиала «Поволжский» банка «ГЛОБЭКС» Светлана Громова:

«Ситуация, когда сумма в чеке не совпадает с суммой транзакции, фактически невозможна. В любом случае при возникновении подозрения в мошенническом характере транзакции следует обратиться в банк и, предъявив чек, написать заявление о несогласии с транзакцией. Дальше будет уже разбираться банк и процессинговый центр. В тексте СМС будет указано наименование торгово-сервисного предприятия, и пользователь сможет идентифицировать транзакцию, действительно ли она произведена из этой самой аптеки».

Олег Виндман, региональный директор Приволжского филиала Росбанка:

«Подобная ситуация нередко случается, поэтому мы рекомендуем клиентам подключать SMS-информирование для контроля за движением денежных средств. Задвоение транзакций, списание неверной суммы покупки возможно в связи с техническими сбоями. При возникновении такой ситуации необходимо обратится в ближайшее отделение обслуживающего вас банка, написать заявление на оспаривание данной транзакции с описанием всей ситуации, приложить чек как доказательство проведения платежа. Сотрудник банка делает выписку по счету, по которой будет видно, что со счета списана неверная сумма. На основании этого делается запрос в банк, обслуживающий торговую организацию, и в течение примерно 10 рабочих дней оспариваемая сумма возвращается на ваш счет».

Александр Бородкин, начальник управления пластиковых карт ВТБ24:

«Если говорить о ситуации, которая описана, то ранее с подобным мы не сталкивались. Фактически, речь идет о том, что сумма операции, указанная в чеке, отличается от суммы операции, указанной в SMS-сообщении. Не вдаваясь в технические подробности функционирования механизма создания и отправки SMS-уведомлений, можно сказать, что подобное вряд ли возможно. С учетом того, что и покупатель, и кассир видели в чеке правильную сумму, нельзя исключать, что с запозданием могло прийти SMS-уведомление о проведении иной операции, поэтому возникло некоторое недопонимание. В данном случае наиболее оптимально сразу же обратиться в call-центр банка, выпустившего карту, и выяснить реальную сумму авторизации. В целом не имеет смысла включать фантазию и моделировать другие варианты, поэтому в качестве универсального способа решения подобных проблем можно предложить следующее:

• первый, наиболее простой шаг клиента в такой ситуации, – попросить сотрудника торговой точки сделать отмену операции. После этого провести операцию на правильную сумму.

• если по каким-либо причинам отменить операцию не удалось, необходимо обратиться в банк-эмитент карты с претензией, где указать, что с карты была списана неверная сумма. Естественно, необходимо сохранить чек, в котором указана сумма операции, и приложить его (или копию) к претензии. У банков есть возможности оспаривания операции, в случае если с карты клиента была списана некорректная сумма, так же как и в случае списания, но неполучения клиентом товара и услуги».

Столкнулись с непонятным вопросом? Удачно выкрутились из сложной ситуации? Присылайте (shmakova@info63.ru) свои примеры «на миллион», и наши эксперты подробно разберут проблему, а возможно, вы и сами станете одним из экспертов.