Превратить звонок в контракт

Отвечая на звонки клиентов, важно не пропустить ни одного обращения или хотя бы свести к минимуму их потери. Еще недавно инструменты, которые позволяли этого добиться, были доступны лишь крупному бизнесу. А сегодня благодаря сервисам виртуальной телефонной станции (ВАТС) и облачного центра обработки вызовов (ЦОВ) это могут себе позволить компании небольшого и среднего размера.

Используемые в крупных компаниях call-центры – это дорогие и сложные решения, обладающие развитыми инструментами отработки вызовов. Но компаниям среднего и малого бизнеса (СМБ) такие решения до недавнего времени были не по карману. Традиционно, в небольших компаниях общение с клиентами ведется с помощью офисной ATC. Это значит, что звонок пользователю, если его нет на месте, будет пропущен, и компания об этом не узнает. Но сегодня сегмент СМБ уже успел «распробовать» и оценить виртуальную АТС – важное для продуктивного ведения бизнеса решение, которое позволяет организовать рабочее место продавца или специалиста по работе с клиентами наиболее эффективным способом. Причем, с помощью тех же самых интеллектуальных функций, благодаря которым это делают крупные компании.

А чем же так привлекателен для бизнеса облачный центр обработки вызовов? Давайте разберемся. Основная причина, по которой результаты бизнеса могут оказаться ниже ожидаемых, – неверно обработанные или непринятые вызовы. К сожалению, если вызов не принят, или клиент остался недоволен, исправить ситуацию будет сложно. С большой вероятностью, с пропущенным звонком может быть не заключен какой-то важный контракт. А облачный ЦОВ сводит возможность таких потерь к нулю.

Так, например, ЦОВ «Манго-Офис» оснащен интеллектуальными схемами распределения звонков, позволяющими быстро перенаправить вызов тому эксперту, который даст наиболее квалифицированный ответ, снимет проблему и превратит звонок в контракт. Одна лишь правильная настройка этого блока функций дает рост продаж на 15-30%. К слову, больших материальных затрат на увеличение продаж тоже не потребуется – ЦОВ на пять пользователей стоит всего 1500 рублей в месяц.

Виртуальный ЦОВ – это продукт, который позволяет не просто реагировать на проблему, а создает условия, позволяющие не допустить ее. Руководителю компании и каждому сотруднику в реальном времени представляется вся картина коммуникаций с клиентами.

В компании, где используется облачный ЦОВ, сотрудникам отдела по работе с клиентами видны все звонки, которые поступают в организацию. Система также показывает, есть ли очереди, какие сотрудники находятся на линиях, сколько из них занято, как долго продолжаются телефонные разговоры.

Важный момент в работе с клиентами – возможность задать KPI и затем измерить эти показатели в любой момент. ЦОВ предоставляет для этого весь необходимый инструментарий. С его помощью любой сотрудник, принимающий телефонные вызовы, может посмотреть, как работа соотносится с поставленными перед ним задачами, сравнить ее с работой коллег.

Главное отличие облачного ЦОВ-а от традиционного call-центра – способ реагирования. В традиционной системе предоставляемая за день отчетность позволяет увидеть только те события, что произошли накануне. Но темпы движения бизнеса не позволяют реагировать спустя сутки на то, что произошло вчера – важно, чтобы реакция была немедленной.

Благодаря предоставляемой системе информации руководитель видит ситуацию на рабочих местах в режиме онлайн: сколько людей находится на приеме звонков, и достаточно ли это для обслуживания, в какое время сотрудники пришли, когда ушли. Сопоставляя информацию о количестве звонков в очереди и числе клиентов на линии, руководитель может оперативно принять соответствующее управленческое решение. А зная среднюю продолжительность вызова, и видя, что сотрудник серьезно превышает этот показатель, супервизор может вмешаться в разговор в режиме суфлирования и, разобравшись в ситуации, может помочь сотруднику или же сразу переключить важного клиента на себя.

При использовании традиционной корпоративной телефонии потерь звонков избежать невозможно, поскольку поток звонков очень неравномерный. Он сильно меняется. А в периоды интенсивной рекламной кампании трафик может вырасти на порядок, и компания не сможет обработать столько звонков.

Когда же создается бизнес, и приходит время телефонизировать офис, угадать, сколько потребуется номеров для связи с клиентами, практически невозможно. В результате либо поток звонков оказывается слишком плотным, и компания теряет клиентов, которые не смогли дозвониться и ушли к конкурентам, либо приходится переплачивать за телефонные номера, которые используются крайне редко. Добавление одного или нескольких новых номеров создает другую проблему – эти номера нужно довести до сведения клиентов, а значит оплатить еще несколько рекламных акций. А переезд в новый офис создает и вовсе неразрешимую проблему: в этом случае обновляется весь номерной ряд, что влечет за собой потерю части старых клиентов и... необходимость печати нового пакета рекламных материалов!

Возможности облачной АТС, работающей в связке с ЦОВ, помогают решить эти проблемы. Они позволяют использовать 100-канальные номера, которые никогда не бывают заняты и не «теряются» при переезде, что позволяет компании без особых хлопот сохранить существующий пул клиентов и не потерять новых заказчиков.

Очевидно, что облачные сервисы, такие как виртуальная АТС и ЦОВ, будут все более быстрыми темпами «переманивать» клиентов у традиционных сервисов телефонии и call-центров. Поэтому тем, кому небезразличен каждый пропущенный звонок от потенциального клиента, приходится делать выбор уже сейчас, чтобы преуспеть завтра.

«Манго Телеком» в Самаре
адрес: Московское шоссе, 4а, стр. 2, эт. 13 (помещение №1) БЦ «Скала Холл»;
телефон: 8-800-55555-22, +7 (846) 212-95-95;
Mango-office.ru.