Клиенты банков чувствуют себя незащищенными

Более половины россиян считают, что их права как потребителей финансовых услуг не защищены. В 90% случаев претензии предъявляются банкам и чаще всего по вопросам потребительских кредитов. Эксперты назвали такие цифры тревожными Доля тех граждан, кто считает, что их права на рынке финансовых услуг полностью защищены, уверенно сокращается. Согласно данным опроса, который провели Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ) и Союз защиты прав потребителей финансовых услуг, сегодня таковых только 3%. Подавляющее большинство опрошенных – 85% – признались, что не знают, какие организации в России занимаются защитой прав потребителей на рынке финансовых услуг. Известно о таких организациях только 15% граждан. Большинство, из тех, кто отметил свою информированность, назвали такие организации, как Роспотребнадзор и Общество защиты прав потребителей. Помимо этого россияне считают, что права потребителей на финансовом рынке защищают различные государственные учреждения (ФАС, полиция, суды и др.), страховые компании, банки. Специалисты также проанализировали обращения и жалобы, поступившие от населения в Финпотребсоюз за первое полугодие 2014 года. По данным организации, среди всех финансовых институтов больше всего, в 90% случаев, претензии предъявляются банкам. На долю страховых компаний и микрофинансовых организаций приходится только по 2% жалоб. Чаще всего претензии касаются выплат по потребительским кредитам. На втором месте – проблемы с банковскими картами. У каждого десятого из числа обратившихся были сложности с банковским вкладом. Самыми недовольными гражданами оказались москвичи и жители Московской области, а также Санкт-Петербурга (8%). По оценкам экспертов, такие показатели выглядят тревожно. «В условиях роста числа россиян, пользующихся финансовыми услугами, цифра в 85% не знающих, куда обращаться при нарушении прав – факт, вызывающий серьезную озабоченность, – говорит директор по исследованиям НАФИ Тимур Аймалетдинов. – Для недобросовестных игроков рынка эта цифра – сигнал к действию, противостоять которому может лишь активная информационная позиция правозащитных организаций и ответственных органов власти». По мнению эксперта, в связи со сложившейся ситуацией важной задачей сегодня является развитие институтов прав потребителей финансовых услуг. «Параллельно с этим в ближайшей перспективе банкам, вероятно, придется перейти от количественной оценки своих клиентских баз к качественной, так как лояльность клиентов предопределится соблюдением «правил игры»: предоставлением понятных консультаций, полным раскрытием информации, информированием о возможных рисках и даже о гарантиях защиты прав потребителей», – считает Тимур Аймалетдинов. «Говоря о наиболее горячих потребительских проблемах финансового рынка, следует отметить, что в ближайшем будущем сфера кредитования останется самой напряженной зоной, – отмечает председатель правления ОООП Финпотребсоюз Виктор Майданюк. – Определенное стабилизирующее воздействие на ситуацию может оказать закон «О потребительском кредите (займе)». Однако большая накопленная населением долговая нагрузка по необеспеченным кредитам, высокие процентные ставки, сложившаяся за последние годы практика финансовых институтов «зарабатывать» именно на розничном кредитовании – вряд ли позволят существенно снизить остроту проблемы в ближайшие 2-3 года. В последние месяцы мы отмечаем существенный рост жалоб вкладчиков банков, у которых были отозваны лицензии. Кроме того, растет доля проблемных ситуаций, связанных с техническими ошибками, сбоями, мошенничествами в расчетах. Думаю, что в контексте государственных планов по созданию национальных систем пластиковых карт и обмена банковской информацией регулятору следует уделить особое внимание обеспечению надежности расчетов». «За последние годы в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг было сделано очень многое. Более десяти лет сохранность вкладов защищена государственной системой страхования вкладов. С 1 июля 2014 года вступил в силу федеральный закон «О потребительском кредите (займе)», который четко обозначил все, до того времени спорные вопросы кредитования физических лиц. Фактически, сейчас уровень защиты интересов заемщиков и кредиторов находится на пике с момента создания банковской системы. Что касается оценки респондентов данного исследования уровня своей защищенности, то она скорее отражает все еще низкий уровень финансовой и правовой грамотности наших сограждан. Сейчас созданы и успешно действуют различные институты, которые даже в спорных моментах позволяют прийти к взаимоприемлемому решению между заемщиком и банком. Например, в нашем банке уже несколько лет есть финансовый примиритель, благодаря которому люди, оказавшиеся в силу жизненных обстоятельств в сложном финансовом положении, могут достичь компромисса с банком по вопросу реструктуризации их задолженности», - рассказал аналитик Банка Хоум Кредит Станислав Дужинский. Опрос населения проводился по репрезентативной всероссийской выборке. Опрошено 1600 человек в возрасте старше 18 лет в 140 населенных пунктах в 42 регионах России. Статистическая погрешность данных не превышает 3,4%. Анализ обращений граждан в Союз защиты прав потребителей финансовых услуг (Финпотребсоюз) за первое полугодие 2014 года (жалобы, поступившие в электронную приемную и рубрику «Вопросы-ответы», а также очные заявления из 12 территориальных отделений). Общее количество проанализированных обращений: 590.