«Книга жалоб»: чем недовольны клиенты банков?

Несмотря на то, что россияне доверяют банкам больше других финансовых институтов, в 90% случаев недовольство оказанной услугой адресовано именно им. При этом подавляющее большинство клиентов даже не знают, куда жаловаться, если их права нарушены. Об этом говорят результаты исследования, проведенного Национальным агентством финансовых исследований (НАФИ) совместно с Союзом защиты прав потребителей финансовых услуг (Финпотребсоюз) в июле 2014 года.

Директор по исследованиям НАФИ Тимур Аймалетдинов, комментируя результаты исследования, отметил, что цифра в 85% незнающих, куда обращаться при нарушении прав, – факт, вызывающий серьезную озабоченность. «Для недобросовестных игроков рынка эта цифра – сигнал к действию, противостоять которому может лишь активная информационная позиция правозащитных организаций и ответственных органов власти, – считает эксперт. – Отсюда, развитие институтов прав потребителей финансовых услуг является сегодня чрезвычайно важной задачей». По его мнению, параллельно с этим в ближайшей перспективе банкам придется перейти от количественной оценки своих клиентских баз к качественной, так как лояльность клиентов предопределится соблюдением «правил игры»: предоставлением понятных консультаций, полным раскрытием информации, информированием о возможных рисках и даже о гарантиях защиты прав потребителей.