Моноуслуги уходят в прошлое: «Бизнес-Гарант» изменил подход к сопровождению клиентов

Бизнес больше не будет прежним — за минувшие три месяца самарские предприниматели смогли в этом убедиться. Но пока одни окончательно и бесповоротно прощаются с тем, что подкосила самоизоляция, другие ищут точки опоры. Так, за оптимизацией затрат и сопровождением рутинных процессов компании могут обратиться в «Бизнес-Гарант». Но сделать это уже по-новому. Почему бренд кардинально изменил стратегию в разгар кризиса? Об этом рассказал его основатель и собственник компании Илья Руднев.

— Илья Владимирович, самарский рынок столкнулся с беспрецедентной ситуацией — кризисом на волне самоизоляции. Как бизнес-сообщество с ней справилось?

— И в Самаре, и в России прослеживались 3 основные тенденции — «бей», «беги» и «замри». Я думаю, что порядка 30% бизнесменов придерживались первой из них, они что-то делали, менялись. Еще 50–60% замерли в ожидании, не предпринимали никаких действий, пока ситуация не стабилизируется. И, наконец, 10–15% — это те, кто решил закрыть свое дело. Я считаю, что стратегии «замри» и «беги» изначально неправильны. В кризис бизнес должен действовать. Только в действии можно принимать решения.

Но если говорить про Самару, то в нашем случае самоизоляция была довольно умеренной. В целом, фатального ничего не произошло. Все, кто хотел работать, — работали. Все, кто хотел выстоять, начали перестраиваться, переходить на удаленку. Например, наша компания трудилась в кризис даже больше, чем обычно. Кому-то — например, службам доставки, садовым центрам, компаниям в сфере банкротства — ситуация даже сыграла на руку.

— Какие слабые места бизнеса вскрыли новые реалии жизни?

— Кризис для многих стал неожиданностью. В большей степени для компаний, которые изначально были нестабильны и имели кассовые разрывы. Они оказались в самом худшем положении. Большинство из них уйдут с рынка или обанкротятся. Также стало очевидно нестабильное положение организаций, чья модель масштабирования и роста была заточена на денежный поток. У них не было вообще никаких накоплений, никаких подушек безопасности. В этот момент бизнесу понадобилось сделать прыжок через себя. Но кто-то в этот момент стоял, кто уже присел, а такие компании сидели на шпагате. И так на нем и остались. Это очень больно ударило по ресторанным холдингам, бьюти-сфере.

— Какие тенденции наметились в связи с этим?

— Во-первых, работодатели начали переходить с «фиксы» на сдельную оплату труда. Во-вторых, многие произвели сокращения сотрудников и перевели обслуживание компании на аутсорсинг. В-третьих, компании стали сворачивать все инвестиции в разработки, инновации и маркетинг. Если говорить про нашу компанию, то мы решили ужаться за счет сокращения площадей офисов. Кроме того, есть прогноз, что ситуация, вызванная эпидемиологической обстановкой, может повториться осенью. Поэтому все сейчас стараются вкладываться не в развитие, а в оптимизацию, накопление фонда, который поможет продержаться в будущем.

— Какие инструменты по сопровождению бизнеса оказались более востребованы среди самарских предпринимателей?

— Юридический консалтинг, бухгалтерский и налоговый учет, управление недвижимостью — многие отказались от штатных специалистов по этим направлениям и передали их на аутсорсинг. Это дешевле, это оптимизирует процессы. В нашей компании был большой запрос на управленческий консалтинг. Дело в том, что в кризис все стали считать деньги буквально до копейки, это необходимо для понимания того, где именно находятся ваши средства, какую финансовую ситуацию можно прогнозировать. Также десятки компаний заинтересовались в банкротстве, взыскании долгов, ликвидации бизнеса.

— Какие антикризисные меры предложил для них «Бизнес-Гарант»?

— Мы поняли, что многие наши клиенты испытывают материальные сложности. Я принял решение субсидировать предпринимателей, которые обращаются к нам: 50% стоимости наших услуг оплачивали предприниматели, а другие 50% — лично я. Программа субсидирования действовала три месяца — с апреля по июнь. За это время мы помогли очень многим предпринимателям по направлениям бухгалтерского обслуживания, ликвидации компаний, взыскания долгов, банкротства. И получили огромное количество благодарностей от клиентов.

— Недавно стало известно, что ГК «Бизнес-Гарант» меняет свою стратегию. Что послужило причиной?

— Первопричиной стала та ситуация, которая сложилась в мире из-за пандемии. По прогнозам мы поняли, что глупо и неправильно не реагировать на то, что рынок изменился, нужно быть гибкими. Тогда, в конце 2019 года, я как основатель ГК «Бизнес-Гарант» пересмотрел наше стратегическое видение. Я вижу нас как IT-компанию, которая будет работать на платформенных решениях.

— Что это меняет внутри компании?

— Если раньше мы были ориентированы на оказание отдельных услуг, то сейчас мы выстраиваем новый подход — предложения комплексных решений под индивидуальные запросы наших клиентов и новые инструменты. Мы поняли, какое у нас должно быть отношение к специалистам. Нам нужны люди с ценностным кодом, соответствующим нашей концепции, и нацеленные на результат. И ответственность за этот результат будет лежать на каждом сотруднике. Кроме того, мы решили запустить несколько новых направлений — это бизнес-школа «Крылья», HR-бюро, медиация, управленческий консалтинг и другие услуги под запросы наших клиентов. А главное — мы отказываемся от практики моноуслуг и запускаем комплексную экосистему для предпринимателей «Бизнес-Гарант».

— Как в рамках экосистемы изменится алгоритм взаимодействия специалистов компании с клиентами?

— Теперь, обращаясь к нам, клиент получает комплексный подход. Весь спектр необходимых услуг для того, чтобы он мог реально с удовольствием вести свой бизнес, передав нам на аутсорсинг все рутинные и второстепенные задачи.

В рамках экосистемы мы видим взаимодействие с предпринимателями посредством нового подхода к клиентскому сервису. Во-первых, мы вводим аккаунт-менеджеров, которые будут сопровождать клиента от и до, а также единый отдел продаж — единую точку входа для клиентов, с каким бы вопросом они ни хотели к нам обратиться. Также мы сейчас работаем над уникальным платформенным решением с «Онлайн-помощником Илья», который позволит цифровизировать даже малые бизнесы. Всё это нужно, чтобы упростить взаимодействие с нашими клиентами как физически, так и онлайн, коммуницируя с ними легко по разным каналам.

— Такой проект — уникальное явление для Самары?

— Не только для Самары, но и для России. Когда я принял решение построить свою экосистему, я ориентировался на опыт крупных банков, брендов в сфере телекома. Но это высокотехнологические компании с огромными ресурсами. Я понял, что либо мы построим свою экосистему, в которую войдут наши клиенты, либо мы войдем в другую экосистему и будем вне правил игры. Я верю в потенциал экосистемы как в более качественный, клиентоориентированный подход. Наша задача — упаковать это решение в Самаре, а потом наращивать за пределами региона. Мы хотим стать федеральной компанией.

— Как это повлияло на ваше позиционирование?

— Если раньше символом ГК «Бизнес-Гарант» был значок в виде бриллианта, то сейчас мы готовы презентовать экосистему «Бизнес-Гарант», которая получит новую символику в виде шести «планет» — по числу наших направлений, зон, которые будет охватывать наша экосистема, и в каждую будет входить порядка 5–15 продуктов. Важно, что эта система не закрытая, она будет трансформироваться и наращивать свои направления. Это возможно потому, что мы обслуживаем активных людей — бизнесменов, фрилансеров — и ориентируемся на них. Мы меняемся в зависимости от ситуации, выступаем партнерами бизнеса, сопровождая его.

— Какая обратная связь от заказчиков есть уже сейчас?

— Мы показывали новую стратегию клиентам в рамках фокус-групп, и она «зашла» всем. Все дали отзыв о том, что это им очень нужно, что это будет востребовано. Уже сейчас появились клиенты, которые, приходя за одной услугой, переходили еще на 2–3. Есть те, которые потребляют 5 и более. И нельзя сказать, что это предел, ведь компании тоже развиваются, возможно, им в будущем понадобятся новые услуги, которыми они не пользуются в настоящий момент. И мы уже сейчас видим, что это приносит свои плоды. Пока не массово, но при правильной упаковке продукта и донесении информации о продукте эта реакция сохранится.

— На какой стадии запуска сейчас экосистема «Бизнес-Гарант»?

— На самом деле, мы уже ее запустили и начали продвигать. На позиционирование, продвижение и переход на массовое потребление мы закладываем полгода. Так что полноценно система запустится к концу 2020.