Коллекторы: на пространстве долга

Рынок кредитования в России активно развивается. В кредит теперь можно купить почти все: от шубы до квартиры. Но так же развивается и мошенничество. А это, в свою очередь, способствует развитию коллекторских компаний, специализирующихся на возвращении долгов. Чтобы разобраться в специфики этого, достаточно нового, для нашей страны бизнеса, Samara24.ru обратился к директору коллекторского агентства «Секвойя-Самара» Александру Кукарину. - Александр Иванович, расскажите пожалуйста о специфике Самарского рынка коллекшн? - Самарский рынок коллекшн не большой. 5-6 компаний, которые сейчас активно здесь работают, закрывают его целиком. Я говорю про те компании, которые нацелены именно на местный рынок, и предоставляя услуги самарским заказчикам. Явной борьбы у нас нет. Мы все разные, у каждого агентства есть свой конек. У нас, к примеру, это работа с банками, предприятиями ЖКХ на досудебном этапе. - Кто является вашими основными заказчиками? Основные заказчики это банки. На втором месте предприятия ЖКХ: горячее и холодное водоснабжение, коммунальные услуги. И операторы связи. - А почему они обращаются к вам? У них нет собственных служб безопасности? Конечно же в банках есть свои СБ, юридические, кредитные службы, рисковые подразделения. Но банк – это дорогая организация, каждое подразделение стоит не малых денег. Содержать свою собственную коллекшн структуру очень накладно. Тем более для самарских банков, где просрочка выплат в разы меньше чем, к примеру, в Москве. Наши банкиры очень осторожны. Продукт создают, как правило, качественный. Просрочки возникают редко. И то не из-за того, что они дают кредиты на право и налево, как филиалы некоторых инорегиональных банков, а из-за непредвиденных организационных сбоев. Ведь все предусмотреть невозможно. Коллекшн – это IT-технология. Наш специалист может работать сразу с тысячей неплательщиков, в то время как специалист службы безопасности с пятью-семью. Ведь объем работы достаточно большой: надо понять психологическое и финансовое состояние задолжавшего, составить его портрет, понять за счет чего он живет, почему появилась просрочка. После этого сделать ему предложение, которое позволит сохранить ему лицо, но заставит возобновить выплаты. При этом банковский сотрудник будет привлекать кредитников, юристов, отвлекая их от работы. Будет создаваться внутренняя конкуренция. Так что банкам гораздо выгоднее обращаться к нам. - Постепенно начали подходить к технологии работы. Многие люди уверенны, что коллекторы – это вышибалы, которые вывозят должников в лес и под дулом автомата заставляют копать себе могилу. Как же вы работаете на самом деле? - Технология едина, и применяется она во всем мире. Получив информацию о должнике и продукте от заказчика, мы делаем почтовое отправление, где сообщаем: «Уважаемый, например, Иван Васильевич, сообщаем, что вы, с учетом процентов и пени, задолжали тому то, столько то и просим произвести погашение долга кредитором. Иначе вас ждет перечень неприятностей, начиная с самой небольшой и заканчивая уголовной ответственностью». Здесь же сообщаем всевозможные способы погашения. «Уважаемый» - пишем обязательно. Ведь, в большинстве случаев, в такую ситуацию попадают люди с временными финансовыми проблемами. Сразу же переходим к этапу непосредственного контакта. По данным, полученным от заказчика вступает в работу call-центр. Если телефон и человек на том конце провода есть, задача специалиста убедиться, что это должник, узнать признает ли он долг, и в какие сроки собирается его погасить. Вся полученная информация, даже если это отказ, заносится в компьютер. Если контакт состоялся, он позитивный – хорошо. В том случае, когда телефон отключен или на том конце никто не отвечает - досье передается в службу розыска. Задача службы розыска по данным заказчика найти контакты и информацию о неплательщике и внести ее в компьютер. Если контакты обнаруживаются, анкета возвращается в службу телефонного взыскания. Когда работа call-центра не дает результатов, досье передается в службу выездного взыскания. Их задача найти человека, получить обещание погасить долг, собрать информацию о его психологическом, эмоциональном состоянии, определить финансовое положение. После встречи вся информация заносится в компьютер, после чего руководителем отдела принимается решение о дальнейших действиях. Результатом проделанной работы является погашение долга, введение должника в график платежей, или предложение заказчику приступить к судебному разбирательству. Надо сказать, что в службе телефонного взыскания работают только женщины, а в службе выездного – мужчины. Людей мы набираем, не ориентируясь на юридическое образование. Дело в том, что юридическое поле работы у нас огромное. Здесь и гражданские правоотношения с банками, страховыми и телекоммуникационными компаниями, договоры ЖКХ. Каждая сфера имеет свою специфику. А нам важно не столько знание юридических основ, сколько широта понимания принципов работы с должником. Конечно, специалист должен знать свои права и обязанности, с тем, чтобы не вторгнуться в личное пространство и остаться на пространстве долга. Но человеческий опыт и навыки межличностного общения здесь гораздо важнее. - Я знаю, что некоторые коллекторские агентства, для психологического воздействия на должника, выдают своим специалистам одежду, которая очень похожа на форму судебных приставов, различных спецподразделений. Вы пользуетесь такими приемами? - Нет, мы пока к таким методам не прибегаем. Дело в том, что такая форма – это скорее не способ воздействия на должника, а маркетинговый ход. Этим балуются московские коллекторы. Там совершенно другая интенсивность работы, другие деньги, настоящая конкуренция за заказчика. И форма используется для того, чтобы визуально отличаться от конкурентов. В Москве даже бывают случаи, когда к одному должнику приходят коллекторы из разных агентств, представляя интересы разных банков. Человеку просто сложно их идентифицировать. Это вторая причина, по-моему мнению. На нашем рынке необходимости в использовании формы пока нет. У нас другая проблема. Банки не охотно идут на сотрудничество с коллекторами. Просрочки есть, они душат развитие, но, боясь закона о персональных данных, банкиры стараются как можно реже привлекать к работе коллекторов. - С каким количеством досье за месяц вы можете работать. И сколько из них дают положительный результат? - В зависимости от времени, в работе находится разное количество досье. На данный момент мы разрабатываем нескольких тысяч должников. С одни портфелем работаем от 3 месяцев до одного года. Месяц – это отчетный период. Количество откликнувшихся должников за этот период, по разным продуктам, составляет от 30 до 80%. Остальные – это уже или уголовные дела, или маргиналы, выпавшие из социума, не имеющие постоянного источника дохода. - Как заказчики расплачиваются с вами? Я слышал, в 90-е многие коллекторы работали на авансах. Набирали достаточно большое количество портфелей в разработку, получали от заказчиков авансы и исчезали… - Мы работаем уже два года, а для этого бизнеса это срок, и пока никуда не пропали. Оплачиваются наши услуги по факту погашения и составляют от 23 до 45% задолженности. Чем старше портфели и меньше сумма, тем больше процент. И наоборот. Начинаем работать с долгом от 3 000 руб. С сумами ниже работа нерентабельна. Сами посчитайте: конверт стоит 8 руб., один телефонный звонок 6 руб. Максимальная сумма, с которой нам приходилось работать, близка к миллиону рублей. - И в завершение нашего интервью скажите, можно ли выделить какие-то отдельные кредиты, задолженности по которым возникают чаще всего? - Самые рисковые ( в порядке уменьшения степени риска): потребительские кредиты, кредиты в местах продаж, автомобильное кредитование, ипотека. Хотя по разным продуктам разных банков ситуация может быть и существенно иной.