Розничная сеть МТС – лауреат премии «Права потребителей-2011»

Розничная сеть МТС победила в ежегодном конкурсе «Права потребителей и качество обслуживания-2011» в номинации «Салоны связи».

Экспертное жюри, рассмотрев заявки от 60 компаний по 20 номинациям, признал бизнес-практику розничной сети МТС лучшей в сфере соблюдения прав потребителей и оказания услуг среди российских салонов связи. По условиям конкурса участники заявляли в качестве конкурсных работ действующие проекты, которые направлены на повышение качества услуг и предоставление дополнительных возможностей потребителям для реализации их законных прав.

«Эта премия – общественное признание высокого качества обслуживания наших клиентов. Мы внедрили единую систему стандартов качества в каждом из более чем 2 300 собственных салонов по всей стране, - отметил заместитель генерального директора Розничной сети МТС Андрей Кленин. – Кроме новых сервисов, повысивших оперативность работы специалистов в салонах, качество обслуживания и информирования наших клиентов, в рознице МТС реализован целый комплекс мер по контролю качества, который включает проведение внутренних аудитов и независимых исследований удовлетворенности потребителей, систему реагирования на отзывы и претензии клиентов, а также современные методики по обучению персонала».

МТС впервые приняла участие в конкурсе, который проводится второй год подряд. В этом году в состав конкурсного жюри вошли представители Торгово-промышленной палаты РФ, Союза участников потребительского рынка, исследовательского холдинга РОМИР, рейтингового агентства «Эксперт РА» и информационного агентства РИА Новости.

Проекты Розничной сети МТС по повышению качества обслуживания клиентов

Основные проекты, внедренные в салонах МТС в рамках комплексной системы управления качеством обслуживания потребителей:

• «Mystery Shopping» - оценка соблюдения стандартов обслуживания независимыми контролерами под видом обычных посетителей салонов;
  

Customer Satisfaction Index (исследование удовлетворенности) - опросы потребителей по телефону или на выходе из офисов после покупки или получения услуги;

«электронная очередь» - выдача посетителю через терминал талона с номером очереди для контроля времени ожидания и обслуживания;

установка электронных терминалов самообслуживания «Интернет – помощник» для подключения и изменения услуг через «личный кабинет»;

обслуживание абонентов других регионов - в любом офисе на территории России клиент МТС любого региона может получить такой же спектр услуг, как и в своей домашней сети;

кросс-аудиты, контроль персонала через web-камеры, прием претензий клиентов по всем каналам (офисы, контактные центры, интернет).