Как организовать корпоративную телефонную сеть

В большинстве случаев телефонизация бизнеса требует от компании значительных издержек. Как их сократить и получить при этом не только собственную современную сеть и качественную телефонную связь, но и уникальные возможности оптимизации бизнес-процессов мы и решили разобраться.

Итак, нам требовалось решить конкретную задачу со следующими заданными условиями. Имеется компания распределённой структуры, у которой головной офис и сеть магазинов находятся в Самаре, а производство – в пригороде. Также организация представлена и в нескольких соседних регионах, где в разных городах расположены местные мелкооптовые подразделения, магазины, а также распределительные центры. Требуется объединить в единую телефонную сеть все точки компании. Важным условием задачи является ещё и то, что внутренняя связь должна обеспечивать всем сотрудникам быструю и удобную коммуникацию друг с другом, словно они все работают в пределах одного здания: то есть, чтобы попасть в нужный отдел, достаточно набрать добавочный номер. Но, помимо подобной внутрикорпоративной связи, самым главным является то, что и клиенты, и партнёры должны иметь возможность всегда дозвониться в компанию, где, если потребуется, любой сотрудник может перевести звонок на нужного специалиста, нужный отдел или вообще на другое представительство организации. То есть телефония всей компании должна быть по-настоящему единая, при этом качественная и надёжная, и всё это должно работать на оптимизацию бизнес-процессов.

Объединить необходимо было в общей сложности порядка 500 аппаратов, среди которых городские корпоративные, рабочие мобильные, а также домашние телефоны ряда сотрудников. Общей сетью должны быть связаны сервисный номер нашей компании 8-800, 50 прямых городских, а также 300 сотовых номеров.

Исключив мобильную связь, мы провели тщательный анализ различных видов телефонии и с уверенностью остановились на одном из вариантов – IP телефония. Её преимущества перед обычной проводной телефонией очевидны: во-первых, доступность и экономия средств, а во-вторых, широкие возможности, позволяющие недорого и эффективно решить поставленную задачу — организовать единую корпоративную телефонную сеть. Плюс при организации IP-телефонии нет необходимости в дополнительной проводке и монтаже оборудования, так как для её подключения нужен только широкополосный интернет доступ.

Далее нетрудно было определиться и с телефонной станцией, которая объединит все аппараты в одну сеть. Оптимальным решением здесь стала Виртуальная АТС, так как, с одной стороны, её установка и обслуживание требуют значительно меньше трат, чем цифровая станция, а с другой, набор функций, доступных с Виртуальной АТС, даже шире, нежели чем у стандартной офисной. Предварительная картина вырисовывалась идеальная. Как же это всё было реализовано на практике?

Основные моменты проекта

Чтобы приступить к выполнению проекта, нам надо было определиться с компанией, которая выполнила бы его «под ключ». Из числа множества представленных на рынке организаций мы остановились на сервис-провайдере «Телфин». Наш выбор был обусловлен несколькими моментами. С одной стороны, данная компания имеет большой опыт работы в интересующей нас области, будучи представленной на рынке с 2003 года. И помимо этого, роль сыграли рекомендации, которые «Телфину» дают как качественному SIP-провайдеру, предоставляющему бесперебойную и надёжную связь.

Сперва-наперво нам следовало разобраться с немыслимых размеров корпоративной нумерацией. После проведенного анализа в «Телфин» были подключены многоканальные виртуальные номера, позволяющие принимать неограниченное число звонков одновременно. Таким образом была решена проблема, когда партнёры и клиенты не могли до нас дозвониться. Другой особенностью таких виртуальных номеров является отсутствие физической привязки к какому-либо адресу, что позволяет принимать на них звонки там, где это удобно: хоть в головном офисе, хоть в магазине. Отказавшись от большого числа прежних прямых номеров и подключив один многоканальный в самарской нумерации по каждому из наших трёх направлений, нам к тому же удалось значительно сократить издержки. Из того, что было раннее, мы оставили только телефонные номера магазинов, известных всей Самаре, и номера, связанные с оптовыми продажами.

Быстрое расширение географии продаж

Помимо этого виртуальные номера открыли для нас еще одну уникальную возможность - выйти на новые для себя региональные рынки сбыта. Каким образом? Достаточно было подключить в «Телфин» прямые многоканальные номера в интересующих нас городах, и виртуальный телефонный офис готов. Именно такой вариант стал для компании оптимальным, так как наш тип бизнеса подразумевает контакты с клиентами преимущественно по телефону и e-mail без необходимости приходить в офис. В итоге мы сэкономили на открытии физического филиала, расширив при этом географию продаж! Сокращение трат позволило выделить средства на маркетинговое продвижение в новых регионах, что в результате сразу дало первых клиентов. Стоит отметить, что опыт использования прямых региональных номеров впоследствии продемонстрировал, что люди звонят чаще на них, а даже не на «бесплатный» номер 8-800. Ну, а принимать такие звонки мы можем в своём головном представительстве в Самаре, так как физической привязки у таких номеров к региону нет.

Оптимизация работы и рост производительности

Как и во множестве организаций сегодня, у нас в компании внедрена система для управления работой с клиентами. Ещё одним плюсом решения от «Телфин» оказалась возможность объединения телефонии с нашей CRM-системой. В результате такой интеграции со столов сотрудников коммерческого отдела исчезли телефонные аппараты, а процесс обработки входящих вызовов заметно ускорился. На деле всё это выглядит довольно просто и интересно. Входящий вызов от клиента поступает прямиков в CRM-систему на компьютер менеджера. Помимо оповещения о звонке, сотрудник на экране монитора сразу видит карточку клиента со всей необходимой информацией. Такая автоматизация избавляет от долгих поисков данных о клиенте и его компании по базе, увеличивает оперативность работы менеджера, который может не только мгновенно ответить на все вопросы клиента, но и, например, прямо из системы выслать по факсу счёт либо другие документы. Удалось оптимизировать также и работу с исходящими вызовами: звонок клиенту совершается в один клик, как в Skype.

Кроме оптимизации работы сотрудников, интеграция IP-телефонии с системой CRM позволила и повысить дисциплину. Дело в том, что данное решение даёт возможность организовывать сбор статистических данных по телефонным разговорам – сколько совершено и принято, о чём велся разговор и с кем и тому подобное, и всегда можно оценить компетентность специалиста.

Сокращение издержек

Чтобы приступить к использованию Виртуальной АТС от «Телфин» со всем её богатым функционалом, потребовалась минимальная техническая подготовка: подключить некоторые подразделения к широкополосному доступу в Интернет. Далее всего за несколько дней компанией «Телфин» был выполнен весь проект в полном объёме. Экономия на телефонизации вышла значительная: отпали траты на дорогостоящее оборудования, его установку и настройку, а также на специальное программное обеспечение. Приобретение Виртуальной АТС и ряда номеров обошлось в несколько тысяч рублей, а абонентская плата за использование решения и обслуживание номеров составляет всего несколько сотен рублей в месяц. Мы отметили значительное сокращение трат – в 5-10 раз! – как на городскую, так и на междугороднюю связь. А звонки по внутрикорпоративной связи и входящие на прямые городские номера вообще бесплатные.

Напоследок стоит упомянуть о том, какие дополнительные возможности дала Виртуальная АТС от «Телфин». Итак, помимо базового функционала у нас теперь есть возможность интерактивного управления входящими звонками, причем на выбор звонящему предлагается соединиться со специалистом либо с помощью тонального набора, либо голосом (установили сервис «Телфин.Барышня»), назвав в трубку фамилию и имя сотрудника. К слову, как показала практика, последний вариант значительно ускорил обработку входящих вызовов. Помимо этого у нас имеется интеллектуальное голосовое приветствие, возможность получения и отправки факсов по электронной почте, система аудиоконференций, услуга записи и хранения разговоров, голосовая почта и звонок с сайта.

Результат решения поставленной задачи превзошёл все ожидания: все точки компании объединены единой телефонной сетью со стабильной и качественной связью, плюс оптимизация бизнес-процессов и сокращение издержек.

Узнать подробности, а также заказать подключение услуг сервис-провайдера «Телфин» в Самаре можно по телефону +7 (846) 206-01-24.

_{На правах рекламы}