Когда вылет задерживается...

Чтобы сэкономить время, мы отдаем предпочтение воздушному транспорту. Но всегда есть риск, что через три часа вам, например, нужно быть на встрече в другом городе, а вылет задерживается. Мы решили выяснить: кто должен компенсировать потери пассажирам и что им нужно знать, отправляясь в полет.

Пренеприятное решение

- Дождались отпуска и в кои-то веки собрались отдохнуть. Мечтали, что через несколько часов окажемся у моря. Но вместо этого окунулись в море детских слез, - вспоминает самарчанка Оксана Полякова недавнее семейное путешествие за границу.

По словам ее супруга Виталия, уже через час задержки вылета взрослые начали бунтовать, нервничать. Детям, которых подняли ночью, было особенно тяжело. Они просили есть, пить. Но так как в ручной клади нельзя провозить жидкость более 100 мл, поить их было нечем. И кормить тоже. В общем, зал ожидания аэропорта Курумоч с каждым часом превращался в хаос. Дети бегали, кричали, плакали, приставали к родителям с дотошным «когда, как скоро, почему?». А у взрослых нервы сдавали от безысходности, они не представляли, как облегчить своему ребенку жизнь, пока не сели в самолет.

- А мы с приключениями из Турции возвращались, - вспоминает Любовь Михеева. - За окном 35 градусов жары, а в аэропорту Анталии жуткий холод. Да еще сиденья металлические, ледяные. Надели на ребенка все что было. Сами грелись у окна по очереди, так как всем места не хватало... Еще не знали, чем накормить детей. В аэропорту из съестного были только сэндвичи, сухие булки и пицца, маленький кусочек которой стоил 10 долларов. Промучились 4,5 часа, простыли и после отдыха оказались на больничном. А ведь ездили здоровье укрепить.

А в конце нынешнего лета общественность из сообщения Олега Попова узнала о задержке рейса 8525 Самара - Анталия «Кубанских авиалиний» более чем на сутки. Тогда было бурное обсуждение ситуации в соцсетях. Воздушным перевозчикам от людей досталось.

В аэропорту Курумоч не отрицают, что задержки рейсов периодически случаются, и говорят, что никто от них не застрахован. «У нас нет статистики по количеству таких случаев, так как чаще сбои происходят в чартерных рейсах, доставляющих туристов по определенным маршрутам согласно договору с туроператорами. Аэровокзал за них ответственности не несет», - такую информацию мы получили в пресс-службе компании.

По словам руководителя департамента развития туризма Самарской области Михаила Мальцева, на территории нашего региона задержки рейсов авиакомпаниями не систематические, а банкротства авиакомпаний, как и туроператоров, хотя и случаются, но это единичные случаи.

Причинно-следственная связь

Впрочем, кроме банкротства существует множество причин, по которым самолет может задерживаться. Это и погода, и неисправность самого борта, и отсутствие резервного, и закрытие аэропорта по техническим или административным причинам. Эти обстоятельства полностью снимают с авиаперевозчика вину за несвоевременный вылет. Напомним, и Гражданский кодекс относит к форс-мажорным ситуациям плохую погоду, стихийное бедствие, угрозу террористического акта, неисправность самолета, требование органов безопасности, забастовку персонала и т. п.

Во всех остальных случаях ответственность за задержку рейса несет перевозчик независимо от того, регулярный это рейс или чартерный.

- Что же касается нерегулярных рейсов, то при возникновении трудностей у авиакомпаний проблемы будут и у турфирм, -отметил председатель совета директоров «Самараинтур Сервис Групп» Михаил Сегал. - Дело в том, что человек пойдет в первую очередь туда, где он оставил свои деньги. Понятно, что при подаче в суд турагентство обратится к туроператору, который выставит претензию авиаперевозчику, а тот в свою очередь будет судиться до последнего. И это может продолжаться годами. Туристу это неинтересно, он придет в агентство и будет задавать конкретные вопросы руководству.

Это же говорит и руководитель самарского представительства туристической компании «Альянс-тур» Марина Клашкина:

- Туристы сразу обращаются в турагентство, которое продавало им путевку, ведь у них нет заключенного договора с авиакомпанией.

Поэтому чаще всего солидные туроператоры и авиаперевозчики предпочитают работать в тандеме и при конкретном обращении выплачивать компенсацию на паях.

Сказка о потерянном времени

Олег Попов (чей рейс в Анталию, запланированный на 6.20 утра 19 августа, задержался на 37 часов) по возвращении с отдыха решил хоть как-то компенсировать потерянное время. Он - директор юридической компании. А кому как не юристам представлять и защищать интересы граждан. При этом Олег рассказал, что тогда в аэропорту все были готовы жаловаться.

Когда мы обратились к авиаперевозчику за подробностями, выяснилось, что претензий от других пассажиров конкретного рейса к ним не поступало. И вообще пока не было зафиксировано ни одного случая обращения пассажиров в суд за компенсацией. Хотя у «Кубанских авиалиний» этим летом (по данным Росавиации) отмечено большое количество задержек рейсов. При этом в пресс-службе авиакомпании заявили, что они готовы нести ответственность согласно нормам и требованиям федеральных авиационных правил и выплатить компенсации. Задержка рейса произошла из-за сбоя в расписании, а это форс-мажорной ситуацией не является.

Что же останавливает людей защищать собственные права? Для начала мы выяснили, какие требования может предъявить пассажир и какую от кого ему компенсацию требовать. Юрист Марина Денисова проинформировала, что в соответствии с нормами статьи 120 Воздушного кодекса РФ за просрочку доставки пассажира в пункт назначения перевозчик должен выплатить штраф в размере 25 процентов установленного федеральным законом МРОТ за каждый час просрочки, но не более чем 50 процентов стоимости билета.

- Если из-за задержки авиарейса путешествие стало короче, вы вправе потребовать от туроператора возврата денег за все оплаченные, но неиспользованные услуги: за ночь в отеле, пропущенную экскурсию и т. д., - добавила юрист. - Как правило, претензии предъявляются уже после возвращения из отпуска. В то же время туроператор может предложить компенсацию прямо на месте: дополнительную экскурсию, полный пансион вместо завтрака и т.д. Также можно предъявить перевозчику требования о компенсации морального вреда. Ее размер определяет суд.

Согласно ст. 126 Воздушного кодекса РФ, подать претензионное заявление пассажир имеет право в течение шести месяцев с момента прилета. Это можно сделать лично либо переслать заказным письмом с полной описью приложенных документов: авиабилеты с отметками служб аэропорта о задержке рейса (или справки, заверенные представителями авиакомпании или аэропорта), кассовые чеки или квитанции, подтверждающие понесенные расходы. Перевозчик обязан принять решение в течение 30 дней.

Вернемся к истории Олега Попова, который написал претензию в офисе турагентства. Через пару недель ему пришел ответ из «Тезтур»: будет возвращена стоимость неиспользованных суток проживания в отеле в сумме 202 рубля за человека. Но для их получения необходимо оформить множество бумаг.

После этого Олег с супругой задумались: а стоит ли добиваться других компенсаций? 25 процентов МРОТ - это 25 рублей (МРОТ

для расчета штрафов составляет 100 рублей). Если эту цифру умножить на 37 часов задержки, то получается 925 рублей. Кто-то из знакомых посоветовал Поповым еще потребовать компенсацию за опоздание (статья 28, пункт 5 Закона «О защите прав потребителя») в размере трех процентов от стоимости авиабилета за каждый час ожидания. Но оказалось, у нас в стране действует правило при наличии других специализированных документов (в нашем случае это Воздушный кодекс), закон о защите прав потребителей не действует.

Из всего этого мы сделали вывод: люди не обращаются за возмещением ущерба из-за низких компенсаций при огромном объеме необходимых документов. А турагентства вместе с авиаперевозчиками поэтому так уверенно и заявляют, что все компенсируют. Для них это копейки. По сути это безнаказанность, которая позволяет задерживать рейсы, не уведомлять об этом пассажиров.

- Один пилот принес пассажирам извинения за задержку. Это подняло нам настроение. И потом, мы ездили веселой компанией и без детей, поэтому, в отличие от многосемейных, продолжительное ожидание в аэропорту не испортило отдыха, - поделился Олег Попов. - Но с нашими туроператором и авиаперевозчиком не хотелось бы снова столкнуться.

Совет в дорогу

Чтобы подобного ни с кем из нас не случилось, эксперты в сфере туризма советуют не планировать дорогу и важные события впритык. Лучше выехать чуть заранее, чтобы нечаянно не встретить Новый год в аэропорту или в небе. Конечно, все предусмотреть невозможно. Нужно быть готовым к возможным неприятным сюрпризам. Ведь быстрее, чем на самолете, в дальние города и страны не добраться. И, конечно, изучайте Воздушный кодекс и прочие законодательные документы.

Там много чего еще интересного. Например, в случае отмены или задержки рейса по любым причинам, включая погодные условия, перевозчик обязан организовать хранение багажа и предоставить комнату матери и ребенка пассажирам с детьми в возрасте до семи лет. Или что при задержке более чем на два часа пассажиров должны обеспечить прохладительными напитками и предоставить им возможность совершить два телефонных звонка или отправить два сообщения по электронной почте. Горячее питание должно быть организовано при опоздании более четырех часов, а затем каждые шесть часов днем и каждые восемь часов ночью. В случае задержки более восьми часов днем и более шести часов ночью компания должна обеспечить пассажирам гостиницу и транспорт до нее и обратно. Все эти услуги предоставляются бесплатно. А если это не делается и вы потратили собственные деньги, храните все чеки, чтобы впоследствии получить компенсацию. То же самое, если из-за опоздания вылета сорвана важная деловая встреча или пропала уже оплаченная экскурсия. Юристы советуют собирать всю документацию для подтверждения такого рода потерь.