Первый call-центр по приему коммунальных заявок появился в Самаре

23 оператора ежедневно принимают более 250 звонков

САМАРА24 – 25 апреля. Первый в Самаре call-центр по приему коммунальных заявок появился в Самаре у Управляющей компании «Жилищно-коммунальная система» (ЖКС). Как с его помощью клиенты ЖКС из Железнодорожного, Самарского, Советского и Октябрьского районов города могут поделиться своими проблемами с коммунальщиками и как работает механизм приема заявок – читайте в обзоре Самара24.

ЖКС обслуживает более 1,2 тыс домов в Железнодорожном, Самарском, Советском и Октябрьском районах. Жильцы теперь могут заявить о любой проблеме в своем доме или во дворе по горячей линии call-центра и гарантированно получить от своей УК быструю помощь в устранении любых неполадок.

Инициатива компании ЖКС на сегодня является уникальной для Самары. Она призвана вывести на качественно новый уровень организацию коммуникаций с жителями, а в конечном итоге – в целом повысить качество работы городской системы ЖКХ.

Само время диктует по-новому работать с жителями, говорит генеральный директор ЖКС Андрей Паршин.

Мы понимаем, что жители – это наши клиенты, а клиент, как известно, всегда прав. Сейчас основной бедой управляющих компаний является их неудовлетворительная работа с населением и отсутствие обратной связи. От этой годами накопленной в системе ЖКХ практики, когда жильцу трудно достучаться до коммунальщиков, нужно отходить как можно быстрее, – считает он.

Жителям домов, обслуживаемых ЖКС, больше не нужно искать, по какому номеру обратиться для решения той или иной проблемы. Теперь достаточно сделать один звонок в call-центр, и управляющая компания починит, почистит и уберет все, что нужно.

Обратная связь работает

С 10 по 17 апреля call-центр работал в тестовом режиме. Уже первая неделя работы показала, что все системы работают исправно, механизм приема заявок отлажен.

За две недели со времени открытия call-центра было отработано 996 заявок от жильцов. Из них 10% – аварийные, 60% – рабочие и 30% – консультации по разным вопросам, касающимся ЖКХ. Значительная часть поступающих заявок касается вопросов благоустройства и уборки территорий. Также жители оставляют заявки по электрике, сантехнике и другим видам работ.

Сall-центр рассчитан на работу 23 операторов. Сейчас в день поступает около 250 заявок от жителей, и такого количества операторов вполне достаточно.

Простая и эффективная схема

Все заявки, поступающие в call-центр, разбиваются на группы: аварийные, текущий ремонт, работы по содержанию, по уборке придомовой территории и т. д.

Каждую заявку оператор заносит в систему в определенную группу. Для каждого вида работ в компьютерной программе автоматически устанавливается свой срок исполнения в соответствии с законодательством.

К примеру, срок исполнения аварийных заявок – до суток. В течение этого времени заявка должна быть исполнена.

Схема получается такая: жилец звонит в call-центр и сообщает о проблеме; оператор записывает адрес и данные заявителя и тут же передает заявку исполнителю; специалист в положенный срок устраняет неполадки, а о проделанной работе сообщает оператору. Тот, в свою очередь, звонит жильцу, отчитывается, что его заявка исполнена, и интересуется, доволен ли жилец качеством работы.

За исполнением заявок установлен жесткий контроль. Если жилец подтверждает, что все в порядке, заявка закрывается, а если заявитель имеет еще какие-то претензии, то заявка отправляется на доработку и ставится на особый контроль. Но нарушений, когда заявка не выполнялась, за время работы call-центра еще не было.

На часто задаваемые вопросы у операторов уже заранее готов ответ благодаря разработанному алгоритму, заверила одна из работниц call-центра Раиля Юдина.

"Почти месяц мы проходили соответствующее обучение, и наши специалисты теперь могут дать ответ практически на любой вопрос в сфере ЖКХ: куда с каким заявлением обращаться, что делать в той или иной ситуации", – рассказала оператор.

Надо привыкать к хорошему

Жители домов, обслуживаемых ЖКС, уже в скором времени ощутят эффективность новой формы работы.

"Некоторые жильцы еще по привычке звонят по старым номерам телефонов. Когда все перестанут обращаться по старым каналам и будут идти через новый, тогда все почувствуют разницу. А разница в том, что каждое обращение будет услышано и отработано", – отметил Паршин.

На торжественную церемонию открытия call-центра прибыли мэр Самары Дмитрий Азаров и руководитель департамента ЖКХ Игорь Жарков. Глава города вместе с Андреем Паршиным и одним из журналистов, живущим в доме, обслуживаемом ЖКС, торжественно перерезали ленточку на входе в call-центр. Мэр оценил нововведение управляющей компании ЖКС и поинтересовался, как операторы ведут прием заявок и заносят информацию в специальную программу.

Дмитрий Азаров подчеркнул, что опыт управляющей компании ЖКС важен для всего города.

Я надеюсь, что начинание будет успешным. ЖКС – компания новая, работает в Самаре с прошлого года. Надо отдать должное, что она привносит в процесс работы современные, апробированные технологии, которые уже дали результат. Важно и то, что, несмотря на инвестиции компании в call-центр, это никак не сказывается на платежах граждан. Огромная польза call-центра в том, что оператор контролирует качество и сроки исполнения заявки, – считает мэр.

Будут и другие формы обратной связи с населением: управляющая компания запускает сеть центров по обслуживанию населения, куда жители домов, обслуживаемых ЖКС, смогут обратиться с письменными заявлениями. Уже открылся первый, главный центр по адресу ул. Партизанская, 172а. Следом такие центры будут появляться во всех районах работы компании для удобства жителей домов, находящихся в обслуживании ЖКС.