По результатам первого в России глобального исследования качества обслуживания в мобильных салонах лучшей стала розничная сеть «Билайн». Независимую экспертизу провело информационно-аналитическое агентство TelecomDaily в сентябре–октябре 2018 года.
Во время исследования 100 специально подготовленных тайных покупателей протестировали розницу крупнейших федеральных мобильных ритейлеров, а также некоторые региональные сети в 16 городах России, включая Самару.
Тайные покупатели посетили 653 торговые точки, расположенные в местах с максимальной проходимостью. По результатам визитов они заполнили анкеты, составленные на основании научной методологии SERVQUAL (от Service — сервис и QUAL – качество), которая широко применяется для оценки качества сервиса и базируется на определении удовлетворенности потребителей по пяти основным критериям («Материальность», «Надежность», «Отзывчивость», «Убежденность», «Сочувствие»). Все проверки сопровождались аудиозаписью и фотографиями.
Работа каждого салона оценивалась по 22 показателям: в частности, удобство расположения магазина, его ассортимент (в том числе наличие топ-20 самых продаваемых смартфонов), доступ к товару, скорость обслуживания, культура общения, внешний вид сотрудника, его знание тарифов и готовность дать профессиональную консультацию, а также другие критерии. На основе 22 коэффициентов был рассчитан глобальный коэффициент качества услуги (ГККУ). В результате в Самаре наибольший показатель качества (89,6%) оказался у розничной сети «Билайн».
В этом году «Билайн» удвоил число собственных магазинов в России. В Самарской области компания открыла около 20 новых салонов в двенадцати городах региона. В Самаре количество магазинов увеличилось на 30%.
Новые магазины открывались с применением аналитики Big Data для выбора наиболее эффективных локаций, а график работы салонов и сотрудников формировался с помощью интеллектуальной системы так, чтобы клиенту не нужно было стоять в очередях. Кроме того, оператор обеспечил присутствие на прилавках самых популярных смартфонов и провел рекордное количество акций на девайсы.
Для быстрого выбора клиентом нужной модели консультанты «Билайна» используют специальное приложение MyBeeStore на своем смартфоне или планшете, и теперь места продавцов «не привязаны» к стационарному компьютеру, что позволяет повысить скорость и качество обслуживания. Салоны «Билайн» становятся ближе к клиентам во всех смыслах: совместно с поисково-спасательным отрядом «Лиза Алерт» был запущен проект «Островки безопасности», и в магазин «Билайн» теперь может обратиться за помощью потерявшийся ребенок или страдающий потерей памяти пожилой человек.
