Самара бьет рекорды по потреблению онлайн-трафика. Только за последние пару лет абоненты «Билайна» стали использовать в 4 раза больше мобильного интернета. Как оператору удается отвечать постоянно растущим запросам своих клиентов и какими он видит перспективы сети 5G? На эти и другие вопросы ответил территориальный управляющий Самарского кластера ПАО «ВымпелКом» — бренд «Билайн» Алик Носов.
— Какие продукты и услуги самарские абоненты предпочитают использовать и что ценят в их качестве?
— Еще лет 20 назад, когда вся связь была на кнопочных телефонах, потребности абонентов были очень скромные: звонишь — уже отлично. Но и инфраструктуры для другого использования мобильной связи практически не было. Сейчас же у людей совершенно другие требования к качеству связи, им недостаточно сервисов в виде голосовой связи и SMS. Большая часть абонентов постоянно используют мобильные приложения на смартфонах: ежедневно более 22% пользователей внутри нашей сети пользуются онлайн-банкингом, порядка 19% — мессенджерами, около 5% — такси. Поэтому у потребителей есть острая необходимость в мобильном интернете, свободным от ограничений по скорости, с непрерывным покрытием. И это накладывает определенные требования на операторов и их розничную сеть. Клиенты хотят на максимально выгодных условиях приобретать девайсы и аксессуары нового поколения. Поэтому периодически мы устраиваем акции, на которых выигрывают только наши клиенты. Например, сейчас, в преддверии Нового года, можно получить подарки для себя или для близких на сумму до 20 000 рублей при покупке Samsung Galaxy. И конечно, обеспечивать абонентов стабильным 4G-интернетом.
— Билайн за последний год стал лидером по темпам строительства сети 4G. Какая работа по модернизации сети проведена в этом направлении?
— Масштабному развитию сети 4G «Билайн» посвятил последние пару лет. По итогам 10 месяцев 2019 года нас признали самым быстрорастущим оператором в этой сфере, лидером по темпам развития сети 4G — количество базовых станций этого стандарта по всей стране за этот срок увеличилось на 47%.
Если говорить конкретно про Самару, то сейчас количество базовых станций Билайн, обеспечивающих высокоскоростной доступ в мобильный интернет, в целом по Самарской области достигло почти 86% от всей сети, а значит, почти всегда абоненты могут пользоваться нашим высокоскоростным интернетом. Мы улучшили связь в районах плотной городской застройки — в так называемых «бетонных колодцах», где инфраструктура требовала обновления. Изменения произошли не только в крупных городских агломерациях, но и за их пределами. Покрытие 4G значительно расширилось в крупных населенных пунктах области — в Тольятти, Сызрани, Кинеле, Чапаевске, Новокуйбышевске, Жигулевске. Покрытие LTE-сетью значительно расширилось в Рысайкино, Журавлях, Большой Черниговке, Ореховке, Суходоле, Томылово, Старом Ермаково, Кротовке, Нефтегорске и других населенных пунктах Самарской области.
— Что касается массового запуска сети 5G. Какие этапы удалось реализовать компании в этом году и какие запланированы на 2020-й?
— Сейчас «Билайн» по России запускает тестовые зоны 5G. Ни для кого не секрет, что основная задача этого процесса — не только выявить особенности эксплуатации сетей нового поколения, но и определить все возможные коммерческие варианты использования сети нового поколения. Текущий контент, потребляемый абонентами, не соответствует новым возможностям. Нам не нужно скачивать фильм весом в 3 гигабайта за секунду — нас вполне устраивает потратить на это и 30 секунд в действующей сети. Сейчас тестирование, даже в условиях ограниченных частот, необходимо, чтобы понять возможности 5G в более масштабных рамках. Конечно, есть и интерес к новой технологии у потребителей, например разработчиков новых сервисов и приложений, геймеров или тех, кто работает с большими объемами данных. Например, мы уже сейчас тесно сотрудничаем с добровольным поисково-спасательным отрядом «Лиза Алерт». Для поиска людей на помощь волонтерам приходят современные технологии с применением дронов, нейронных сетей, искусственного интеллекта.
Естественно, что 5G будет интересна для всех высокотехнологичных сфер. Ее запуск однозначно скажется на качестве и уровне жизни, потому что может затрагивать все сферы, в том числе и социальную. В конце ноября Билайн на оборудовании Huawei развернул тестовую зону 5G в Сколково и клинике GMS в Москве. Был организован первый в России удаленный консилиум для сопровождения двух операций с использованием медицинского оборудования и сетей 5G. Это невероятный результат открывает перспективы для дальнейшего развития здравоохранения.
— Есть ли прогнозы, когда этот стандарт появится в 63-м регионе? Все ли действующие гаджеты будут его поддерживать?
— К 2019 году 5G запущена только в нескольких странах Азии и Европы. По факту в каналах сети сейчас зарегистрировано меньше 10 миллионов человек. Это очень мало. Но о намерениях запускать связь в 2020 году объявила половина операторов по всему миру. А производители смартфонов активно разрабатывают модемы и процессоры под новый стандарт, потому что аппаратура, которую сейчас используют клиенты, в подавляющем большинстве случаев не рассчитана на использование 5G.
— Сейчас очень много обсуждают национальный проект «Цифровая экономика». Как вы видите роль сотовых операторов в этом процессе?
— Во-первых, мы цифровой оператор сами по себе, и для нас не было вопроса о том, чтобы идти по пути цифровизации. Технологии, связанные с оптимизацией процессов и увеличением эффективности, — это наше основное направление. Во-вторых, цифровая экономика как проект поможет синхронизировать действия власти, граждан и коммерческих организаций, в частности операторов. Этот процесс приводит к тому, что компании постепенно уходят в цифровое пространство. Элементарный пример: если раньше нужно было вызывать такси по телефону, сейчас для этого есть мобильное приложение и уже мало кто звонит по телефону для заказа машины.
С точки зрения направлений цифровизации, то все сферы бизнеса так или иначе к ней приспособлены: промышленность, сельское хозяйство, медицина, любые другие отрасли экономики. Здесь большую роль играют мобильные операторы. Если раньше мы могли предоставить рынку только интернет и телефонию, то за последние 5 лет мы в рамках цифровизации внедряем наши технологии в новые сферы и отрасли. Например, сервис Big Datа позволяет коммерческим структурам определять наиболее выгодные расположения для рекламных конструкций. Услуга BeeCloud позволяет оптимизировать бизнес-процессы и ИТ-инфраструктуру через облачные решения, все большую популярность набирают сервисы с использованием искусственного интеллекта, новый виток популярности переживают виртуальные АТС.
— Какие тарифные планы были презентованы абонентам в этом году? Какие решения оказались наиболее успешными?
— Самая важная веха в уходящем году — это тариф «Социальный пакет» для льготных групп граждан, студентов, пожилых, многодетных семей. Такие предложения позволяют при небольшой стоимости обеспечить основное потребление мобильной связи, интернета, бесплатный доступ к мессенджерам, городским социально значимым порталам, сурдопереводчику. Это достаточно популярный тариф среди указанных групп населения, который позволяет им экономить на связи.
Также в октябре мы запустили тарифный план «Анлим», который позволяет абонентам без ограничений общаться по всей стране и закрывает основную потребность по поводу абсолютно безлимитной связи. Для пользователей в нашем городе это принципиально важно. По данным аналитиков, Самара занимает первое место по объему потребления мобильного трафика в сети «Билайн» среди регионов Поволжья. Потребление на одного пользователя в месяцы в среднем составляет 11,5 гигабайта. Только пару лет назад цифра была в 4 раза меньше. Это связано с тем, что мы модернизируем и строим новые сети и можем обеспечить достойную связь.
Ну а наш самый главный запуск года стал отчасти рефрешем предыдущей линейки. Мы запустили «семейные» тарифные планы. Он позволяет подключить к предложению до пяти человек и разделять пакеты и трафик мобильного интернета между членами семьи, что при пересчете расходов на одного человека делает вариант от Билайн одним из самых выгодных на рынке. А сейчас в наших магазинах можно подключиться к одному из тарифов «семейной» линейки со скидкой 20%.
Стоит отметить, что в уходящем году мы совершили рывок и как провайдер широкополосного доступа в Самаре и Тольятти. В областной столице мы преодолели планку в 2000 подключенных домов. В автограде их число выросло вдвое — до 1000 домов. Это приличный прирост. А для пользователей — возможность сэкономить, приобретая пакеты конвергентных продуктов со скидкой до 50%.
— Какие рекомендации по подбору тарифов вы могли бы дать пользователям? Как абоненты могут определить, что им, собственно, нужно?
— На самом деле можно просто прийти к нам в офис, и необходимый тариф подберет консультант. Но есть люди, которые предпочитают выбирать сами. Для них вся информация — прозрачная, без каких-либо подводных камней — доступна на сайте или в мобильном приложении «Мой Билайн».
Если говорить про офисы продаж, то мы активно диджитализируемся. 95% продавцов используют специальное приложение MyBeeStore, которое позволяет решать многие задачи в пару кликов и «отвязать» менеджеров салона от рабочего места. Приложение позволяет обслуживать абонентов, не отходя от витрины: подключить или отключить дополнительные услуги, сравнить и подобрать товары по различным параметрам, мониторить по рынку цены на выбранный девайс и не только. При работе через приложение сотрудник тратит в 3 раза меньше времени, а сами операции выполняются на 43% быстрее.
— Билайн проводит большую работу по качеству обслуживания. Какие решения позволяют оператору «сократить дистанцию» между собой и абонентом?
— У нас много каналов связи с клиентами. Традиционная история — call-центр, где работают прекрасные компетентные специалисты, которые с радостью отвечают на вопросы. Есть каналы, которые мы задействуем с точки зрения продвижения какого-то продукта. Например, наш промобот Алла. Он разработан с использованием искусственного интеллекта и очень быстро учится. Например, когда ты просишь человека поставить оценку от 1 до 10, несколько скажут «пятерочка», кто-то скажет «единичка» и так далее. И искусственный интеллект может все это распознавать и встраиваться в контекст того, как с ним разговаривает клиент.
Как я уже отмечал, есть приложение «Мой Билайн». Оно ключевое с точки зрения сервиса, там все интуитивно понятно, много полезных предложений — дополнительных скидок и бонусов для партнеров. И это возможность самому в рамках приложения подключать и отключать услуги, следить за балансом, смотреть детализацию, подбирать тариф. И работа с поддержкой через чат-бот.
Нам важно, чтобы наши клиенты были довольны своей жизнью, работой, досугом, общением с близкими и здоровы. Чтобы клиенты в буквальном смысле с нами проживали дольше, поэтому мы даем баланс между нагрузкой и отдыхом, онлайн-жизнью и реальной жизнью. Мы хотим, чтобы наши клиенты жили дольше с Билайн в буквальном смысле этого слова. Поэтому мы создали линейку продуктов за пределами рынка телеком «Гиги за…» Наши клиенты могут получать гигабайты за пройденные 10 000 шагов, за 30 минут чтения книг, за 8 часов сна и даже за отказ от использования смартфона в течение 2 часов. И таких клиентов, которые предпочли сбалансированный образ жизни, уже более 1 миллиона по всей России.
— И последний вопрос. Как вы думаете, что позволяет компании достигать таких результатов?
— Я попробую ответить одним словом. Это сотрудничество. Сотрудничество между коллегами, с аналитиками Big Data, сотрудничество с клиентами и партнерами, которые позволяют нам создавать целую среду для наших абонентов с хорошим качеством и за доступные деньги. Все это позволяет нам быть успешными в том, чем мы занимаемся.
