Как вернуть деньги за услуги сантехника, если с вас взяли слишком много

Жительница Воронежа заплатила 19 тысяч рублей за прочистку засора в частном доме. До начала работ ей назвали сумму «от 1700 рублей», а точную цену работы озвучили, когда всё было сделано, и она оказалась в 11 раз выше. Хозяйка дома поделилась этой историей в соцсетях и призналась: деньги были последние, а она до сих пор не понимает, стала ли она жертвой обмана или так и должно быть. Voronezh1.ru попросил юриста объяснить, что делать в ситуации, когда исполнитель в разы завышает начальную стоимость работы, как бороться с мастерами-разводилами и есть ли шанс вернуть переплату. «Устранение засора стоит от 1700, но надо смотреть» «Засорился слив на кухне. Частный дом. Мучалась, мучалась, пробивала разными гелями и народными средствами, ничего не помогло, решила вызвать специальных людей, — рассказывает пострадавшая. — На сайте объявлений нашла объявления с точными ценами. Ценники на работу начинались от 300 рублей. Позвонила по одному номеру, мне назвали стоимость прочистки трубы 5000 — 10 метров, а дальше 500 рублей за метр. Но я, к сожалению своему, купилась на других. Вызвала мастеров, которые сказали, что устранение засора стоит от 1700, но, мол, надо смотреть по сложности. А какая уж там сложность? Я просила их назвать хоть примерно, конечно, стоимость работы, но они уходили от ответа. Вскрыли трубу, осмотрели ее, принесли два троса. Я опять попросила назвать цену работы. Они ответили: „Всё будет норм, мы даем гарантию“. В итоге по окончании всех работ сказали, что у меня было 13 метров трубы, прочистка которых стоит 19 000. Сказать, что я была в шоке от цены, — ничего не сказать. Отдала эти деньги, не стала спорить, работу же сделали. Но деньги были последние. Я не пойму, меня обманули? Или это действительно такая дорогая работа?» Женщина недоумевает: неужели нельзя было озвучить стоимость заранее, ведь у человека может просто не оказаться такой суммы. «Если бы мне сказали сразу, что убрать засор стоит 19 тысяч, я бы отказалась от их услуг. Оплатила бы им дорогу даже, но столько бы платить не стала!» «Конечная цена услуги должна быть известна до начала работы» Редакция Voronezh1.ru решила разобраться в законности такого способа ведения дел и устанавливаемых мастерами цен. За разъяснениями мы обратились к адвокату Московской палаты адвокатов Шону Бетрозову. — Женщина заплатила 19 тысяч рублей за прочистку засора. До начала работ ей назвали сумму «от 1700 рублей», окончательную стоимость работы называть отказывались до ее окончания. Насколько законны такие действия мастера? — Такие действия незаконны. Исполнитель обязан сообщить цену до начала работ — этого требует закон о защите прав потребителей. Стоимость в рублях относится к обязательной информации, которую потребителю должны предоставить своевременно, то есть до того, как он согласится на услугу. Фразы вроде «от 1700 рублей, нужно смотреть по сложности» не являются полноценным информированием: в них нет тарифа за единицу работы, верхнего предела цены, стоимости выезда мастера. Рассчитать итоговую сумму по таким словам невозможно. Если заказчик дважды просил составить смету, а исполнитель это проигнорировал, он нарушил статью 33 закона о защите прав потребителей. По закону составление сметы по требованию клиента обязательно. Статья 33 Закона РФ «О защите прав потребителей» регулирует вопросы составления приблизительной или твердой сметы на выполнение работ или оказание услуг. Смета может быть твердой или приблизительной. Если исполнитель вовремя не предупредил потребителя о нужном превышении приблизительной сметы, он обязан выполнить работу в рамках первоначальной суммы. При необходимости сделать больше работ и сильно превысить смету исполнитель должен своевременно предупредить об этом клиента. Если потребитель не согласен платить больше, то может отказаться от договора. Тогда он платит только за уже сделанную работу по старой смете. — Является ли сумма 19 тысяч рублей экономически обоснованной и можно ли ее оспорить? — Цены на прочистку частной канализации не регулируются государством. Каждая служба вправе устанавливать свои тарифы: одна компания может брать за работу вдвое больше другой, и это не будет нарушением. Но в нашем случае главное не это. Цена не была согласована заранее. А значит, оценивать ее законность придется через сравнение с рыночной стоимостью. Оправдать такие деньги можно было бы, если бы труба промерзла или засор пробивали дорогостоящей гидродинамической машиной, либо если мастер приехал по экстренному ночному вызову. Но ничего этого не было — засор устраняли обычным сантехническим тросом. В подобных ситуациях судебная практика полностью на стороне потребителя. — Обязан ли исполнитель был предупредить хозяйку, что стоимость может существенно превысить изначальную сумму? — Обязан. Согласно статье 33 закона о защите прав потребителей и статье 709 Гражданского кодекса, при увеличении стоимости услуг мастер должен остановить процесс и предупредить заказчика. Однако этого не произошло. Рабочие просто принесли второй трос, завершили прочистку и объявили завышенную сумму только в конце. Из закона следует: если исполнитель вовремя не предупредил о росте расходов, он теряет право требовать доплату и обязан выполнить задачу в пределах первоначального расчета. Если сумма 1700 рублей считалась окончательной, мастер не имел права превышать ее молча. Если же она была ориентировочной, итоговый счет будет рассчитываться по средней рыночной цене за аналогичные услуги. Что нарушил исполнитель и сколько можно вернуть — Женщина заплатила за выполненные работы — это считается согласием с ценой? — Нет. Закон предусматривает возврат уже уплаченных денег за работы, на которые клиент не давал предварительного согласия (пункт 3.1 статьи 16 закона о защите прав потребителей). Вынужденная оплата из желания избежать конфликта также не лишает гражданина права на защиту. Согласно пункту 2 статьи 9 Гражданского кодекса, отказ от осуществления права не влечет его прекращения. Довод исполнителей о том, что клиент заплатил добровольно и его всё устраивало, суды обычно отклоняют: потребитель платит за сам факт устранения аварии, а не за завышенный тариф. Единственное серьезное препятствие — добровольно подписанный акт приема услуг с указанием суммы 19 тысяч рублей. Но даже в этом случае суд будет выяснять, в какой именно момент было получено согласие и обладал ли потребитель полной информацией. Суд всегда исходит из предположения, что у обычного гражданина нет специальных познаний о свойствах и цене таких услуг. — Может ли потребитель требовать перерасчета или возврата части суммы? — Требовать можно, а сумма зависит от того, от чего отталкиваться. По прайсу первой службы 13 метров стоят 6500 рублей — значит, возврату подлежат 12 500 рублей. Если исходить из «от 1700 рублей» как из примерной сметы, требование может достигать 17 300 рублей. Порядок обычный: письменная претензия с расчетом, срок на добровольный возврат, затем суд. Деньги за дополнительные работы, выполненные без согласия, должны быть возвращены в течение трех дней (статья 16 закона о защите прав потребителей). Возврат имеет смысл оформить распиской или коротким соглашением с указанием суммы и основания, а сами деньги получить переводом. Пока переплата находится у исполнителя, на нее начисляются проценты со дня, когда он узнал о неосновательности ее получения (статья 1107 ГК РФ). На практике эту дату привязывают ко дню вручения претензии. — Если потребитель подаст иск, какие требования он может заявить? — В исковом заявлении необходимо требовать именно возврат излишне уплаченных денег. Сумму, которую взяли сверх нормального тарифа, законодательство относит к неосновательному обогащению исполнителя. Обязанность вернуть эти деньги закреплена в статьях 1102 и 1103 Гражданского кодекса. Если сантехники проигнорировали досудебную претензию, суд наложит на них штрафные санкции. На основании статьи 13 закона о защите прав потребителей с компании взыщут штраф в размере половины от всей присужденной суммы. Причем судья сделает это самостоятельно, даже если потребитель забыл указать требование в иске. Исковая давность по такого рода претензиям — три года со дня оплаты. Что делать, если денег нет? — Что делать, если у человека нет столько денег, сколько требуют мастера? Может ли он не платить? — Потребитель имеет право не платить ту сумму, которую мастера называют постфактум без предварительного согласования. Его права в этом случае защищены нормами Гражданского кодекса и законом о защите прав потребителей. Потребитель не обязан отдавать 19 000 рублей только потому, что исполнителю так захотелось. Поскольку договор не заключался, а сумма до начала работ не была зафиксирована, то по закону он должен оплатить лишь адекватную рыночную стоимость услуги или ту сумму, которая была озвучена изначально, например те же 1700 рублей. Эту сумму можно перевести на счет компании, а в остальной части платежа отказать до предоставления документов и обоснования тарифа. — Нужно ли вызывать полицию и что делать, если мастера давят и угрожают? — Если у человека физически нет с собой таких денег, удерживать силой его в квартире или запрещать ему выходить мастера не имеют права. Подобные действия рабочих имеют состав преступления. Выпиливание замков, порча имущества, отказ покидать жилое помещение или удержание личных вещей клиента квалифицируются как самоуправство в соответствии со статьей 330 УК РФ. При первых признаках агрессии или угрозах со стороны бригады необходимо сразу же вызывать полицию по телефонам 102 или 112. В разговоре с оператором дежурной части нужно четко и громко сказать, что в жилище находятся третьи лица, которые заблокировали выходы, ведут себя агрессивно, портят имущество и вымогают деньги. До приезда сотрудников полиции ни в коем случае не стоит подписывать какие-либо акты приемки работ или согласия с ценой, чего могут требовать рабочие. Также желательно включить камеру на мобильном телефоне или диктофон и зафиксировать все действия мастеров. Наличие включенной камеры и перспектива встречи с полицией остужают пыл большинства недобросовестных сантехников, и зачастую они предпочитают быстро покинуть квартиру еще до приезда полиции. Как доказать свою правоту? — Какие доказательства нужно собрать потребителю, если он всё же заплатил недобросовестным сантехникам? — Обратиться в суд можно вообще без договора и бумажных квитанций. Закон будет целиком на стороне гражданина: необходимо подтвердить только сам факт ремонта и сумму перевода. Доказывать, что тариф обоснован, а клиент согласен на переплату, обязаны мастера. А если документов у мастеров нет, то и доказать они ничего не смогут. Вместо кассового чека суду хватит обычной выписки по счету из банковского приложения, в которой зафиксированы имя получателя, дата и сумма. Если исполнители откажутся признавать вину, можно привлечь свидетелей. За уловку с ценой на сайте тоже можно наказать — для этого необходимо сделать снимок экрана. Нужен скриншот страницы с датой и интернет-адресом. Чтобы компания не успела подчистить прайс-листы, эту страницу лучше сразу зафиксировать у нотариуса, который проведет осмотр страницы и выдаст документ для суда. Также для суда сгодится распечатка чата из мессенджера и детализация звонков. Разницу в тарифах докажут распечатки с ценами других сантехнических служб города. Но весомее всего будет заключение специалиста от независимого оценщика о реальной стоимости прочистки труб в регионе. Бояться расходов на экспертизу не стоит: в случае положительного судебного решения суд полностью взыщет эти деньги с проигравших мастеров. — Куда можно обратиться с жалобой? — Вернуть принудительно взысканные деньги уполномочен исключительно суд. Остальные инстанции выполняют лишь вспомогательную роль. Однако ценность обращения в Роспотребнадзор в другом. Их консультационные центры бесплатно составят досудебную претензию и судебный иск. Кроме того, сотрудники службы могут дать заключение по делу во время процесса. Также по письменному заявлению ведомство имеет право самостоятельно подать иск в защиту нарушенных прав потребителя. — Есть ли перспективы у заявления в полицию о мошенничестве? — Шансы на возбуждение уголовного дела крайне малы. Мошенничеством признается хищение путем обмана, но засор был ликвидирован, трубы прочищены. По практике такие обращения передают участковому, который выносит отказной материал из-за гражданско-правового характера отношений. Однако при наличии серийности — когда организация занимается мошенничеством, прикрываясь нормальной коммерческой деятельностью, — обращение в правоохранительные органы будет вполне обоснованным инструментом. Полиция также может обратить внимание на ситуацию, если будет установлено, что в ходе работ были приписаны лишние метры труб, занижена цена в объявлении ради введения в заблуждение и одинаковые заявления от других пострадавших на эту же бригаду. До 2500 рублей хищение считается мелким и наказывается по статье 7.27 КоАП. А вот хищение свыше этой суммы относится уже к уголовной ответственности. При причинении значительного ущерба, который определяют по имущественному положению потерпевшего, но не менее 5000 рублей, действия виновного попадают под часть 2 статьи 159 УК РФ. Жалобы, суд и ответственность — Как правильно составить и отправить претензию? — Формы у претензии нет. Есть два условия: понятно, что и на каком основании требуют, и сохранилось подтверждение отправки. Досудебная претензия по таким делам не обязательна, но без нее исполнитель в суде заявит, что вернул бы деньги, просто его никто не просил. Штраф в половину присужденного взыскивается именно за отказ решить вопрос добровольно. В тексте указывают данные исполнителя, какие известны, вплоть до номера телефона и ника на площадке объявлений, данные заказчицы с адресом для ответа, дату и адрес работ, содержание объявления, сумму и способ оплаты. Обе просьбы назвать цену и ответы мастеров описать в претензии обязательно. Далее необходимо заявить требование вернуть конкретную сумму в конкретный срок на конкретные реквизиты. Реквизиты указывают обязательно. Претензию необходимо отправить ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Адрес организации можно найти из бесплатной выписки ЕГРЮЛ на сайте ФНС по ИНН. Адрес предпринимателя в открытых данных не публикуется, и ему необходимо писать по адресу из объявления или переписки. Когда почтового адреса нет совсем, претензию необходимо отправить через чат площадки, мессенджер или электронную почту — такой способ закон допускает, если видно, от кого сообщение и кому адресовано. Скриншоты отправки и прочтения необходимо сохранить. — Что делать, если исполнитель откажется возвращать деньги добровольно? — Придется подавать судебный иск. Территориально потребитель имеет право выбирать место проведения процесса сам, включая суд по собственному адресу проживания. Платить государственную пошлину при цене иска менее одного миллиона рублей также не потребуется. Главная проблема в подобных делах — в заявлении обязательно нужно указать точные личные данные ответчика и адрес его регистрации, а у пострадавшей стороны часто остается только номер мобильного телефона. Перед началом работы всегда требуйте паспорт у мастера и записывайте его данные. Либо вы обращаетесь в полицию с заявлением на мастеров, и уже полиция устанавливает личности участников бригады. Информацию проверки судья истребует по ходатайству потребителя. — Можно ли привлечь исполнителя к ответственности, если он работает без ИП? — Привлечь к ответственности такого мастера можно, причем отсутствие официальной регистрации только усложнит положение самого нарушителя. Тот, кто систематически оказывает платные услуги без оформления документов, не имеет права ссылаться в суде на отсутствие статуса индивидуального предпринимателя. Также в отношении нелегального мастера могут быть применены штраф, равный половине присужденной суммы, и компенсация морального вреда. Систематический характер работы подтверждают активные объявления в интернете, отзывы клиентов и регулярные выезды на вызовы. Помимо этого, работа без регистрации наказывается административным штрафом в размере до двух тысяч рублей в соответствии с частью 1 статьи 14.1 КоАП. На уголовную ответственность за мошенничество легальный или нелегальный статус мастера не влияет вообще. Как не попасть в такую ситуацию — Какие меры предосторожности вы рекомендуете? — Главное правило — зафиксировать цену письменно до начала любых манипуляций. Сделать это проще всего через обычную переписку в мессенджере или в чате торговой площадки. Достаточно попросить мастера написать стоимость выезда, диагностики и точный тариф за один метр прочистки трубы. Если приехавший на место специалист отказывается называть итоговую сумму, начинать работу нельзя. Заказчик имеет полное право потребовать составления сметы, и по закону исполнитель обязан это выполнить. При возникновении разногласий потребитель может отказаться от договора в любой момент на основании закона о защите прав потребителей, оплатив лишь фактические расходы мастера. Обычно оплата вынужденного выезда обходится всего в несколько сотен рублей. Перед вызовом бригады желательно обзвонить две или три конкурирующие службы и внимательно изучить профиль выбранного исполнителя. Официально работающие компании указывают свое название или ИНН индивидуального предпринимателя, а в профиле есть прайс с конкретными суммами. Действующий статус бизнеса легко проверяется по номеру ИНН на сайте Федеральной налоговой службы, где также видны и зарегистрированные самозанятые граждане. Все расчеты должны производиться строго после завершения работ. При оплате переводом требуйте предоставления кассового чека и письменной квитанции. Для жителей многоквартирных домов существует важный нюанс, о котором многие забывают. Общедомовые стояки канализации и все ответвления от них до первого стыковочного соединения относятся к общему имуществу. Поэтому засор в этой части трубы управляющая компания обязана устранять бесплатно — эти работы уже оплачены жильцами по ежемесячному тарифу за содержание жилья. Владельцу частного дома необходимо точно знать, где по договору с водоканалом заканчивается его зона ответственности, поскольку засор в уличной сети за этой границей коммунальная служба ликвидирует за свой счет.