В Самаре обсудили будущее профессии взыскателя

В Самаре прошла конференция о трансформации банковских профессий в сфере взыскания. В ней приняло участие около 2000 человек, включая работодателей и представителей вузов. Они обсудили будущее специалистов данной сферы на фоне бурного расцвета искусственного интеллекта и нейросетей.

Спикеры конференции солидарны во мнении: новые технологии оказывают большое влияние на профессии банковской сферы. Причем IT-решения трансформируют не только сами процессы, но и модель компетенций специалистов.

Например, искусственный интеллект уже участвует в судебной работе, с помощью роботов-юристов проводят до 90% правовой экспертизы. В результате, по словам экспертов, у сотрудников банка высвобождается время на решение более сложных задач.

Также AI подключают и к процессам взыскания. Сейчас 80% первых звонков заемщикам делает робот-оператор. Он анализирует информацию и ответы, а перевод звонка на живого сотрудника происходит лишь в 1% случаев.

По данным Сбера, в работе с проблемной задолженностью используется свыше 25 AI-моделей. Они позволяют сформировать стратегию взыскания, выбрать инструменты урегулирования и найти оптимальный способ взаимодействия с клиентом, проанализировать процессы взыскания. Для операторов контакт-центров действует онлайн-помощник на основе чата: в момент общения с клиентом он подсвечивает историю предыдущих диалогов, информацию о его профиле и дает умные подсказки.

По словам спикеров конференции, трансформация профессии взыскателя долгов идет по пути преобразования к статусу полноценного финансового помощника. Задача такого специалиста не только урегулировать долги клиента перед кредитной организацией, но и помочь решить его жизненные проблемы с помощью различных инструментов.

— В этом году упор в темах и выступлениях был сделан на изменение парадигмы о процессе взыскания с негативного подтекста и раскрытие его через содействие с человеком. Трансформация профессии взыскателя дает большие возможности для всестороннего подхода к решению проблем клиентов, как через совершенствование бизнес-процессов внутри компании, так и через повышение собственных компетенций специалистами этой сферы, — прокомментировал заместитель председателя Поволжского банка Сбербанка Денис Белозерцев.

Еще одна тенденция, которую отметили участники, — это развитие новых компетенций специалистов. Речь идет про навыки, необходимые для эффективного партнерства человеческого ресурса и искусственного интеллекта: умение работать с AI становится прикладным навыком и для действующих сотрудников, и для выпускников профильных вузов.

Также спикеры обсудили актуальность образовательных программ вузов — как университеты и работодатели могут содействовать специалистам в адаптации и конкурентоспособности на рынке труда.

— Сотрудничество университетов и работодателей сегодня — одно из важнейших направлений развития образования. Например, когда сотрудники банков проводят учебные курсы по управлению проблемными долгами, студенты могут больше узнать о современной практике работы в этой сфере финансов, выбрать для себя карьерный путь, а банк при этом может получить хороших кандидатов, — добавил заведующий кафедрой финансов и кредита экономического факультета МГУ имени Ломоносова Илья Гуров.