Под силу ли мне самому справиться с покупкой или продажей недвижимости, или лучше обратиться за помощью к специалисту? Задаетесь ли вы подобным вопросом, если у вас заболел зуб или нужен ремонт дорогостоящего авто? Скорее всего, нет. Но в случае предстоящей сделки с недвижимостью сомнения о целесообразности обращения к риэлтору возникают практически у каждого. Происходит это потому, что потребитель не до конца понимает, что такое риэлторская услуга и что она в себя включает.
Как работают и выстраивают отношения со своими клиентами специализированные агентства, и по каким критериям определить профессионалов в сфере недвижимости, читателям сайта Dom63.ru рассказал генеральный директор Агентства недвижимости «Усадьба» Андрей Калга.
– Андрей Геннадьевич, принимая решение о продаже или покупке недвижимости, каждый так или иначе задумывается, стоит ли обращаться к риэлтору или можно все сделать самому. Так нужен ли вообще риэлтор?
– В современном обществе такой вопрос можно задать практически про каждого специалиста: нужен ли нам врач, парикмахер, автослесарь и так далее? Мы можем заниматься самолечением, можем самостоятельно постричь себя или сделать прическу, даже починить машину могут многие, но все же мы предпочитаем обращаться к профессионалам. Вот и риэлтор относится к категории специалистов-профессионалов, оказывающих брокерскую услугу в сфере недвижимости. Поэтому когда возникает необходимость произвести какие-либо действия с объектом недвижимости, мы в основном обращаемся к специалисту-риэлтору.
– Но в любой отрасли встречаются всякого рода специалисты. Как понять, насколько профессионально агентство недвижимости, в которое мы хотим обратиться?
– Безусловно, и в рядах риэлторов встречаются недобросовестные представители этой профессии. Наверное, все видели репортажи по различным телеканалам и читали в прессе статьи об их безответственной, а порой и противоправной деятельности. Причиной появления таких «горе-риэлторов» – являются мошеннические побуждения либо низкие профессиональные знания. Как же сделать правильный выбор и не столкнуться с дилетантом или злоумышленником? Согласитесь, что мы привыкли судить о том или ином специалисте по двум основным параметрам – это его профессиональные знания и опыт работы. Ведь если человек придет к стоматологу, а у него на бейдже будет написано, что он стажер, пациент просто развернется и уйдет. Или если нам или нашим близким предстоит операция, мы всегда, прежде чем ложиться на операционный стол, постараемся узнать, что за хирург будет оперировать, не первый ли я его пациент, каков опыт его работы, что говорят о нем, как о профессионале. Ровно теми же вопросами вам стоит задаться, если вы обратились в риэлторское агентство, поскольку от профессионализма его сотрудников точно так же, как и в случае с хирургом, будет зависеть результат, которого вы хотите добиться. Поэтому именно базовые, профессиональные знания и опыт работы – это те критерии, по которым следует выбирать специалиста в сфере услуг, будь то парикмахер, доктор, автомеханик или риэлтор.
– Что, по-вашему, может являться критерием профессиональных знаний риэлторов?
– В работе агентства недвижимости «Усадьба» мы всегда отводим важную роль обучению и повышению профессиональных навыков наших специалистов. Поэтому постоянно проводим различные семинары и тренинги со своими сотрудниками. Я считаю, что одним из достижений нашей компании стало то, что все наши специалисты прошли совместную аттестацию в Российской гильдии риэлторов и НОУ ВПО «Международный институт рынка», где получили персональные квалификационные аттестаты. Это означает, что аттестованный сотрудник обладает знаниями, соответствующими требованиям, предъявляемым Единым национальным стандартом «риэлторская деятельность». Поэтому, на мой взгляд, важный критерий профессионализма риэлтора – наличие вышеупомянутого документа, который подтверждает квалификацию специалиста по недвижимости. Обратившись в компанию, вы можете задать вопрос о наличии у сотрудника квалификационного аттестата. Специалисты нашего агентства недвижимости «Усадьба» любезно предоставят вам свои аттестаты. Кроме того, информацию обо всех аттестованных риэлторах России можно посмотреть на сайте Российской гильдии риэлторов. Все наши сотрудники внесены в общероссийский реестр специалистов по недвижимости.
– А какие системы профессиональной оценки применяются в отношении агентств недвижимости?
– Раньше работа риэлтора лицензировалась, и клиенты понимали: если у специалиста есть лицензия, значит риелтору можно доверять. После отмены лицензирования риэлторской деятельности в нашей стране появилась система добровольной сертификации, которая проходит в рамках деятельности Российской гильдии риэлторов. Наличие у агентства недвижимости такого сертификата свидетельствует о том, что работа компании соответствует требованиям «Единого национального стандарта риэлторской деятельности...». С гордостью хочу отметить, что в этом году наше агентство достойно прошло сложную процедуру сертификации и получило «Сертификат системы добровольной сертификации услуг на рынке недвижимости Российской Федерации». Еще фактором надежности является наличие страхового свидетельства на осуществление риэлторской деятельности, которое компенсирует возможную риэлторскую ошибку.
– Поздравляю вас с успешным прохождением процедуры сертификации! Если у агентства есть такой сертификат, а у риэлтора – аттестат, клиент может не беспокоиться и рассчитывать на то, что ему предоставят качественную и профессиональную услугу. А что вообще включает в себя понятие «услуга риэлтора»?
– Вопрос действительно непраздный. Многие до сих пор не знают, что включает в себя риэлторская деятельность. Именно поэтому нередко между риэлторами и их клиентами возникает недопонимание, появляются споры по оплате предоставленных услуг. Если каждый потребитель, обращающийся в агентство недвижимости, будет четко знать, какие услуги ему предоставят, за что и в какие сроки он оплачивает оказанную услугу, разногласий не возникнет. Более того, это позволит клиенту четко контролировать процесс работы риэлтора. Тем более, что понятие риэлторской деятельности включает в себя целый спектр услуг по сопровождению и проведению различных операций и сделок с недвижимостью. В каждом конкретном случае, в зависимости от целей и задач клиента, перечень этих услуг может варьироваться, но обязательно должен указываться в договоре с агентством недвижимости.
– Андрей Геннадьевич, давайте попробуем объяснить нашим читателям, как строится работа агентства недвижимости с потребителем на конкретном примере. Скажем, к вам обратился клиент, который хочет продать свою квартиру.
– Работа риэлтора начинается еще до того, как потенциальный клиент принял окончательное решение о необходимости в услуге агентства недвижимости. Для обратившегося к нам потребителя мы проводим бесплатную консультацию, объясняем, что необходимо сделать, чтобы продажа его объекта недвижимости прошла успешно. Если после консультации клиент принимает решение, что ему необходимы услуги профессионального риэлтора, мы проводим следующие мероприятия.
Во-первых, наши специалисты проверяют имеющийся на руках у потребителя пакет документов на объект и их готовность к проведению сделки, и мы подписываем договор на оказание услуг. В том случае, если требуется что-то дооформить или переоформить, мы объясняем клиенту, как и в какие сроки это можно сделать. При необходимости, если клиенту некогда самому этим заниматься, наши специалисты могут взять на себя работу по оформлению недостающих документов и сбору полного пакета документов, которые нужны для проведения сделки. Но в любом случае право выбора остается за клиентом: самому заниматься сбором документов или перепоручить это агентству.
После того, как пакет документов, необходимых для совершения сделки в регистрационных органах, сформирован, риэлтор начинает большую работу по поиску покупателя. Агентство размещает рекламу объекта недвижимости в печатных и электронных СМИ. Одновременно риэлтор анализирует и проверяет всю персональную клиентскую базу нашего агентства – не исключено, что к нам уже обращались потенциальные покупатели, которые подыскивают именно такую квартиру. Если желания наших клиентов совпадут, мы проводим сделку.
После размещения рекламы агенты принимают все входящие звонки от потенциальных покупателей и предоставляют им полную информацию о состоянии данного объекта.
Для тех, кто изъявил желание посмотреть объект, мы организуем согласованные показы.
Когда потенциальный покупатель найден, агент за круглым столом с покупателем и продавцом обсуждает вопросы по предстоящей сделке: кто и когда выезжает из квартиры, какое имущество остается, как и когда будет произведен расчет и так далее. Намерения двух сторон оформляются документально. Затем мы организуем передачу клиентами задатка или аванса за объект, готовим проект договора и предоставляем на подпись сторонам.
Следующий этап – агент записывает клиентов на сделку в регпалату, сообщает обеим сторонам о времени и месте, а также напоминает, какой пакет документов необходимо иметь на руках для регистрации сделки.
Предварительно перед сделкой мы рекомендуем участникам обговорить все финансовые вопросы: в какой период и в какой валюте будет производиться оплата, будет ли расчет проведен через банковскую ячейку или по безналичному расчету. Особенно много тонкостей возникает при использовании ипотечных ресурсов.
Перед проведением сделки мы еще раз проверяем пакеты документов продавца и покупателя и сопровождаем процедуру регистрации сделки.
Однако на этом работа риэлтора не заканчивается. После регистрации сделки мы отслеживаем весь процесс до момента получения покупателем свидетельства о праве собственности. Если же по какой-то причине произошла приостановка сделки (это может быть чисто человеческий фактор, например, описка в банковском договоре), агентство принимает активное участие, чтобы устранить возникшие препятствия.
– Внушительный объем работы. Неужели за всем эти стоит один риэлтор?
– Конечно, нет. Риэлтор – это всего лишь представитель агентства, связующее звено между компанией и клиентом. К работе агента на разных этапах подключаются и отдел рекламы, который организует размещение информации об объекте в СМИ, и юридический отдел, который просматривает все документы, составляет проект договора купли-продажи. Если сделка связан с безналичным переводом средств, банковскими ячейками, участвует и бухгалтерско-экономический отдел агентства. Наконец, чтобы исключить любые ошибки, которые вызваны человеческим фактором, за действиями риэлтора следит начальник отдела. Поэтому за всем этим сложным процессом под названием «риэлторская услуга», стоит большая команда агентства, которая контролирует своих специалистов и помогает им на разных этапах работы. Конечно, некоторым деятельность агентства недвижимости может показаться незаметной, многие думают, что всем занимается один риэлтор. Но, наверное, если бы все было так просто, у нас вообще бы не было агентств недвижимости, и на рынке работали бы одни риэлторы-одиночки. Однако агентство недвижимости – это именно тот механизм, который обеспечивает весь процесс предоставления клиенту профессиональной риэлторской услуги. И еще главное для клиента – то, что при физической невозможности продолжать работу с клиентом персонального риэлтора агентство назначает другого специалиста и доводит до конца взятые на себя обязательства.
– В какой момент обычно происходит оплата услуг, предоставленных риэлтором? То есть, когда клиент оплачивает агентству недвижимости оказанные услуги?
– Сроки и форма расчета с агентством обязательно прописываются в агентском договоре, заключить который мы всегда рекомендуем потребителю. Период оплаты в различных агентствах может быть разным. К примеру, с нами клиент расплачивается в момент совершения сделки в регпалате, когда подписывается основной договор купли-продажи. Бывают и другие варианты. Например, когда идет ипотечная сделка, продавец получает деньги частями, при этом основную сумму – позднее. В этих случаях мы всегда идем навстречу клиенту и готовы подождать, когда он получит оплату полностью. То есть условия расчета с агентством оговариваются с каждым клиентом индивидуально.
– В любых сделках с недвижимостью важен вопрос цены. Покупатель всегда хочет купить подешевле, продавец – продать подороже. риэлторы находятся между двух этих сторон. Как удается урегулировать возникающие споры и договориться о цене, которая бы устраивала и покупателя, и продавца?
– Риэлтор всегда представляет интересы своего клиента, то есть той стороны, которая обратилась в агентство и подписала договор на оказание услуг. Но как бы то ни было, нам всегда приходится занимать позицию арбитра, чтобы найти правильное и справедливое решение и для одной, и для другой стороны, в том числе в вопросах определения цены объекта. Кончено, случаи бывают разные. Например, покупатель посмотрел квартиру, она ему нравится, но части денег у него в настоящий момент не хватает. В такой ситуации мы начинаем обсуждать, что можно сделать, и, как правило, находим компромисс. Самый простой вариант: либо продавец снизит цену на какую-то сумму, либо покупатель найдет дополнительные средства. Покупателю мы можем предложить оформить потребительский кредит, проконсультировать его по условиям, которые предлагают банки, или взять ипотеку, если денег не хватает, а квартира действительно того стоит. В конце концов, можно оформить долговые обязательства перед продавцом: оформить договор займа и в течение полугода доплатить оставшуюся сумму. Если цена вопроса небольшая, в пределах 100 тысяч рублей, мы можем предложить покупателю разрешить продавцу еще в течение двух-трех месяцев после проведения сделки пожить в квартире. Если такой вариант устраивает обе стороны, то после заключения сделки купли-продажи сразу же подписывается договор аренды на три месяца между продавцом и новым владельцем квартиры. Механизмы могут быть различными. Если же взаимопонимания по вопросам цены между сторонами достигнуть не удается, агентство начинает подыскивать другого покупателя, который согласится приобрети квартиру нашего клиента на его условиях.
– Не во всех агентствах недвижимости принято заключать с клиентами договоры на оказание услуг. АН «Усадьба» же работает исключительно по договору. С чем это связано? Какие пункты обязательно должны быть включены в агентский договор?
– Официальное оформление взаимоотношений в первую очередь необходимо для самого клиента. Договор позволяет требовать с исполнителя своевременного и качественного предоставления услуг и является дополнительной гарантией для потребителя. Помимо перечня услуг, предоставление которых берет на себя агентство, в договоре обязательно должно быть указано, когда начинается и заканчивается работа риэлтора, в какой момент оплачивается комиссия. Это снимает всякие разногласия по оплате, которые впоследствии могут возникнуть. Важно в договоре указать также обязанности и ответственности сторон, в том числе клиента.
Агентство Недвижимости «Усадьба»
г. Самара, пр. Масленникова, 18,
тел.: 273-40-20.
