Интернет-покупка без права на ошибку

Возможно, вскоре самарские потребители не смогут обменять товары, купленные через Интернет. С предложением запретить всем жителям страны обмен интернет-покупок выступили чиновники Минздравсоцразвития.

В редакцию сайта It63.ru обратилась жительница Самары, которая уверена, что ее потребительские права были нарушены в интернет-магазине. Она рассказала, что около трех месяцев назад совершила интернет-покупку на одном из российских порталов, но получила бракованный товар. «Я немедля заполнила форму о возврате товара на сайте и стала ждать, – рассказывает девушка. – Спустя месяц электронным письмом мне пришло сообщение о том, что обменять мою бракованную покупку на аналогичный товар мне не могут, так как их нет в наличии. По поводу возврата стоимости товара магазин сообщил, что вернет деньги, но не в полном объеме. Попросил подождать и поблагодарил за терпение». До сегодняшнего дня возврата денег от онлайн-магазина покупательница не дождалась.

Приобретение товаров через Интернет настораживает многих россиян в целом и самарцев в частности именно по причине не до конца понятной и прозрачной процедуры возврата или обмена бракованного товара. Например, самарские посетители популярного интернет-магазина одежды Asos рассказывают, что прецеденты возврата денег за бракованный товар случались, но сумма возврата для всех пострадавших была разной и не превышала 30% от потраченной. По правилам магазина, возврат некачественного товара можно осуществить в течение 28 календарных дней после получения посылки с товаром. А вот процедуру обмена бракованной покупки на аналогичный товар без брака, по словам покупателей, магазин не практикует.

Один из пользователей отмечает: «Сайт, как и многие зарубежные интернет-магазины, обменом не занимается. Можно только перезаказать тот же товар без брака и при этом заплатить только за пересылку». Для сравнения, востребованный в России интернет-магазин Ozon.ru осуществляет возврат приобретенного товара только в течение семи дней после получения, при этом на сайте говорится, что стоимость товара будет возвращена в течение десяти дней с момента получения магазином бракованной покупки и письменного заявления покупателя. Обмен на аналогичный качественный товар здесь тоже возможен, но только в течение двух недель с момента получения. Выходит, что единых правил возврата и обмена товаров в интернет-магазинах на сегодняшний день не существует. Во многом, именно отсутствие четких правил, регламентирующих этот аспект приобретения, отпугивает многих покупателей от онлайн-шопинга.

Именно с отсутствием четких правил возврата и обмена интернет-покупок представители федеральной власти решили бороться, но при этом избрали способ, который в перспективе может отпугнуть куда большее количество онлайн-покупателей. Чиновники из Министерства здравоохранения и социального развития РФ выступили с предложением о запрете обмена товаров, приобретенных через Интернет. К их предложению уже подключились представители Министерства экономического развития, предложившие внести поправки в «Правила продажи отдельных видов товаров». Если инициатива будет поддержана на дальнейших инстанциях, то правила по обмену некачественных товаров во всех онлайн-магазинах сравняются: покупатели вообще не смогут ничего обменять. Вместо права на обмен товаров у них останется только возможность сдать бракованную вещь в магазин и вернуть свои деньги – «отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы». Однако уже сегодня размер возвращаемой суммы многие магазины устанавливают самостоятельно.

На сегодняшний день инициатива Минздравсоцразвития имеет статус предложения, разработанного автономно, без консультаций с потребительскими организациями. Сама юридическая обоснованность инициативы вызывает вопросы у экспертов. Так, партнер юридической фирмы «RBL» Денис Герасимов отмечает, что на сегодняшний день законодательством урегулирован перечень товаров, которые в случае брака могут быть обменяны или возвращены в магазин, но не существует законных ограничений способов приобретения, при которых товар нельзя вернуть в магазин.

«Покупка в интернет-магазине фактически ничем не отличается от приобретения товара в другом городе, – утверждает Денис Герасимов. – Например, если я купил товар, скажем, в Казани и, приехав домой, обнаружил брак, иногородний магазин обязан обменять товар или вернуть его стоимость в сроки, определенные законодательством. Почему интернет-магазин, также находящийся в другом городе, не может сделать то же самое? Ведь от обычного магазина он отличается лишь тем, что не имеет собственной площади в виде торгового объекта недвижимости. Во всем остальном это такое же юридическое лицо, обладающее правом реализации товаров, но также несущее ответственность за качественную доставку – второй важнейший этап процесса приобретения товаров онлайн, помимо собственно оплаты. Немаловажно, что брак товара может возникнуть в процессе доставки, осуществляемой силами Почты России или других транспортных компаний. В этом случае ответственность за брак будет нести именно компания, занимающаяся доставкой».

Однако заместитель главы СООО «Защита прав потребителей Самарской области» Федор Рагазатов уверен: даже если инициатива, которая сама по себе не обладает нормотворческой силой, будет одобрена Правительством, права потребителей не будут урезаны. «Во всех вопросах, связанных с ужесточением мер, нормотворцы, как правило, стоят на стороне потребителей. Поэтому если потенциальное влияние, которое принятие данной инициативы может оказать на потребителей, будет оценено как негативное, ее реализации не произойдет», – убежден г-н Рагазатов.

Также Федор Рагазатов напомнил о ряде существующих прав интернет-потребителей, которыми на сегодняшний день они вправе пользоваться наряду с посетителями реальных магазинов: «Статья 26.1 закона «О защите прав потребителей» предусматривает так называемый «период остуды», когда потребитель приобрел в Интернете качественный товар, но спустя какое-то время понял, что поддался рекламе и на самом деле не нуждается в этой вещи. В этом случае он имеет право отказаться от товара и потребовать возврата денег. Что касается возврата товаров ненадлежащего качества, то здесь действует статьи 18 и 22 в отношении не только интернет-покупок, но и товаров, приобретенных в обычных магазинах. Важно помнить, что потребитель защищен законом не только в супермаркетах, но и в сети Интернет».