Максим Шенцев, директор компании «Лидер Ай Ти»: «IT-аутсорсер несет персональную ответственность за свою работу»

О том, насколько IT-аутсорсинг распространен в Самаре, чем аутсорсер лучше штатного «айтишника» и как грамотно мотивировать аутсорсингового специалиста, редактор IT63.ru поговорил с директором компании «Лидер Ай Ти» Максимом Шенцевым.

– Максим Владимирович, насколько руководители самарских компаний сегодня имеют представление о том, что такое IT-аутсорсинг? И насколько эта модель взаимодействия с IT-специалистами развита в Самаре?

– В первую очередь, нужно различать IT-аутсорсинг и фриланс. Например, компания «Лидер Ай Ти» занимается аутсорсингом, то есть наши программисты выполняют работу для сторонних компаний, например по обслуживанию 1С. Также на аутсорсинге может работать системный администратор, обслуживая одновременно несколько компаний. Фриланс подразумевает работу исключительно на себя. Аутсорсинг в сфере IT в Самаре развит, но далеко не все пока понимают, в чем состоят преимущества этой услуги.

– И в чем же состоят преимущества, например по сравнению с работой штатного сотрудника IT-отдела?

– Как определить, какой перед тобой специалист, если ты не обладаешь его квалификацией? Несколько предварительных тестов не могут объективно показать уровень IT-специалиста. К тому же есть люди, которые красиво говорят, но на практике не являются профессионалами. Когда руководитель компании возьмет на работу такого «специалиста», выяснится, что ему необходимо время на обучение. В этом случае эффективность нового сотрудника для бизнеса будет отрицательной. К тому же очень распространен стереотип, что на штатного сотрудника в компании всегда можно положиться. На самом деле, обычный сотрудник IT-отдела никакой ответственности за свою деятельность не несет. В любой момент он может уволиться, и его работа останется несделанной, технические проблемы компании останутся нерешенными. В отличие от этой модели аутсорсинг изначально подразумевает работу с профессионалами. Не нужно тратить время на обучение аутсорсера, он сразу приступает к решению поставленных задач.

– А очевидные недостатки у IT-аутсорсинга есть?

– Конечно. Существенный недостаток аутсорсинга – работодатель платит за свои проблемы.

– Но это же справедливо.

– С одной стороны, да. Представьте, вы платите стоматологу за то, что у вас заболел зуб, а он его вылечит. Вам кажется это справедливым, но зубы будут болеть и в дальнейшем. В данном случае проблема решается так, чтобы она исчезла на данном этапе. А спустя какое-то время она возникнет вновь. Так же и аутсорсер: он решает конкретную задачу, но это не значит, что технологических проблем у компании, сотрудничающей с ним, больше не будет.

– Получается противоречие: аутсорсеры – профессионалы, но решают только конкретные задачи и не избавляют от проблем. Почему оно возникло?

– Все дело в сложившейся практике и мотивации специалистов-аутсорсеров. Сами заказчики мотивируют аутсорсеров решать конкретные задачи и зарабатывать на этом. В Самаре есть такая практика: если программист выехал на вызов, он должен пробыть там не меньше четырех часов. Если справится быстрее, то не получит премию. То есть он затратит на устранение проблемы строго определенные часы, даже если неполадку можно устранить быстрее.

– Эту проблему с мотивацией IT-аутсорсеров как-то можно решить?

– Конечно. Например, в компании «Лидер Ай Ти» эта проблема решается путем изменения мотивации сотрудников. Они получают не почасовую оплату (иными словами, чем больше проблем у клиента, тем больше денег у аутсорсера), а определенную ставку за конкретного клиента. При такой мотивации даже если у клиента возникает больше проблем, аутсорсер большей платы не получит. Получается следующая мотивация: у клиента не должно быть проблем. Если проблем нет, то аутсорсер не должен работать в выходной день или сверхурочно. Такой подход к аутсорсингу стратегически меняет мотивацию и повышает лояльность клиентов. С такой модели аутсорсинга клиентам трудно уйти, к ней очень привыкаешь. Ведь это как сотовая безлимитная связь: можно пользоваться в любое время, не задумываясь о стоимости.

– Это ваша инновационная модель или она еще где-то используется? Может, это западная практика?

– Это действительно западная практика. В Самаре более привычна модель абонентского обслуживания с фиксированной платой и количеством часов, что для клиента имеет все минусы фактически почасовой оплаты и все минусы абонентской. А вот, напротив, в Норвегии модель аутсорсинга схожа с предлагаемым нами вариантом. Там программных продуктов меньше, чем в России, и программисты обслуживают несколько больших компаний.

– Поговорим подробнее о штатных IT-специалистах. В каких случаях компании без них не обойтись?

– Для какого-нибудь ИП с пятью компьютерами отдельный программист не нужен. Если человек числится на такой должности, то обычно он тратит свое рабочее время попусту. Вообще, если в компании до 10 бухгалтерских компьютеров, то штатный IT-специалист просто зря получает свою зарплату. Но если компания большая и в ней от 20 бухгалтерских компьютеров, без штатного специалиста обойтись будет сложно. Он нужен, чтобы хотя бы аварийные проблемы закрывать.

– Насколько самарский бизнес уже оценил преимущества работы с аутсорсерами? Причем давайте посмотрим на востребованность аутсорсинговых IT-услуг именно в зависимости от размера компании.

– Потребность в аутсорсинговых услугах как раз напрямую зависит от типа и размера бизнеса. Средний бизнес (до 10 бухгалтерских компьютеров) обычно считает свои затраты. Руководители таких компаний выбирают как аутсорсеров, так и штатных специалистов – единой тенденции нет. Часто такие руководители больше доверяют штатному специалисту. Но здесь есть подвох: от утечки данных в данном случае компания не застрахована. Штатный сотрудник может забрать базу и уволиться. Аутсорсеру такой «трюк» провернуть не удастся: если он организует утечку данных, то потеряет и деньги, и – что важнее – репутацию. Поэтому у самарских аутсорсеров пока утечек данных не было.

– Насколько малый бизнес доверяет аутсорсерам?

– Небольшие компании можно подразделить на зажиточные и те, что экономят на всем. Экономящий на всем бизнес предпочитает работать с приходящими специалистами, «бегунками». Такая схема хороша не столько на старте бизнеса, сколько в том случае, если руководитель не уверен в будущем бизнеса и боится серьезно вкладываться в его IT-поддержку. Второй вариант – когда бизнес не зависит от IT-инфраструктуры. Малый бизнес с бюджетом готов ежемесячно платить за IT-услуги – так работают и коммерческие компании, и государственные учреждения. Этот сегмент достаточно эффективно сотрудничает с аутсорсингом: им это удобно и выгодно.

– Наконец, насколько тесно с аутсорсерами взаимодействуют представители крупного бизнеса?

– Крупному бизнесу нужны специфичные компетенции аутсорсера. Как правило, у таких организаций есть и внутренний IT-отдел, и аутсорсинговая поддержка. Внутренний специалист в такой компании решает задачи в своей области знания, довольно узкой. Аутсорсеров в данном случае привлекают для решения более широких задач.

– А много ли компаний в принципе пользуется аутсорсинговыми IT-услугами?

– На самом деле, их число не так велико – около 30%. Еще часть компаний работает с «доморощенным» аутсорсингом – специалистами-«бегунками». Но и там можно попасть на самородка, который эффективно решит все проблемы. Есть и те компании, которые принципиально работают только с внутренними сотрудниками. Эта стратегия по-своему эффективна, но здесь действуют другие способы мотивации к работе.

– А кто обойдется компании дешевле: профессиональный аутсорсер или профессиональный штатный специалист?

– Стоимость будет сопоставимая. Но при прочих равных все зависит от самого бизнеса. Если в организации один компьютер и простои не критичны, то вызов аутсорсера обойдется дорого, проще ограничиться приходящим специалистом-«бегунком». Однако если бизнес «завязан» на IT-инфраструктуре, то надежнее будет обратиться к аутсорсеру, потому что в этом случае он будет нести фактически персональную ответственность за свои действия.