«Таинственный покупатель» наведался в автосалоны холдинга «Самарские автомобили»

Четыре салона под одной крышей. Мечта? Для Самары это уже давно реальность. Дилерские центры Ford, Mitsubishi, Nissan и Peugeot расположились на одном пятачке на 19-м километре Московского шоссе, объединенные под теплым крылышком холдинга «Самарские автомобили». Но тесная связь и соседские чувства в салонах отсутствуют. Только в одном шоу-руме к «таинственному покупателю» отнеслись именно как к покупателю. В остальных «клиента» просто не заметили.

Поясню, что методика контроля автосалонов под названием «таинственный покупатель» придумана давно и весьма успешно используется практически всеми автопроизводителями. В конце концов, это нормально – знать, как работают дилеры, которые, как ни крути, являются лицом марки и защищают ее честь перед потребителем.

Уронить имидж легко, а вот восстановить его крайне затруднительно – таков уж человеческий менталитет. Поэтому-то и ходят тайные эмиссары по автосалонам, проверяя работу менеджеров, соответствие автосалонов корпоративным требованиям и т.д.

Пунктов контроля много. По некоторым регламентам, контролер должен каким-то образом проверить площадь остекления или наличие и расположение кофейного автомата.

Получить в распоряжение регламент проверки не составляет труда. Но зачем нужен полный список? В большинстве случаев, клиентам наплевать на расстояние между полом и потолком. Их интересует качество обслуживания. А проверить это просто – достаточно зайти в любой автосалон и попытаться поговорить с продавцом-консультантом. Что я и сделал, посетив четыре автосалона, входящие в холдинг «Самарские автомобили».

Оценивать качество работы менеджеров, качество экстерьера и интерьера салона, логичность и удобство экспозиции и наличие удобной парковки будем по десятибалльной шкале. Среднее арифметическое и есть общая оценка.

Салон с тремя бриллиантами на вывеске идет первым в очереди. Вид, что ни говори, впечатляет: фасад, парковка, интерьер – все выполнено в корпоративной стилистике Mitsubishi. В любом городе любой официальный дилерский центр будет выглядеть точно так же с минимальными отличиями. В нашем случае хотелось бы только более просторную парковку перед зданием, а то порой приходится машину оставлять у обочины проезжей части, а это не очень хорошо. В оправдание можно сказать лишь то, что в данном случае увеличить парковку вряд ли возможно.

Интерьер автосалона тоже впечатляет. В помещении светло, просторно и есть где посидеть, выпить чаю (вышеупомянутый автомат расположен так, что не заметить невозможно). На столиках, расставленных вдоль зоны ожидания или отдыха, разложена литература. В основном, правда, рекламная, но и нормальные деловые издания имеются в достаточном количестве. Так что есть, из чего выбрать.

Автомобили расставлены грамотно. Подойти можно к любому и без всякого опасения распахнуть дверь на всю длину ограничителя – соседнюю тачку не заденешь. Причем машины открыты и около каждой стоит табличка с характеристиками и ценой.

Все бы хорошо, если бы не менеджеры. В день посещения в шоу-руме было немноголюдно, но консультанты все равно занимались какими-то своими важными делами. Попытка отлова и допроса аборигена оказалась неудачной: «пленный» попросил минуточку терпения и исчез в недрах салона. Навсегда. Пришлось руководствоваться той информацией, что имелась на табличке. А так хотелось L200 прикупить…

Парковка – 4

Салон – 9

Экспозиция – 9

Обслуживание – 2

ОБЩАЯ ОЦЕНКА – 6

Ford

За стеклянным фасадом скрывается большой двухэтажный салон. Сквозь стекло он кажется гигантским, но на самом деле тесноват. На первом этаже мешают столы менеджеров, а большая часть второго этажа отдана под административные помещения, так что для клиентов осталась только небольшая зона отдыха.

Если попытаться выставить весь модельный ряд, то забраться в машину можно будет только протискиваясь. Это не очень удобно, можно и поцарапать выставочный образец. В день посещения не у всех машин имелись информационные стенды, хотя обычно информация есть по каждому образцу.

Менеджеры клиента откровенно проспали. Каждый был погружен в свои дела и не обратил бы внимания на посетителя, даже если бы тот залез в кузов пикапа и взобрался на крышу покурить. В разговор удалось втянуть только одного представителя американской марки, да и тот зачитал информацию с листка.

Хорошо, что Генри Форд этого не видит.

Парковка – 4

Салон – 6

Экспозиция – 6

Обслуживание – 2

ОБЩАЯ ОЦЕНКА – 4,5

Nissan

Аккуратный небольшой салон. Уютно. Машины расставлены свободно, но лишнего места не заметно. Правда, и зона для отдыха выделена чисто формально. Есть диван, есть столик с журналами. На этом все. Вроде бы, по данным разведки, и автомат для кофе должен быть, но я его сходу не заметил. Внимание отвлек Nissan 350Z. К сожалению, супер-тачка была заперта чуть ли не на амбарный замок, так что посидеть и потрогать ее за всякое не удалось.

Менеджеры, как и в предыдущих салонах, расторопностью не отличаются. Я долго шатался от машины к машине, прежде чем кто-то обратил на меня внимание. Замечу, обратили сами, а не я за кем-то бегал. Жаль только, рассказ их был больше похож на речевку промоутера – действительно важной информации в ней почти не содержалось. Зато в руки тут же сунули пару буклетов для изучения.

Чем дальше, тем лучше?

Парковка – 4

Салон – 7

Экспозиция – 8

Обслуживание – 4

ОБЩАЯ ОЦЕНКА – 5,75

Peugeot

Синий салон имеет дополнительный въезд, что довольно удобно. Хотя положения с парковкой это не спасает. С виду он небольшой, да и внутри тоже далеко не помпезен. Сразу за дверями перед клиентом начинается дорожка под цвет темного дерева, которая тянется вдоль всего помещения между двумя рядами машин. В самом конце шоу-рума имеется небольшая зона отдыха с единственным, но большим угловым диваном, столик с прессой. Автомата с напитками нет, но кофе без проблем можно попросить у сотрудников – не откажут, проверял.

Выставочных машин не много, так что расстояние между ними достаточное. Можно спокойно открывать двери и багажники хэтч-беков – никого не заденешь.

Уж не знаю, что больше повлияло на работу менеджеров – расположение рабочих мест, небольшое количество посетителей или выправка, но в оборот меня взяли сразу. Практически все сотрудники поздоровались, а тот, что был не за столом, тут же подошел и поинтересовался целью визита. Состоялась долгая и полезная беседа о характеристиках, ценах, условиях оформления и доставки машины. Но, самое главное, менеджер не побоялся вступить в полемику о достоинствах и недостатках Peugeot перед конкурентами. Впечатлило то, что менеджер был честен и свободно говорил как о недостатках, так и о достоинствах французских машин и ни разу не допустил некорректного высказывания о конкурентах.

Черт меня побери, если менеджер не должен работать именно так.

Парковка – 4

Салон – 6

Экспозиция – 8

Обслуживание – 9

ОБЩАЯ ОЦЕНКА – 6,75

_{Андрей Трой}