Наталья Гуркова, директор представительства TEZ TOUR в Самаре: «Грамотный менеджер должен предложить тур именно в ту точку мира, от пребывания в которой клиент получит массу удовольствия»

Туризм – одна из наиболее перспективных и динамично развивающихся отраслей экономики. Конечно, кризис не мог пройти стороной и этот вид бизнеса. Однако крупные и грамотные игроки из этой, казалось бы, на первый взгляд, непростой ситуации нашли выход: в период кризиса более акцентированно сосредоточились на качестве продукта и сервиса, что в конечном итоге помогает сохранить наработанные клиентские базы и относительно безболезненно пережить сложное время. Впрочем, по признанию героини нашей рубрики – Натальи Гурковой, – сами жители области помогают туристическим компаниям в реализации этой своеобразной антикризисной стратегии: сократив бюджеты на крупные покупки, самарцы все-таки стараются на отдыхе не экономить.

– Как на туристической отрасли сказался мировой финансовый кризис?

– В 2009 году объемы российского рынка туризма уменьшились на 25-30%.

На нас, как и на других операторах, сказалось резкое снижение спроса. Однако рынок понемногу начинает «оживать». В целом, для того чтобы сейчас составить общую картину, надо обратиться в каждое агентство и к каждому оператору, потому что у каждого из них своя политика и свое поведение на рынке. Я могу вам рассказать свое видение ситуации. Конкурентная борьба обострилась, как и в любом бизнесе. В то же время сказать, что сейчас какой-то хаос или что-то непонятное творится в работе, я не могу.

Возможно, потому что за моими плечами находится достаточно сильная и уверенная в себе компания, которая знает, что делает.

В условиях кризиса мы пошли сознательно на то, чтобы уменьшить количество бортов на этот период и не рушить рынок, не перегружать его ненужными предложениями и не устраивать демпинг, потому что у любого демпинга есть обратная, очень негативная сторона. В погоне за дешевизной неизбежно начинает страдать качество. Невозможно держать цену ниже себестоимости и при этом ничем не рисковать. Для этого придется изыскивать дополнительные резервы.

Чтобы этого не делать, а Tez-Tour – компания, которая всегда борется за качество, мы пошли по этому пути. И считаю, что он себя сегодня полностью оправдал.

– Туризм – одна из отраслей бизнеса, развитие которой зависит от сезонности. Сейчас осень, впереди зима. Как можно охарактеризовать предпочтения жителей области в эти сезоны? Что сейчас наиболее востребовано у самарцев?

– Самарцы хотят летать везде и всюду. Самарский турист вообще имеет очень пытливый ум. Когда я бываю за границей и общаюсь с коллегами, они рассказывают, что именно самарские клиенты заказывают больше всего экскурсий на отдыхе. Правда, сейчас в регионах (я не беру в расчет Москву и Санкт-Петербург) обилием предложений никто не может похвастаться. Осенью и зимой традиционен Египет. Раньше мы предлагали на эти времена года Таиланд, но сейчас мы его не рискнули поставить, потому что это очень дальний перелет и очень дорогие билеты.

Здесь есть риск, что в течение нескольких месяцев мы совершили бы хорошие продажи, а затем пришлось бы платить за нереализованные туры из своего кармана. Это не бизнес. Потому мы сейчас не предпринимаем рисковых шагов. Надо по возможности сохранить профессиональный штат и клиентуру, накопленную годами.

Что касается Египта, то мы сейчас больше внимания стали уделять Шарм-аль-Шейху. Раньше своеобразной визитной карточкой Tez-Tour в Самаре были туры в Хургаду. Теперь прибавился и Шарм-аль-Шейх. Сейчас у нас много различных предложений по Египту для туристов с разным достатком: от бизнес-класса до вип-класса. В Египте мы значительно обновили экскурсионную программу, как, впрочем, и в других странах нашего присутствия. В Египте недавно обновили парк автобусов, каждый из которых оснащен бесплатным Wi Fi.

– Вопрос в продолжение предыдущего: в связи с кризисом стали ли самарцы меньше отдыхать, если так можно выразиться?

– Я думаю, что если русский человек в период кризиса перестал делать крупные покупки, то на отдыхе он все равно не экономит. Как он привык отдыхать в тех объемах, как делал это до кризиса, так он отдыхает и во время кризиса.

Другое дело, что возможностей отдохнуть за рубежом стало больше у той категории самарцев, у которых раньше этой возможности не было. Потому что сейчас на рынке очень много недорогих путевок. Но и сказать, что все шикуют, я тоже не могу. Например, летом у нас люди среднего достатка и выше покупали туры в Европу с отелем три звезды.

Кстати, брать тур в Египет и Турцию с трехзвездочным отелем разумно только в том случае, если туристу не нужно высокого качества обслуживания, каких-то особых разносолов на столе: только море, в котором он проводит и день и ночь с аквалангом, например. Всем остальным категориям туристов я бы не рекомендовала брать отели меньше трех звезд. Потому что в Египте, как и в любой другой азиатской стране, сервис пропорционален «звездности».

– Если сравнить «три звезды» в Турции и Египте?

– В Турции будет более качественный сервис за эти деньги.

– Повлияла ли на спрос ситуация со «свиным» гриппом?

– Вы знаете, я бы не стала акцентировать столько внимания на этом. Потому что это в большей степени информационный повод. Журналисты у нас любят пугать людей. Я помню, был случай несколько лет назад. Я смотрю телевизор, показывают Стамбул: какие-то взрывы, теракт... У меня в это время и как раз в этом районе в столице Турции находился муж. Я позвонила ему, спрашиваю, что происходит. Он мне ответил, что у них все тихо.

Так что все зависит от того, как подойти к подаче того или иного факта, как снять тот или иной репортаж. К тому же нельзя забывать, что лекарства – это бизнес, который нужно раскрутить. Когда прошла информация о заболевших «свиным» гриппом в Испании, у нас не было ни одного отказа от туров в эту страну. Меня очень порадовало здравомыслие наших горожан.

– Расскажите о планах компании Tez-Tour в самарском регионе на ближайшее время: новые офисы продаж, новые направления туризма?

– Сейчас прогнозировать что-либо достаточно трудно. Все экономисты нас пугают вторыми, третьими волнами кризиса. Поэтому мы остаемся на той позиции, что нужно держать ситуацию под контролем, стопроцентно гарантировать клиентам, что они улетят на нормальном самолете, прилетят именно в тот отель, который они забронировали и так далее. Словом, сейчас мы не будем делать резких телодвижений. Хотя все равно хочется самарцев удивить чем-нибудь новеньким. Жизнь покажет... Пока из новых направлений мы рискнули поставить Австрию (горнолыжные курорты ) и Андорру. В обе страны вылет из Москвы. Начинаем эти туры активно продавать в декабре. Также мы ожидаем роста в сегменте премиального отдыха и готовимся к такому развитию событий: планируем туры в Мексику, Бразилию и, возможно, Индонезию.

– Как вы оцениваете уровень конкуренции в туристической индустрии самарского региона? Какова его структура?

– Конкуренция есть, но она не характеризуется какими-то масштабными параметрами. Каждый оператор, и региональный, и федеральный имеет свою нишу для работы, своего клиента. Между собой мы общаемся, иногда обмениваемся небольшими услугами. Насчет московских операторов могу сказать следующее. Я сама много лет была директором турагентства и знаю этот рынок изнутри. Я понимала, что рынок бесконечно не может «вариться» в собственном соку, что сюда придет большой бизнес. Он и пришел, и считаю, что это закономерно. Рынок не стоит на месте, клиент хочет гарантий, качественного сервиса, поэтому приход московских компаний был предсказуемым.

– А как вы пришли в этот бизнес?

– О, это было очень давно. Я работала экскурсоводом в «Бюро путешествий». Тогда у нас в Самаре было только две туристические компании: наша и «Спутник». Затем в стране поменялся строй, поменялась жизнь. Многие захотели создать какой-то свой бизнес, стали возникать туристические фирмы. Так понемногу и я втянулась в этом бизнес и задержалась там. Хотя в первое время мне казалось, что это временно.

– А потом понравилось?

– Да, конечно, если бы не понравилось, я бы ушла обязательно, у меня такой характер. К слову, у меня было именно турагентство. Затем я поняла, что на этом месте работы достигла всего, чего хотела. И просто переросла этот уровень. Так я стала сотрудником компании-туроператора.

Могу сказать, что это два разных профиля деятельности: работать туроператором и продавать туры в турагентстве.

– По роду своей деятельности вам наверняка приходилось бывать во многих странах. Где нравится бывать больше всего? А в какую страну вы бы никогда не поехали и не посоветовали вашим клиентам?

– Мне кажется, если ты работаешь в этом бизнесе, ты должен любить все страны. Если ты чего не любишь и не предлагаешь клиенту какую-то страну, значит, ты не понял ее и ты слабый менеджер. В каждой стране, даже самой неразвитой, есть своя специфика, колорит, своя красота. Я, например, не понимаю туристов, которые говорят, что в Венеции пахнет водорослями. Вот не понимаю. Как можно замечать такую мелочь и не видеть ту красоту, которая вокруг тебя? Сама я в Венеции была несколько раз и запаха водорослей не ощущала.

Таким туристам, которые не хотят прикоснуться к истокам того или иного города мира, можно посоветовать ехать, например, в Дубаи. Там в архитектуре главенствует стиль техно, все здания построены по последнему слову градостроительства. Потому что, конечно, туристы должны понимать, ради чего и почему они едут именно в эту страну. Люблю также экзотику. Нравятся страны с богатой историей, в которых есть что посмотреть. Нравятся экзотические страны. И знание этих стран помогало мне продавать. Я приезжала, у меня глаза горели. И, кстати, могу сказать, что у меня как у туриста иногда тоже были проблемы в дороге: например, не селили в номер, задерживали в аэропорту по 4 часа с ребенком, и таможня проявляла интерес, но я никогда не ставила эти неудобства во главу угла. Это объективные ситуации, которые могут случиться с любым человеком.

– С какими агентствами вы предпочитаете работать?

– Мы открыты для всех. Всего на территории России сейчас работают 200 уполномоченных агентств, которые продают наши предложения. Все они очень хорошо знают наш продукт и делают ставку только на него. Им это интересно, и я их понимаю. Работая с такой компанией, как наша, они гарантируют себе защиту от каких-либо неприятностей. У этих агентств понемногу образуется качественная клиентура, которая понимает в отдыхе, которая правильно к нему подходит, от которых можно не ждать неприятных сюрпризов. Клиент ведь тоже должен быть образованным. У нас был жесточайший отбор уполномоченных агентств, которые работают под маркой Tez-Tour. И акцент мы делали на квалификацию менеджеров. Выбирали профессионалов с большим опытом, которые бы знали психологию клиентов и наш продукт. Таких менеджеров мы отбирали скрупулезно.

Нам очень часто пишут или звонят прямые клиенты. Нам приходится им отказывать, потому что мы не работаем с частными лицами, мы юридически этого не можем делать. Они обижаются, считают нас заносчивыми, а мы не заносчивые. Мы не можем делать то, что нам не свойственно. Это то же самое, что, например, прийти на завод и сказать: «Продайте мне холодильник или машину!».

Мы отобрали лучшие агентства и можем гарантировать, что они продают именно тот продукт, который мы им предоставили.

– А почему клиенты приходят к вам напрямую?

– Турист иногда очень схематично подходит к выбору и покупке тура. Он думает, что если он обратится к нам, то у нас купит тур дешевле. А это на самом деле не так. Сейчас на рынке не практикуются наценки. Все агентства работают по одной цене.

А менеджер должен понимать, какому туристу что предложить выбрать: ту страну, тот отель, который нужен именно этому туристу. Сам клиент этого сделать не может. Это такая же работа, как, например, работа врача: вы же сами себе диагноз не ставите, а идете к специалисту.

Для того чтобы туристу понравилось предложение, менеджер должен честно сказать, что его ждет. Самое главное, понять, что нужно клиенту. Потому что некоторые люди иногда не понимают, чего хотят от своего отдыха. Грамотный менеджер должен предложить тур именно в ту точку мира, от пребывания в которой клиент получит массу удовольствия.

Поверьте, это целая наука, и научить этому очень сложно. Иногда на это уходят целые годы.

– Как проверить квалификацию менеджеров и качество продукта в том или ином агентстве?

– Могу посоветовать при выборе агентства обратить внимание на следующую информацию. Нужно обратить внимание на то, сколько существует эта турфирма. Не хочу сказать, что молодым не надо давать дорогу, мы сами их растим, сами поднимаем, мы в этом заинтересованы, чтобы из них в будущем выросли профессионалы туризма. Но если хотите абсолютных гарантий, то выбирайте агентство, которое имеет историю, так как у него устоявшийся коллектив, они много знают, у них постоянная клиентура, которая, проходя через них, заставляет их самих двигаться. И второй основной момент, на который рекомендую обратить внимание: если обещают золотые горы и умалчивают о нюансах. Клиент обязан знать все детали, чтобы он понимал, за что платит свои деньги. Когда он подготовлен, он нормально воспринимает объективные трудности, он не напрягается на каждом шагу. Ему об этом говорили, и он это сам выбрал, поэтому он воспринимает отдых нормально.

– Что вы можете пожелать жителям Самары для того, чтобы действительно хорошо отдыхать?

– Хочу пожелать, во-первых, ничего не бояться и получать удовольствие от жизни. Не знаю, для кого как, а для меня лично удовольствие – это общение с моими детьми и поездки по всему миру. Все остальное как-то забывается и проходит мимо. Во-вторых, для поездок по миру рекомендую правильно выбрать агента, с которым вам предстоит работать: хороший менеджер никогда не будет лукавить. И, в-третьих, не гнаться за дешевизной, вид которой подчас бывает обманчив. Потому что надо учитывать, на каком самолете вы полетите, какие и сколько экскурсий вы получите и так далее. Я не призываю бездумно тратить деньги, их тяжело зарабатывать. Просто надо уметь их правильно вложить.