Банковская волокита, или «Сидячий» протест

Банковские работники настолько «вросли» в свои кресла, что оказались не в силах решать некоторые элементарные проблемы. Сотрудники одного из российских банков потратили более 400 часов на то, чтобы снять рекламный щит с ошибочной информацией о местоположении банкомата кредитной организации. В денежном выражении решение этой проблемы обошлось банку в сумму, превышающую четверть миллиона рублей.

Порой бумажная волокита и привычка решать проблемы организации «в аське» или по внутренней переписке доходит до абсолютного абсурда. Так, одному крупному игроку российского банковского рынка понадобилось семь месяцев на демонтаж щита-указателя, содержащего устаревшую информацию о финансовом учреждении. Об этом рассказал блогер Алексей Беломоров, который, не подозревая о последствиях своего обращения в службу поддержки банка, стал причиной появления «серьезной» проблемы.

«Около моего дома висел рекламный щит. Щит маленький 0,5 на 1 метр. Этот щит-указатель указывал на банкомат одного из очень крупных российских банков. Висел щит, никого не трогал, так бы и провисел до «второго пришествия», но ко мне в начале февраля из Москвы приехал друг в командировку», – рассказывает Алексей Беломоров.

Другу блогера понадобилась наличность, но в указанном на щите месте банкомата не оказалось. Как выяснилось, его увезли оттуда года четыре назад. Об этом г-н Беломоров и написал в службу поддержки клиентов банка через сайт организации. Ответ пришел через 7 месяцев. Но вместе с информацией о демонтаже рекламного щита участник истории по ошибке получил и всю внутреннюю переписку сотрудников банка по этому вопросу. От прочитанного у него «случился шок».

Внутреннюю переписку работников кредитной организации блогер благополучно выложил в Интернет, изменив только название банка, его домен и город, удалив некоторую ненужную информацию типа служебных полей, адресов «Копия», «Скрытая копия» и так далее, а также обрезав подписи, которые занимали несколько строк.

Корреспондент Dengi63.ru решил обозначить самые интересные факты этой «сидячей» истории. Во-первых, для решения рядовой, казалось бы, проблемы было задействовано несколько десятков работников банка: сотрудники сall-центра, дополнительного офиса, юридической службы филиала банка, московской юрслужбы, контрольно-ревизионного управления, департамента маркетинга и рекламы, службы транспорта и множества других подразделений, причем не только рядовые сотрудники, но и менеджеры высшего звена, вплоть до директоров головного офиса в Москве.

Сотрудники аналитического отдела банка подсчитали трудовые и временные затраты на работы по обращению блогера в сall-центр кредитной организации. Оказалось, что суммарное время, затраченное на решение проблемы всеми сотрудниками банка, составило 423 часа 32 минуты. А совокупная сумма расходов (включая оплату труда сотрудников) – 298 324,34 рубля.

На банальную проверку наличия щита ушло почти два месяца. Вместо того, чтобы просто съездить по указанному адресу, сотрудники банка долго переписывались друг с другом, поднимали архивные договоры с рекламщиками и монтажными организациями, потом несколько дней согласовывали вопрос выделения такси, на котором специалист отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов департамента по работе с обращениями клиентов дирекции сall-центра банка Анна Скворцова, решавшая проблему с щитом-указателем, все же выехала к месту его размещения.

После того, как выяснилось, что злосчастный рекламный щит банка все же висит на указанном месте, встал вопрос о его демонтаже. Эта процедура растянулась еще на пять месяцев: то договор с монтажной организацией не пролонгирован, то нет инструмента для демонтажа «жестяной дощечки». И это притом, что вопрос «для нашего филиала и имиджа всего банка стоит очень срочно и остро», – утверждала руководитель департамента имиджевой политики и маркетинга банка Лариса Пильзер.

Историю, сопровождаемую огромным количеством объяснительных, заявок, квитанций, документов, лишений премий иначе как волокитой не назовешь. Руководитель дирекции по контролю за бизнес-процессами банка Геннадий Марков недоумевает: «Вы там с ума посходили что ли? Чем вы там занимаетесь? Неужели нельзя было оторвать свои ягодицы и без шума и пыли приехать и сорвать этот лист жести от столба?»

Если у вас есть забавные, поучительные, неправдоподобные, но абсолютно правдивые истории, которые возникают при взаимодействии клиентов с банками и страховыми компаниями. И если вы хотите поведать свою историю, пишите! shmakova@info63.ru. Авторов самых интересных историй ждет заслуженная награда!