Возвращаем «съеденные» банкоматом деньги

Представьте ситуацию: вы пополняете свой банковский счет через банкомат, и тут происходит какой-то сбой. Аппарат «съел» ваши деньги, но чек не выдал. SMS-уведомление о начислении средств на счет тоже не пришло. Что делать в этом случае? Как вернуть свои деньги? Ответы на эти вопросы и полезные советы дают эксперты Dengi63.

Мария Колосова, очевидец: «В моей жизни был такой случай. Десятое число славного весеннего месяца. День зарплаты. Я, витающая в облаках и каждые полчаса посматривающая на часы, дождалась наконец 18:00 и, вспорхнув со своего офисного места, как бабочка, полетела к банкомату. С надеждами, что мои кровно заработанные сейчас ко мне придут, я вставила карточку и ввела пин-код. И тут случилась напасть. Пока деньги «выходили» из отверстия, меня кто-то окликнул и я отвлеклась. Буквально на полминуты. Но обратив свой взор к банкомату, увидела, что все купюры уплывают обратно, в железного монстра... По началу я растерялась, но, решив не паниковать, уже через несколько минут я поняла, что нужно делать. Я позвонила по телефону, указанному на банкомате. Получила инструкции от оператора. Затем я направилась в банк, где написала заявление. В нем я указала, что случилось и попросила вернуть средства. Решение вопроса заняло не много времени, тем не менее, пришлось несколько дней ходить без денег».

Александр Максаков, региональный представитель в Самаре федерального интернет-банка ОАО «Банк24.ру»: «Такие ситуации бывают часто: банкомат взял деньги, завис, выплюнул карточку, а на счету денег нет. А бывает и наоборот: вы снимаете деньги, на дисплее появляется надпись «Запрос обрабатывается», а потом выдает надпись «Обслуживание временно прекращено». Деньги из окошка так и не выскочили, а SMS о снятии их со счета – тут как тут. И что же делать?

Какие могут быть причины этой проблемы? Причины могут быть разные: поломка банкомата, сбой в работе терминала, порванные или ветхие купюры, клиент не следовал процедуре, нет связи с сервером, бывают случаи, когда клиенты пополняют счета деньгами и не снимают с пачки купюр резинку и вместе с ней кладут в купюроприемник.

Если с вами приключилась данная ситуация, то нужно набраться терпения, банку нет смысла не возвращать ваши деньги, он непременно вернет их.

Так, после получения вашего заявления по телефону или лично в банке должны провести внутреннее служебное расследование, проверить банкомат, обнаружить излишки, проверить камеры наблюдения, опросить свидетелей (если они есть). Поэтому на решение вашего вопроса в разных банках официально отводится от одного рабочего дня до месяца. На практике, если деньги скушал банкомат вашего банка, – проблему решают максимум за неделю.

Однако если вы снимали деньги в банкомате, принадлежащем другому банку, процедура их возвращения может затянуться на несколько месяцев. Ведь в разбирательстве участвует уже три стороны: вы, ваш банк и банк-владелец банкомата. И у последнего, который не связан с вам никакими обязательствами, нет никакого желания разбираться в вашем вопросе. И вообще может возникнуть искушение ваши денежки оставить себе.

Чтобы ускорить дело, лучше напрямую обратиться в банк, который обслуживает обидевший вас банкомат. На практике успех дела во многом зависит от вашей настойчивости. Звоните и узнавайте, как продвигается рассмотрение вашей претензии. После служебного расследования вы должны получить официальный ответ из банка о соответствующем решении. Он может быть как положительным, так и отрицательным. В последнем случае вы должны обратиться в суд. И никогда не отдавайте в банк оригинал чека.

Бывали такие случаи, что не полностью удовлетворяли претензии, а возвращали лишь часть суммы, в таком случае клиенту приходится обращаться в суд.

Некоторые крупные банки внедряют новую систему отслеживания по операциям в банкомат. Например, уже сейчас прорабатывается вариант, что если денежные средства застряли в банкомате, то вам их вернут в режиме реального времени, без инкассации. Но при условии, что банкомат находится в офисе банка.

Илья Ковязин, управляющий ОО «Самарский» Росэнергобанка: «Вложенные средства, безусловно, можно вернуть. Все операции, помимо внешнего журнала, который на выходе создает клиентский чек, фиксируют внутренние счетчики банкомата. Кроме того, операции сохраняются в процессинговых логах банкомата и фиксируются системой видеонаблюдения, установленной в банкомате.

При возникновении такой ситуации клиенту необходимо сразу обратиться с заявлением в банк, который является владельцем банкомата. В заявлении нужно обязательно указать дату, время совершения операции, сумму и другие подробности происшествия. Если средства были внесены для погашения кредита, то это тоже важно указать, чтобы банк при рассмотрении заявления клиента (которое может занять некоторое время) учитывал этот фактор, и у клиента, в свою очередь, не возникло проблемы просроченной задолженности. Поскольку процедуры решения такого рода проблем в разных банках отличаются, не исключаю, что клиента могут попросить написать еще одно заявление аналогичного характера – теперь уже в банк, который выпустил карту. Но этого может и не потребоваться – зависит от банка.

Таким образом, два заявления – это максимум, что клиенту предстоит сделать, чтобы вернуть средства на свой лицевой счет.

Далее банк рассматривает заявление, проводит опротестование операции и возвращает клиенту деньги на лицевой счет банковской карты. Время, которое на это потребуется, зависит также от банка. Обычно на практике банк возвращает клиенту деньги после проведения инкассации устройства».

Вячеслав Урванов, управляющий Самарским филиалом НОМОС-БАНКа: «Сбои в валютоприемных устройствах банкоматов происходят по различным причинам, некоторые из них – сбой в настройках оборудования, качество вносимой наличности, посторонние предметы в пачке вносимых банкнот и т.п. Несмотря на то, что частота подобных инцидентов выше, нежели частота сбоев при выдаче, абсолютные значения не выглядят столь пугающе – как правило, они колеблются в районе десятых долей процента от общего количества операций.

Вернуть средства, безусловно, возможно. Кредитная организация обязательно обнаружит излишек денежной наличности при инкассации банкомата, а чтобы эти средства были возвращены на счет пострадавшего клиента, ему необходимо как можно быстрее написать заявление в отделении банка.

Еще несколько советов:

• соблюдайте правила внесения банкнот в банкомат, они зачастую изложены на самом банкомате в виде наклейки, либо отображаются на мониторе в ходе выполнения операции;

• обращайте внимание на то, чтобы в валютоприемное устройство с банкнотами не попали посторонние предметы (резинки, скрепки и т.п.);

• новые банкноты перед внесением желательно полистно пересчитать для предотвращения их слипания;

• ни в коем случае нельзя помещать в валютоприемные устройства банкноты, перевязанные резинкой;

• согнутые пополам, мятые и рваные банкноты являются причиной застревания банкот, что приводит к сбою валютоприемного устройства;

• если же банкомат «съел» вносимую наличность и находится в рабочем состоянии – совершите в этом банкомате еще несколько операций – запросите баланс по карте, попытайтесь совершить внесение небольшой суммы;

• сообщите в контактный центр банка о случившемся и в обязательном порядке напишите заявление с описанием ситуации».

Столкнулись с непонятным вопросом? Удачно выкрутились из сложной ситуации? Присылайте (shmakova@info63.ru) свои примеры «на миллион», и наши эксперты подробно разберут проблему, а возможно, вы и сами станете одним из экспертов.