Можно ли перебронировать купленный тур?

Группа из десяти человек купила путевку почти за 300 000 рублей, однако через неделю аналогичный тур на эти же самые даты существенно подешевел, причем не из-за курсов валюты, а по решению туроператора. Понимая, что разницу в цене им никто не вернет, ребята попросили агента изменить хотя бы день вылета, оставив тот же самый отель. В этом случае необходим был бы перерасчет в пользу туристов – путевка могла подешеветь на 6000 рублей. Агент и туроператор утверждают, что перебронировать ничего нельзя и ставят ультиматум – либо вылетаете, либо никуда не летите. Насколько правомерны действия туроператора и как можно разрешить эту ситуацию?

Руководитель Челябинского представительства туроператора TUI Russia Елена Маршалюк: «Как правило, более низкие цены на туры туроператор устанавливает в рамках разных акций и специальных предложений, которые получает от отелей. Акции – это своего рода инструмент стимулирования продаж, поддержания на рынке баланса спрос-предложение. Поэтому они носят временный характер и могут распространяться на определенные страны и регионы, сети отелей и даже конкретные типы номеров. К примеру по акции «Раннее бронирование», которая традиционно стартует за несколько месяцев до начала сезона, цены снижены на 30%. Также цены могут снижаться и перед вылетом после выхода нового спецпредложения. Безусловно, менеджеры агентств стараются подобрать для клиента наиболее выгодный вариант, но не всегда получается, что цена, по которой забронирован тур, остается самой низкой.

Если тур уже подтвержден, перебронировать заявку на спецпредложение становится невозможно. Система бронирования будет классифицировать такое действие как отказ от тура, что приведет к его аннуляции с возмещением фактически понесенных расходов туроператору, поскольку такие отказы ведут к штрафным санкциям со стороны зарубежных партнеров».

Член правления Челябинской ассоциации туристических организаций Игорь Косицын: «Изменение цены на уже купленный тур – довольно распространенная ситуация, которая постоянно вызывает споры. Следует иметь ввиду, что ценообразование туроператора во многом зависит от спроса. В случае если на ту или иную дату осуществляется много бронирований и места закрываются, то туроператор, как правило, поднимает цены, если же нет – опускает. Сейчас у некоторых туроператоров появились «динамические» цены, когда система бронирования автоматически пересчитывает стоимость тура в зависимости от количества броней на эту дату. Также стоимость может измениться, если контрагенты туроператора (например отели) пересчитывают свои цены. В таком случае у туроператора выходит новое СПО (спецпредложение) и стоимость тура меняется. Это может происходить даже по нескольку раз в день. Но на уже забронированные и подтвержденные заявки такие изменения не распространяются.

Нужно понимать, что турагент в своей работе руководствуются правилами бронирования, установленными туроператором, и в большинстве случаев такие правила запрещают бронировать одних и тех же туристов на одну и ту же дату по разным СПО. Система бронирования даже не даст агенту завести такую повторную бронь. С точки зрения бизнеса это вполне оправдано и логично, с точки зрения закона также абсолютно правомерно, поскольку турпродукт не реализуется по фиксированным, кем-то утвержденным ценам, и если клиент на момент покупки тура был согласен с ценой и заключил договор, то претензий он предъявлять не должен.

Безусловно, никто не мешает аннулировать уже купленный тур на одну дату и забронироваться на другую дату с более выгодной ценой. Но, опять же, согласно ФЗ «О защите прав потребителей», при отказе от услуги и расторжении договора потребитель обязан компенсировать исполнителю фактически понесенные затраты, подтвержденные документально. То есть если у туроператора они возникнут, то стоимость тура вернут не в полном объеме, и выгода от перебронирования может оказаться сомнительной.

Вообще в таких случаях турагент должен четко и грамотно разъяснить нюансы и правила бронирования, ставить какие либо ультиматумы в данной ситуации по меньшей мере непрофессионально, но туристы, в свою очередь, должны также адекватно оценивать ситуацию, поскольку, когда тур после покупки существенно дорожает (а это происходит намного чаще), то с них никто доплату не требует».

Председатель областной общественной организации потребителей «Центр по защите прав» Алексей Мотылев: «К сожалению, туристам, оказавшим в такой ситуации, мало чем можно помочь. Конечно, первым делом необходимо изучить договор, заключенный с турагентом. В соответствии с «Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта», утвержденными правительством, в договоре в обязательном порядке должны содержаться условия изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта. Иными словами, должны быть правила расторжения и изменения договора. Другое дело, что эти правила, скорее всего, прописаны с соблюдением интересов турагента, а не туриста. Правительство обязало всех эти правила создать, но, какими они должны быть, не указало. Поэтому в договоре, скорее всего, так и сказано, что изменение условий поездки возможно со штрафом, скажем, в 50% от стоимости тура.

Отказ от поездки возможен также в исключительных обстоятельствах: болезнь самого туриста или его близких, отказ в выдаче визы. В таком случае фактически понесенные расходы турагента возмещаются по соглашению сторон, если же согласия не будет, тогда стороны идут в суд и тот уже на свое усмотрение распределяет расходы. Распределять их суд может, руководствуясь любыми соображениями, он здесь ничем не связан, поэтому возможно и полное освобождение туриста от несения расходов».