Продажи по телефону: пять точек роста

Телефонные продажи давно являются одним из самых действенных инструментов для ритейлеров. Важную роль они играют также для очень многих малых и средних компаний – как из сегмента B2B, так и тех, которые оказывают различные услуги населению. Современные технологии значительно расширили возможности телефонии: она стала «умнее», интеллектуальнее. При этом экономический кризис подогревает интерес к таким предложениям, ведь благодаря умной телефонии компании могут не только решить существующие проблемы, но и повысить эффективность работы всего отдела продаж и каждого сотрудника. Разберем несколько ситуаций.

Одной из основных проблем отдела продаж, если его сотрудники не просто сидят в офисе, а активно работают, является занятая телефонная линия или долгое ожидание ответа. Если же клиент не смог дозвониться до компании, есть вероятность, что он уйдет к первому же конкуренту, чьи сотрудники ответят на звонок сразу.

Решать проблему путем увеличения штата отдела продаж можно, но не всегда эффективно: если сотрудников слишком много, расходы на зарплату растут, а гарантии притока новых клиентов это все равно не дает. Так что необходим инструмент, который позволит довести максимум звонков до менеджеров.

Оптимальным в данном случае является многоканальный номер, который может быть дополнен корпоративным голосовым приветствием. Это удобно для клиентов: им не нужно пробовать дозваниваться по нескольким номерам, время до связи с менеджером сокращается, так как умная телефония сразу переводит вызов свободному специалисту.

Если же все менеджеры заняты, система поставит звонок в очередь. Даже в этом случае лояльность клиента будет выше, чем при необходимости набирать номер заново: система может сообщить оставшееся до соединения время или номер клиента в очереди, а сигнал «занято», разумеется, такой информации не дает. Сама компания при этом получает возможность более равномерно распределять нагрузку на сотрудников, к тому же продвигать в рекламе один номер легче, чем несколько.

Зачастую проблемой является отсутствие сотрудников на рабочем месте. Причин может быть множество – от совещания до обеденного перерыва. Однако терять клиентов даже в это время компания вряд ли хочет.

Умная телефония, какую, к примеру, предлагает Mango Office, позволяет назначать сотрудникам статусы, в соответствии с которыми система будет распределять звонки клиентов. На время обеда менеджер устанавливает статус «перерыв», и все звонки переводятся другим сотрудникам.

Еще одно решение – перевод звонка на мобильный телефон, который у менеджера всегда с собой. Это, кстати, особенно актуально для тех компаний, где сотрудников мало или они работают вне офиса – если бизнес только начинает раскрутку. В любом случае такой подход позволит принять максимум звонков от клиентов.

Еще одной серьезной головной болью для руководства любой компании, связанной с продажами, является контроль сотрудников. Руководитель всегда хочет понимать, почему один менеджер продает больше, чем другой, справедливы ли жалобы клиентов и так далее. Однако сидеть рядом с каждым сотрудником невозможно.

Наладить контроль менеджеров, ведущих телефонные переговоры, можно с помощью записи разговоров. Умная телефония Mango Office позволяет прослушивать записи онлайн через личный кабинет, при этом установки дополнительного оборудования не требуется.

Прослушивая запись, можно понять, на каком пункте утвержденного скрипта у определенного сотрудника возникает проблема, и затем работать именно над ее решением. Аналитическая работа с записями разговоров часто приводит и к внесению изменений в скрипты, что также положительно влияет на продажи.

Зачастую руководство не удовлетворяет эффективность «холодных» звонков отдела продаж: количество сделанных звонков велико, а продаж очень мало. Причина может быть в том, что предложение нерелевантно или менеджеры не обзванивают всех потенциальных клиентов.

Чтобы точно определить причину, необходимы объективные данные, которые может предоставить умная телефония. Руководство загружает базу контактов в систему, выбирает сотрудников, которые будут разговаривать с клиентами, и назначает расписание работы. Потом система сама звонит клиентам и соединяет их с менеджерами. Менеджеры же по итогам разговора ставят отметки о результатах.

Это позволяет руководству получать статистику в реальном времени: процент дозвона и результаты. Кроме невозможности пропустить один или несколько номеров из базы таким образом достигается и еще один эффект: сотрудники тратят меньше времени, так как им не приходится набирать номера в ручном режиме и ждать ответа.

Даже если руководство довольно результатами, умная телефония позволит повысить эффективность работы сотрудников и компании. Аналитические онлайн-отчеты и запись разговоров с клиентами позволяют находить узкие места в скриптах, мотивировать сотрудников, открывать точки роста для бизнеса.

В умной телефонии Mango Office есть и специальные инструменты для повышения продаж. К примеру, звонки внутри группы менеджеров можно распределять в соответствии с уровнем компетенции. При этом алгоритм позволяет максимальное количество звонков отправлять тому менеджеру, чья воронка продаж по итогам предыдущего месяца лучше. В результате сотрудники, которые работают продуктивнее, будут получать больше звонков, а компания – больше продаж. Те же сотрудники, которым система переводит меньше вызовов, получают стимул для улучшения результативности и могут в следующем месяце «подвинуть» своих коллег.

Конечно, функционал умной телефонии гораздо шире: это и интеграция с CRM и колл-центром, и кнопка «Перезвоните мне» для сайта, и многое другое. При этом стоимость сервиса доступна компаниям различного размера – от крупных до тех, кто только запустил бизнес.