«Полагаться на сознательность — риск»: почему бизнес верит не людям, а программам

— Я практически потерял бизнес, когда девушка, которая была у нас основным менеджером по продажам, решила уйти, — вспоминает свои ошибки владелец небольшой компании Алексей. — Всех нормальных клиентов, то есть «свою» базу, она забрала. Оказалось, что общую базу менеджеры почти не обновляли, в ней хранились какие-то обрывки данных с неясной актуальностью, старые телефоны, давно уволившиеся сотрудники заказчиков. Мы остались буквально ни с чем, всё пришлось восстанавливать чуть ли не с нуля.

История Алексея знакома многим неопытным предпринимателям. Они, сами того не понимая, строят бизнес на полном доверии — своим продавцам, консультантам и менеджерам по продажам. И эта тактика вполне себя оправдывает. Но только если всё идет по плану.

Полагаться лишь на сознательность и добросовестность — риск. Этот урок Алексей усвоил хорошо, но стоил он, естественно, дорого.

— Во всяком случае, точно дороже, чем покупка CRM. Но тогда казалось, что CRM — это что-то из жизни огромных корпораций. Какой-то сложный, дорогостоящий комплекс приложений, заменить которые может простая «экселька» и ответственность людей.

Консолидация данных о клиентах — очевидный аргумент. Но он не работает, если относиться к CRM как к адресной книге. Судя по статистике, сложностей российский бизнес не боится. Опросы показывают, что проникновение CRM в среднем и малом бизнесе — на уровне 10%. В качестве альтернативы большинство использует офисный софт, но, как утверждают некоторые исследования, до сих пор существуют предприятия, на которых учет и контроль клиентов и сделок ведется на бумаге.

Самолет, а не конный экипаж

Тем временем мировые продажи CRM достигли почти 40 миллиардов долларов. В прошлом году эти системы стали не только самым крупным, но и самым быстрорастущим сегментом рынка ПО, утверждают аналитики Gartner.

— Есть популярное сравнение компании, которая использует CRM, и компании, которая ее не использует, — говорит маркетолог Константин Игудин. — Первую в иллюстративных целях любят представлять как конный экипаж, а вторую — как поезд-экспресс. Но есть еще третий тип — сверхзвуковой самолет.

«Самолет» — бизнес, который сделал еще один шаг в автоматизации процессов: интегрировал CRM и коммуникации.

Компания, в которой работает Константин Игудин, — «Манго Телеком» — специализируется на бизнес-связи, предоставляет профессиональные инструменты для организации клиентских коммуникаций на основе виртуальных АТС.

Программу интеграций виртуальной АТС с CRM оператор начал 3 года назад. Первыми стали самые популярные системы на рынке — amoCRM и «Битрикс24». Сегодня готовых интеграций для телефонии Mango Office существует больше сотни, рекорд среди облачных коммуникаций. Интеграции реализованы и для «больших» систем корпоративного класса вроде Microsoft Dynamics или Zendesk, и для решений, более знакомых малому бизнесу, — YClients, «1С: УНФ», RetailCRM.

— Интеграция — пожалуй, самый востребованный сейчас дополнительный функционал телефонии, — рассказывает Константин Игудин. — В среднем интеграцию заказывают сразу вместе с виртуальной АТС или докупают в течение первых трех месяцев 27% новых пользователей, если говорить только о Поволжье.

Причина, почему бизнес готов тратиться на профессиональную телефонию, CRM-систему и их объединение, — прирост в эффективности.

— Часто бывает, что, если клиент сложный или по каким-то причинам просто не нравится менеджеру, менеджер может его «забыть», — рассказывает Константин Игудин. — Например, в высокий сезон, когда звонков много, продавцу выгоднее выбирать клиентов, сразу готовых к сделке. Если можно, не напрягаясь, продавать на «конвейере», мало кто захочет заниматься клиентами, которых надо консультировать дольше обычного и убеждать. В общем, с большой вероятностью и даже «без ущерба» плану продаж таких клиентов с удовольствием «потеряют». Более того, опытный менеджер даже не станет вносить их в CRM, чтобы не возникало вопросов. В случае, когда CRM интегрирована с телефонией, такое невозможно в принципе.

Любое обращение фиксируется автоматически. И даже если менеджер, как говорят в продажах, «сливает» клиента, это тоже можно проверить: записи всех разговоров CRM хранит в клиентской карточке. Сохраняются и все несостоявшиеся коммуникации. Если клиент прикреплен к определенному продавцу, но на его звонок продавец не ответил, то поручение перезвонить автоматически появится в задачах у менеджера.

Интеграции позволяют делать и более сложные вещи. В CRM можно отобрать группу клиентов по определенному критерию и запустить обзвон. Например, тех, у кого через месяц день рождения — с предложением отпраздновать в ресторане с подарочной скидкой. Телефония начнет поочередно соединять менеджеров с клиентами из выбранной группы.

Автоматизация имеет очевидные преимущества. Насколько быстро их научатся использовать российские компании, зависит от знаний о технологиях и уровне управленческой культуры. Специалисты утверждают, что и то, и другое заметно растет.

_{Материал подготовлен при поддержке «Манго Телеком» — лидера российского рынка виртуальных АТС и облачных бизнес-коммуникаций.}