«Клиентоцентричность» — ключевое слово в концепции бренда билайн. Да, теперь именно так — с маленькой буквы и без кавычек. Сменив прописную букву на строчную, оператор не просто эффектно обновил свой образ, но и ярко выразил свое отношение к абонентам. Как оператор стал ближе к самарцам и упростил каналы коммуникаций с клиентами, какие новые территории охватит скоростной связью? На эти и другие вопросы ответил директор Самарского отделения билайн Дмитрий Фомин.
— Впервые за 16 лет билайн объявил о большом обновлении. Почему перезагрузка потребовалась именно сейчас?
— Предыдущий ребрендинг действительно был очень давно — еще в 2005 году. Тогда мы ушли от пчелы на синем фоне к желто-полосатому лого. Сначала это казалось довольно эксцентричным, а для кого-то такой новый, яркий и стремительный билайн и вовсе стал шоком.
Почему измениться вновь мы решили именно сейчас? На самом деле планы на обновление были еще в 2020 году, но пандемия внесла в них свои коррективы. В итоге мы освежили бренд в октябре прошлого года, что стало логичным продолжением нашей внутренней трансформации. Сегодня билайн — это не просто телеком-компания: помимо стандартных услуг сотовой связи и передачи данных, мы предлагаем цифровые сервисы, основанные на Big Datа и аналитике. Поэтому нам важно позиционировать себя по-новому — как инжиниринговую компанию. А еще мы делаем ставку на клиентоцентричность, когда во главе угла — наш абонент.
Мы меняемся. И если мы хотим показать абонентам и всему рынку масштаб этих изменений, то это нужно отразить в бренде — через наш визуальный стиль и язык, на котором мы говорим с клиентом.
— Позиционирование бренда меняется. Как бы вы сформулировали обновленную концепцию билайна?
— Она нашла свое отражение в нашем новом логотипе: круг превратился в сферу и стал более динамичным. Так мы показываем, что поворачиваемся к клиенту лицом и смотрим на него открыто. Слоган мы тоже поменяли, теперь это — «На твоей стороне». Так мы говорим клиенту, что мы всегда за него и всегда с ним, готовы оказать ему помощь и поддержку. Кроме того, мы практически отказались от участия известных личностей в наших рекламных кампаниях. Теперь персонажи нашей рекламы — не звезды, а обычные люди. Мы доносим до жителей, что мы изменились, мы человечные и мы готовы быть на стороне каждого. Не исключаю, что иногда селебрити будут появляться в наших кампаниях, но как давние абоненты, которые пользуются нашими услугами уже много лет, и другие пользователи в этом смысле смогут себя с ними ассоциировать.
— «Билайн» превратился в билайн — что на самом деле стоит за сменой большой буквы на маленькую?
— Знаете, это, пожалуй, самый популярный вопрос про обновление. Хотя бренд так пишется уже 4-й месяц, до сих пор меня переспрашивают: а не ошибка ли это? Например, недавно мы сдавали в печать плакат, где уже использовалось новое написание, и сотрудники типографии даже звонили, чтобы уточнить, всё ли верно.
Вообще, во всём мире сейчас идет тренд на упрощение языка: люди общаются в мессенджерах и соцсетях быстро и динамично. Мы можем на какой-то вопрос ответить смайликом, мемом, и нас поймут. И билайн двигается в этом направлении — мы упрощаем взаимодействие с клиентом, и поэтому всё должно быть просто и удобно.
Кстати, по той же причине вместе с обновлением бренда мы изменили наш сайт и приложение. Мы серьезно проанализировали дизайн всех популярных маркетплейсов, которыми пользуются сегодня миллионы наших клиентов. При разработке нового дизайна мы постарались упаковать наши предложения по тарифам, телефонам, гаджетам по тем же алгоритмам: с описанием, ценами, отзывами, возможностью отсортировать их по разным параметрам. А еще мы убрали всё лишнее. Так что сейчас, зайдя в приложение, клиент видит только то, что ему действительно нужно. Тут же он может сам подключить какие-то опции или сделать покупку — раньше для этого нужно было идти на отдельный сайт.
— Как проходит «адаптация» билайна в Самаре? Уже есть обратная связь от абонентов?
— Адаптация идет постепенно: всего несколько офисов в стране полностью перешли на новый бренд. Мы не торопимся, потому что планируем менять сам подход в офисах — уходить от магазинного формата к сервисному. Обслуживание будет направлено не столько на продажу, сколько на помощь клиентам: подобрать удобный тарифный план, подключить услуги и выбрать наиболее подходящий смартфон. Прежде чем сменить вывеску и примерить на старые офисы новые градиентные цвета и логотипы, нужно перестроить работу сотрудников, обучить их. Но обратная связь действительно уже есть: люди видят новую рекламу, замечают обновления на сайте, в приложении и проявляют живой интерес — задают вопросы нашим консультантам в магазинах и офисах.
— Что нового билайн предложил в продуктовой линейке одновременно с собственным обновлением?
— В октябре мы запустили новый тариф-конструктор «Твое решение». В его основе — идея персонального подхода к нашим клиентам: теперь мы учитываем интересы каждого и готовы подобрать для них выгодные условия. Здесь снова речь идет о клиентоориентированности, удобстве и простоте решений. Ты подключаешься к тарифу и можешь выбрать тот набор опций, который тебе необходим. Сколько в него будет заложено минут, какой трафик, что из видеохостингов — всё решает сам абонент. А значит, и на цену тарифа он также влияет сам. Конечно, не все могут сразу определить и решить, сколько именно потребуется гигабайтов или СМС. Мы поможем и с этим: после месяца использования тарифа мы анализируем профиль абонента и присылаем ему уведомление с рекомендациями, что и сколько ему стоит добавлять в тариф. А дальше он сам принимает решение, подходит ему это или нет.
— Как на новое предложение отреагировали самарские абоненты?
— В Самарской области доля абонентов, которые перешли на «Твое решение», уже достаточно значительна, притом что у нас нет задачи всех и каждого на него подключить или перевести. У нас много и других предложений, которые подходят тем, кому нужен в пакете домашний интернет, например.
— Как билайн в Самарской области работает над качеством связи? География и плотность покрытия в регионе изменились?
— Да, в нашем регионе билайн поддерживает высокий темп развития сети. Так, в ноябре мы завершили рефарминг — расширили формат LTE 1800 по всей области и увеличили пропускную способность с 15 МГц до 20 МГц. Условно это можно сравнить с увеличением количества полос на шоссе. В результате скорость мобильного интернета поднялась на 30%. В работу уже запущено почти 300 новых базовых станций.
Если посмотреть на реальные результаты этой работы, то можно говорить, что цифровые возможности получили несколько сотен тысяч наших абонентов. Преимущественно это жители небольших населенных пунктов: Русская Борковка, Приморский, Луначарский, Подстепки, Тимофеевка, Ягодное и других.
Уже сейчас можно говорить, что абоненты ощутили изменения в качестве мобильного интернета и стали больше времени проводить в сети: значительно увеличился объем трафика в сети LTE в Самарской области.
Конечно, это только часть всех тех изменений, которые мы намерены реализовать в области. У нас много планов, которые, я надеюсь, мы сумеем успешно реализовать — и порадовать наших абонентов.