Навязанные услуги сотовых компаний

На блогах и форумах IT-сайтов в Интернете все чаще появляются жалобы абонентов на операторов сотовой связи. Пользователи утверждают, что компании навязывают им платные услуги, отказ от которых требует затрат времени и денег. По мнению экспертов, поступать таким образом сотовые компании заставляет все большее насыщение рынка – падение выручки от традиционных услуг связи побуждает их к поиску дополнительных доходов.

«Дорогой гудок»

В марте на сотовые телефоны некоторых абонентов самарского филиала компании «Вымпелком» (торговая марка «Билайн») поступили sms-сообщения о введении абонентской платы в сумме 33 коп. в день за использование услуги «Будь в курсе», которая ранее предоставлялась бесплатно. В самарском филиале ОАО «Вымпелком» уточнили, что условия тарификации поменялись с 24 марта.

Претензии
Наиболее распространенные жалобы абонентов по поводу навязываемых сотовыми операторами услуг:

- операторы не спрашивают согласия абонентов при подключении платных услуг;

- абонентам не всегда сообщают о способах отключения этих услуг;

- при попытках отключения этих услуг у абонентов периодически возникают технические проблемы;

- операторы не возвращают

плату за пользование услугой, если абонент от нее не отказался.

«В течение тестового периода у потребителей была возможность оценить преимущества этой услуги. Оператор, в свою очередь, мог изучить потребности абонентов», - сообщил директор самарского филиала «Вымпелкома» Дмитрий Мезин. В sms-сообщении не было указано, каким образом потребитель может отказаться от услуги.

Сообщения о навязываемых потребителям платных дополнительных услугах сотовых компаний содержатся на множестве блогов и форумов IT-сайтов в Интернете. Летом прошлого года некоторые из самарских абонентов компании МТС обнаружили, что оператор установил им услугу GOOD’OK. Компания разослала абонентам sms-сообщения с информацией об установке этой услуги на 30 дней бесплатно. Для получения дополнительной информации предлагалось позвонить на определенный номер. Спустя некоторое время абоненту поступало сообщение о введении за эту услугу абонентской платы. Давался и номер, на который нужно было позвонить для отказа от этой услуги, что потребитель и сделал. Некоторые даже не получали сообщений о стоимости услуги GOOD’OK и способе отказа от нее. Зато спустя некоторое время оператор списал с их счетов около 75 ру.

Аналогичную услугу («Запусти гудок») ввела компания «Мегафон». Как сообщается на официальном сайте оператора, для новых абонентов в Поволжском регионе она автоматически активируется и предоставляется в пользование на 14 календарных дней без абонентской платы.

«За день до истечения тестового периода абоненту будет доставлено бесплатное sms-сообщение о последующем отключении услуги. В sms также предлагается продолжить ей пользоваться с сохранением купленных мелодий. После отправки абонентом ответного sms-сообщения пользование услугой будет продлено с начислением абонентской платы в размере 1,50 руб. в сутки», - сообщается на сайте «Мегафон-Поволжье».

PR-директор Поволжского филиала ОАО «МегаФон» Елена Харитонова пояснила, что подобный порядок действует с 1 октября прошлого года. До этого момента услуга подключалась абоненту без отправки ответного sms.

Расплата за популярность

Сотовые компании не переводят бесплатные услуги в категорию платных, единодушно утверждают операторы. «GOOD’OK» является платным сервисом. Запуская бесплатный период пользования, мы даем абоненту время, чтобы решить, нужна ему эта услуга или нет», - пояснила специалист по связям с общественностью ОАО «МТС» макрорегион «Поволжье» Екатерина Карпова. По ее словам, в этом случае имела место промо-акция. «Ее цель - дать возможность потребителям попробовать популярный сервис», - говорит Карпова. Она также сообщила, что услуга «GOOD’OK» предлагалась только тем абонентам, которым она потенциально интересна. «Это активные пользователи различных дополнительных сервисов – коннект-услуг, sms», - уточнила она. «Наша компания не переводит в ранг платных услуги, которые при коммерческой эксплуатации предоставлялись бесплатно», - категорична Харитонова. По ее словам, исключениями являются расширение функционала услуги, окончание тестовой эксплуатации сервиса или случаи проведения специальных акций.

Насытили до предела

Эксперты сошлись во мнении, что проблема навязывания сотовыми компаниями дополнительных услуг абонентам действительно существует. «Операторы «ловят» потребителей, используя их лень и недостаточный контроль за расходованием личных средств», - полагает директор компании «МАРКС-маркетинг и консалтинг» Роман Васильев.

По мнению генерального директора компании «Лидер Ай-Ти» Максима Шенцева, расчет операторов основан на том, что большинство потребителей не будут возмущаться подобными действиями сотовых компаний. «К тому же в большинстве случаев это не имеет смысла. Ведь речь, как правило, идет о небольших суммах. Решение вопроса может стоить абоненту дороже, чем сам вопрос», - полагает эксперт. «Потребитель, согласно законодательству, имеет право отказаться от любой платной услуги», - утверждает директор юридической компании «Ковалюнас и партнеры» Денис Ковалюнас. «Если абонент будет настойчив, оператор не только отключит ему услугу, но и вернет деньги, выплаченные за пользование ей», - уверен Шенцев. По мнению Ковалюнаса, эффективно отстаивать свои права абонентам мешает «потребительская лень». «Очень часто люди предпочитают не тратить время на переговоры с оператором», - пояснил эксперт.

«Раньше многие услуги в мире сотовой связи были бесплатными», - вспоминает Мезин. По его мнению, увеличивать число платных сервисов компанию побуждает рост потребления услуг при насыщении рынка сотовой связи. «Зарабатывать на голосовых и других традиционных услугах связи операторам становится все сложней из-за высокого уровня их проникновения», - полагает Шенцев. По его мнению, благодаря введению дополнительных платных сервисов компании получают возможность компенсировать падение выручки от реализации основных услуг. «Поэтому их число будет только возрастать», - говорит Шенцев.

Денис Ковалюнас, директор компании «Ковалюнас и партнеры»:

- Предоставление потребителю любых платных услуг подразумевает заключение между сторонами договора в письменной форме. В случае изменений первоначальных условий договора потребитель вправе требовать составления соответствующего дополнительного соглашения. Обмен sms не является надлежащей формой оформления подобной договоренности. Однако возможность предоставления оператором дополнительных платных услуг может быть зафиксирована в основном договоре. Поэтому, прежде всего, я бы посоветовал абонентам внимательно читать договор. Проблема в том, что почти никто из потребителей этого не делает.

Роман Васильев, директор компании «МАРКС-маркетинг и консалтинг»:

- Я думаю, что операторы будут продолжать играть в эти игры. Среди абонентов возможны всплески определенного негатива, но это будут единичные случаи. Например, негативная реакция может быть в среде потребителей, которым предприятия длительное время не выплачивают зарплату. Негатив также возможен, если операторы будут дискредитировать абонентов, которые не хотят пользоваться их услугами. Это особенно актуально по отношению к определенным социальным группам. Подобную дискредитацию при желании можно было бы осуществлять не прямыми методами. Например, в молодежной среде становится неприличным не поставить на телефон современную мелодию. Ключевым является тот момент, что дополнительные услуги абонентам навязывают практически все операторы сотовой связи. Поэтому негатив будет периодически проявляться по отношению почти ко всем игрокам рынка.