Call-центры сотовых операторов уходят в прошлое

Системы дистанционного управления услугами сотовой связи перестают обслуживать только стандартные потребности абонентов мобильных операторов, далеко выходя за рамки потенциальных возможностей call-центров. Теперь со своего мобильного счета абоненты могут оплачивать коммунальные услуги и штрафы ГИБДД.

Классический набор

Сегодня системы самообслуживания могут быть реализованы на технологиях голосового меню, SMS и USSD (Unstructured Supplementary Services Data), через терминалы и интернет-сервисы. Последние интересны еще и тем, что ими можно пользоваться и в роуминге, причем без лишних затрат, которых не избежать при стандартном обращении в call-центр.

Грамотно организованная система дистанционного управления услугами из Интернета может оказаться предпочтительней общения с девушкой из call-центра, выучившей ответы на стандартные вопросы

В большинстве дистанционных систем управления услугами мобильной связи присутствует один и тот же набор сервисов, начинающийся проверкой состояния счета и заканчивающийся подключением нового тарифа.

Как пояснила директор по связям с общественностью Поволжского филиала ОАО «МегаФон» Елена Харитонова, абоненты «МегаФона» уже давно и успешно пользуются системой самообслуживания «Сервис-Гид», которая позволяет им самостоятельно дистанционно производить основные операции со счетом, получать необходимую информацию об услугах компании, собственном номере. Кроме того, через «Сервис-Гид» абоненты могут управлять многими услугами компании, например, подключать тарифные опции. Сегодня «Сервис-Гид» имеет широкий спектр интерфейсов: WEB, SMS, USSD и IVR («голосовой помощник»). Компания «МегаФон» также разработала несколько услуг по переводу денежных средств на собственный счет абонента и счета других абонентов. Если абонент хочет перевести средства на счет своих друзей или знакомых, то он может воспользоваться услугой «Мобильный перевод». С помощью этого сервиса можно пополнить счет другого абонента «МегаФона» в Поволжье, даже находясь в роуминге. Комиссия в размере 5 руб. списывается со счета отправителя по факту перевода денежных средств. А с помощью услуги «Мобильный перевод вся Россия» абонент «МегаФона», даже находясь в роуминге, может пополнить счет абонента любого оператора сотовой связи России. С помощью услуги «Пополнение счета с банковской карты» можно бесплатно и без комиссии пополнить свой баланс или баланс другого абонента, даже находящегося в роуминге за пределами РФ.

Абонентам МТС сегодня доступны несколько технологий самообслуживания: голосовое меню «Мобильного Помощника», полноценный интернет-сервис «Интернет-Помощник», сервис «Электронный Помощник» в терминалах КИВИ (розничный бренд компании ОСМП), текстовое меню «Мобильного Портала», «SMS-Помощник». Чаще всего абоненты МТС через системы самообслуживания меняют тарифы, заказывают детализацию счета, добавляют услуги, подключают опции «Обещанный платеж» и «Кредит». По словам специалиста по связям с общественностью ОАО «МТС» макрорегион «Поволжье» Екатерины Карповой, наибольшей популярностью у пользователей «Мобильного портала» пользуются такие услуги, как «Мобильная детализация», «Обещанный платеж», «Смена тарифного плана», «Узнать мой тарифный план». «Сервис «Мобильный портал» позволяет абоненту управлять своим лицевым счетом, - добавила Екатерина Карпова, - подключать или отключать тарифы и услуги с мобильного телефона. Чтобы воспользоваться сервисом, абоненту необходимо загрузить приложение на мобильный телефон. Сейчас приложение доступно пользователям iPhone и смартфонов на базе Android, однако в дальнейшем список совместимых с приложением телефонов будет расширен. В начале 2011 года приложение станет совместимым с телефонами на базе ОС Symbian, также будет представлено приложение «Мобильный портал» на базе Java». В рамках сервиса «Интернет-помощник» действует опция «Калькулятор тарифов» - интерактивная система сравнения тарифов МТС, с помощью которой абонент может подобрать тариф, наиболее подходящий своему стилю общения.

Компания «ВымпелКом» (Билайн) предоставила своим абонентам доступ в систему самообслуживания «Мой Билайн», в которой также предусмотрен классический набор сервисов, необходимых для комфортного пользования сотовой связью: предоставление общей информации по номеру, изменение тарифного плана, блокировка номера, просмотр данных контракта, настройка системы SMS или E-mail-оповещения о совершенных операциях…

Абонентам компании «СМАРТС» доступна ИССА (Интернет Система Сервиса Абонента), с помощью которой можно через Интернет проверить состояние счета, изменить тариф и список услуг, подать заявку на совершение операции, зарегистрировать обещанный платеж, пожаловаться и пр. Абоненты «СМАРТС» также могут воспользоваться сервисами USSD-портала, на котором, помимо классического набора дистанционных услуг, присутствуют развлекательные сервисы от подписки на анекдоты до загрузки игр и музыки.

Дополнительные сервисы

Системы самообслуживания абонентов мобильной связи, в самом деле, со временем могут заменить call-центры. Конечно, это кажется не слишком реальным сегодня, но и в гибель целого сегмента рынка связи (пейджинга) тоже сначала мало кто верил. Так что вполне можно предположить, что грамотно организованная система дистанционного управления услугами, построенная на базе мобильных сетей или сети Интернет, окажется предпочтительней общения с девушкой из call-центра, выучившей ответы на стандартные вопросы. Впрочем, судя по тому, какие услуги добавляют операторы в свои системы самообслуживания, все идет к тому, что подобные системы могут превратиться в некий единый инструмент управления средствами абонента. И если операторы сделают еще одни шажок и объединят достоинства своих дистанционных систем с возможностями электронных карт, то… Подобные системы вполне смогут составить серьезную конкуренцию и банковским картам, и терминалам.

Сегодня классические наборы сервисов, управляемых дистанционно, операторы мобильной связи дополняют услугами, не имеющими непосредственного отношения к рынку телекоммуникаций. К примеру, с помощью сервиса «Мобильные платежи» абоненты «МегаФона» могут оплачивать услуги Интернет, коммунальные услуги, ТВ, услуги связи, штрафы ГИБДД, используя денежные средства, находящиеся на своем мобильном лицевом счете. Средства в этом случае зачисляются с учетом комиссии провайдера услуги.

Абоненты МТС также могут перевести средства со своего счета на счет другого абонента МТС, при осуществлении этой операции через сервисы самообслуживания комиссия не взимается. Абоненты МТС могут воспользоваться сервисом «Легкий платеж» для оплаты со своего лицевого счета услуг сторонних компаний: кабельного телевидения, широкополосного доступа в Интернет, штрафы ГИБДД, услуги ЖКХ. Сервис работает круглосуточно. Платежи зачисляются в режиме реального времени, за исключением платежей ЖКХ и оплаты штрафов ГИБДД, которые зачисляются в течение трех рабочих дней. Комиссия банка-партнера за совершение платежей не взимается или существенно ниже, чем в банках и платежных терминалах. Вчера ОАО «Мобильные ТелеСистемы» сообщило о расширении возможностей сервиса моментальных платежей с помощью банковской карты. Сервис «Онлайн-платеж» предоставляет возможность держателям банковских карт Visa (в том числе, Visa Electron) и MasterCard оплачивать различные услуги через сайт МТС. В списке системы «Онлайн-платеж» более 300 поставщиков услуг – операторы мобильной и фиксированной связи, интернет-провайдеры, поставщики коммунальных услуг, электричества и др. Сервис «Онлайн-платеж» предоставляется бесплатно. При оплате услуг МТС комиссия не взимается. Комиссия при платежах в адрес других провайдеров варьируется от 0% до 3%. Комиссия добавляется к платежу и отображается при введении реквизитов с указанием точной суммы списания с банковской карты.

Екатерина Карпова, специалист по связям с общественностью ОАО «МТС» макрорегион «Поволжье»:

- Уже сейчас можно наблюдать превалирование сервисов самообслуживания над традиционным способом обращения в компанию – через контактный центр. В среднем, в день только около 10% запросов приходится на голосовые вызовы в контактный центр, остальные 90% - на сервисы самообслуживания. Самым популярным сервисом самообслуживания МТС сегодня является «Интернет-помощник». В настоящее время ежемесячная аудитория сайта «Интернет-помощника» оценивается в 1,2 млн уникальных посетителей.

Елена Харитонова, директор по связям с общественностью Поволжского филиала ОАО «МегаФон»:

- Любой компании важно, чтобы люди пользовались ее услугами. Абонентам важно, чтобы в любой момент они могли получить нужную информацию и подключить необходимый сервис. В решении этой задачи и заключается цель развития системы самообслуживания и дистанционных услуг. Сегодня системой самообслуживания «Сервис-Гид» пользуются 11% абонентов «МегаФона» Самарской области. В ближайшее время список дистанционных сервисов будет расширен, поскольку они удобны для клиентов и экономят их время.

_{Aвтор: Владимир Калядин}