Почта за культуру поведения

Самарские почтовики решили бороться рублем с неприветливостью своих сотрудников. Жалобы жителей областной столицы на хамство операторов ОПС – явление нередкое. Однако сами сотрудники почтовых отделений признаются, что искоренить это будет непросто – из-за больших очередей нервы сдают и у операторов, и у клиентов отделений.

Пенсионеры, которые пользуются услугами самарских почтовых отделений, не всегда бывают довольны качеством обслуживания. «Для того, чтобы получить пенсию, нужно с самого утра очередь занимать, а если днем придешь – можно несколько часов в очереди простоять. И за коммуналку платить идешь – очередь», – рассказыват самарская пенсионерка Алевтина Хабарова.

Проблемы пожилой женщины знакомы едва ли не каждому жителю Самарской области, который пользуется услугами Почты России. Длинные очереди, потеря личного времени и, как следствие, испорченное настроение. Для того чтобы разрешить ситуацию, самарский филиал ФГУП «Почта России» приступил к ранжированию отделений почтовых связей. Как рассказала 63.ru заместитель начальника директора УФПС по Самарской области – филиала ФГУП «Почта России» Наталья Попова, все отделения будут делиться на несколько типов в зависимости от того, кого там будут обслуживать: только физических лиц, физлиц и юридических лиц, vip-клиентов и так далее.

«Со следующего года в сельской местности мы планируем использовать передвижные почтовые отделения, – поясняет Наталья Попова. – Специально для этого мы приобрели семь единиц спецтехники». Всего планируется обустроить восемь разновидностей отделений почтовой связи. По мнению самарских почтовиков, постепенно это позволит решить проблему очередности в отделениях. Кроме того, чтобы разрядить обстановку, сейчас 42 из 759 отделений почтовой связи в Самарской области отказались от обеденных перерывов.

Стоит отметить, что длинные очереди, помимо потери личного времени, имеют еще одно негативное последствие для людей, пришедших в отделение почтовой связи – у них сдают нервы. Причем происходит это и с операторами, которые обслуживают посетителей. Как рассказала 63.ru Алевтина Хабарова, не так давно ей нагрубила сотрудница ПО, когда пенсионерка оплачивала коммунальные услуги.

«Я не очень хорошо слышу и мне пришлось несколько раз задавать один и тот же вопрос, – пояснила пожилая женщина. – Из-за этого сотрудница отделения начала нервничать, а в конечном итоге захлопнула перед моим лицом окошко и ушла на обед. Пришлось ждать 30 минут, когда перерыв закончится».

Руководство УФПС по Самарской области отмечает, что неприветливое обращение почтовиков с клиентами – старая проблема, с которой необходимо бороться. По словам директора УФПС по Самарской области – филиала ФГУП «Почта России» Нины Фитисовой, для этого сотрудников ПО перевели на сдельную заработную плату, ввели систему штрафов и поощрений.

«В следующем году нам выделили средства на ремонт 84 почтовых отделений по всей Самарской области. В целом за время действия проекта реконструкции с 2005 года отремонтировано 77 отделений. В 2012 году запланирован ремонт 102 ОПС. Итого, в корпоративном стиле будет отремонтировано 180 ОПС, то есть 25% всех отделений, и только за 2010-2012 год – 82%. Если мы меняем внешний вид наших почтовых отделений, то необходимо изменить и внутреннюю культуру поведения сотрудников, которые там работают. Не стану отрицать: приучить операторов к тому, что необходимо быть приветливыми, улыбаться, вести себя так, чтобы человек хотел возвращаться в отделение вновь, совсем непросто. Но, после того как мы ввели систему штрафов за жалобы людей, в этом вопросе наметилась положительная динамика. Хотя мы не только наказываем. Хороших сотрудников мы бережем, лучших из них – поощряем, выписывая премии», – отметила Нина Фитисова.

При этом она подчеркнула, что на самарской почте существует такая проблема, как текучка кадров. Впрочем, подобная картина характерна не только для нашего региона, но и для России в целом. Однако пока что сдельная система оплаты труда ситуацию не усугубила. «Как правило, если люди проработают у нас три месяца, то они остаются в нашей команде. Это не очень просто, но все-таки есть люди, которые справляются с таким объемом работы, и мы ими очень дорожим», – заключила Нина Фитисова.

Впрочем, по мнению самих сотрудников почтовых отделений, подобные меры могут иметь и негативные последствия. «Я работала в одном из почтовых отделений Самары, – рассказала 63.ru бывший оператор Анна Жилина. – Работа сложная, поскольку нужно владеть очень большим объемом информации по предоставляемым услугам – а их более 80. Я поняла, что я с ней не справлюсь. Иногда происходило так, что из-за большой загрузки нервы сдавали и я могла сорваться на пришедшего клиента. Стоя в очередях, люди становятся раздраженными. И вот представьте, как в подобных условиях сложно улыбаться, быть приветливой? Это возможно, но не каждый психологически готов к такому. Плюс ко всему, нужно учитывать тот факт, что 99% всех операторов, работающих на почте – женщины. А они очень эмоциональны. Правда сейчас самарское руководство начало повышать уровень комфорта в областных отделениях – условия создают как для клиентов, так и для сотрудников. Надеюсь, что это даст свои результаты!».