Кто поможет потребителям защитить права

Сегодня отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. В нашем календаре эта дата появилась сравнительно недавно — 20 лет назад, когда был принят и вступил в силу федеральный закон. Специалисты отмечают, нынешнего потребителя так просто не обмануть. Он знает: в городе есть служба, где ему всегда помогут.

Мы попадаем в зону потребительского риска, как только оказываемся за порогом дома, заключаем договор на оказание каких-то услуг или работ. Брошюра с Законом «О защите прав потребителей» должна быть настольной книгой каждого из нас.

Но сейчас о другом. За эти два десятилетия в Самаре сложилась единая система по работе с гражданами, попавшими в сети нерадивых продавцов и поставщиков услуг. При каждой районной администрации города есть специалист, отстаивающий права потребителей по месту жительства, специализированный отдел, где самарцам помогут разрешить конфликтную ситуацию мирно или в судебном порядке, работает в структуре городского департамента потребительского рынка и услуг (Галактионовская, 25, телефон приёмной 333-39-29).

То, что закон успешно работает, говорит такой факт: сегодня 96 % потребительских претензий имеют положительный результат.

- В 2011 году по решению судов в пользу заявителей было взыскано более 2,5 миллиона рублей (сюда входят возмещение материального ущерба, неустойка, компенсация морального вреда). В досудебном порядке возвращено около 113 миллионов рублей, - рассказала начальник отдела по защите прав потребителей городского департамента потребительского рынка и услуг Елена Сидоршина. - Всего же в прошлом году к нам поступило более 6,5 тысячи обращений от граждан.

По словам начальника отдела, люди сегодня стали чаще обращаться за квалифицированной помощью. Количество обращений по сравнению с прошлыми годами выросло на восемь процентов. В нынешнем феврале (самом коротком месяце в году) их уже 200. Приходят люди разного возраста, достатка, суммы их претензий колеблются от одной тысячи до двух миллионов рублей. В департаменте принимают жителей всех районов города. Здесь каждый день в течение рабочего дня идут «горячие линии». Специалисты по телефонам (332-21-08, 332-24-50) дают консультации. При необходимости детально разобраться в ситуации приглашают на индивидуальную встречу, изучают письменные обращения, присланные по почте.

- Наш отдел работает в нескольких направлениях, но особое внимание мы, конечно, уделяем работе с гражданами. Прием ведется три раза в неделю — понедельник (с 9.00 до 12.00), вторник и четверг (с 14.00 до 18.00). Это дает возможность индивидуального подхода к рассмотрению каждого заявления. Наш отдел выполняет весь комплекс задач по защите прав потребителей в Самаре, в том числе и готовит исковое заявление в суд, - объяснила Елена Николаевна.

Прежде всего проводится анализ и изучение документов, которые обратившийся предоставляет. В перечень входят договор купли-продажи, товарный или кассовый чек (хотя их отсутствие не является основанием для отказа в выполнении требований покупателя), гарантийный талон, инструкции по эксплуатации товара. Специалист никогда сразу не обращается в суд, не созвонившись и не переговорив о решении вопроса мирным путем, не разъяснив продавцу законодательство о защите прав потребителей, какие штрафные санкции за несоблюдение законных прав потребителей в отношении его предусмотрены.

Не удается разрешить конфликт мирным путем в установленном законом порядке, готовится исковое заявление в суд от лица самого потребителя или от имени департамента. Причем квалифицированная юридическая помощь оказывается всем гражданам без исключения и на безвозмездной основе.

Конечно, суды зачастую снижают размер неустойки. К примеру, за нарушение сроков исполнения требований потребителя - просили 50 тысяч, а дали только три тысячи рублей. В статье закона есть положение, согласно которому компенсацию за причинение морального вреда определяет суд. «При подаче искового заявления в суд существует ряд процессуальных льгот, - разъяснила Елена Николаевна.

- Потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины, согласно статье 17 Закона «О защите прав потребителей». Кроме того, они могут обратиться в суд по месту жительства, нахождения ответчика или по месту заключения или исполнения договора».

Впрочем, многие продавцы и исполнители уже поняли: с законом шутки плохи. Даже в процессе судебного разбирательства заключаются мировые соглашения. Предприниматель, осознав, что ему предстоят большие материальные затраты, предпочитает обойтись малой кровью.

История № 1

Покупательница приобрела мебель по каталогу. Ею был заключен договор. При сборке секций обнаружилось, что отсутствуют зеркала в центральной витрине, стеновая панель в двух секциях, магнитные держатели, а дверцы центральной витрины открывались не снизу вверх, а наоборот. Экспертиза, в которую обратилась заказчица, подтвердила все эти дефекты. Однако неоднократные обращения в магазин с претензиями и уже с заключением экспертов успехом не увенчались. И тогда было подано исковое заявление в суд. В итоге с ответчика взыскали 143 тысячи 384 рубля (стоимость мебели - 93 тысячи 100 рублей, расходы по сборке 4 900 рублей, экспертизе - 3 000, компенсации морального вреда - 3 тысячи и неустойка - 30 тысяч рублей). На продавца был также наложен штраф за невыполнение требований потребителя в добровольном порядке (около 70 тысяч рублей). Решение районного суда ответчик пытался обжаловать, но апелляционная инстанция оставила его в силе.

История № 2

Пожилой женщине, жительнице Куйбышевского района, коммунальщики из рук вон плохо отремонтировали межпанельные швы, спустя короткое время от сырости в квартире появился грибок. Бабушка обратилась за советом в отдел департамента: что ей делать? Специалисты помогли написать претензию и направили в экспертизу. Здесь женщине составили смету на устранение недостатков. Ущерб от ремонтных работ был оценен в 26 тысяч рублей. Однако управляющая компания в добровольном порядке вопрос с ремонтом не решила. Сейчас подготовлено исковое заявление в суд от имени администрации города в интересах потребителя.

О чем говорит статистика

Наибольшее количество обращений зафиксировано в сфере торговли. Специалисты по защите прав потребителей объясняют это тем, что наибольшее количество сделок заключается именно в этой сфере, появляются новые методы продаж и как следствие новые виды договоров. Значительное число обращений поступает из-за нарушения сроков поставки по договорам с предварительной оплатой, по дистанционной продаже. Если рассматривать количество обращений по группам товаров - на первом месте здесь сложная бытовая техника, на втором - мобильные телефоны, на третьем - обувь, далее идут автомобили и их ремонт. Что касается сферы услуг - здесь лидируют бытовые и жилищно-коммунальные услуги. Из общего количества обращений один процент занимают жалобы на некачественное оказание медицинских услуг, два процента - образовательных и семь - туристических.

К сведению

Лучше отказаться от заключения договора купли-продажи, договора подряда на оказание работ, если продавец, исполнитель скрывает о себе информацию. В первую очередь обратите внимание на то, есть ли вывеска с указанием организационно-правовой формы собственности, юридический адрес фирмы. Неплохо также спросить фамилию руководителя организации. У продавца должен быть бейджик. Если этого нет, то от покупки лучше отказаться. В крайнем случае запишите название организации, чтобы потом ее найти. В Интернете существует реестр зарегистрированных фирм и индивидуальных предпринимателей или можно обратиться в областную налоговую инспекцию, где ведется реестр юридических лиц (здесь вам предоставят выписку).

Нередко граждане не идут возвращать товар только потому, что потеряли чек. Закон (пункт 5, статья 18) четко говорит о том, что отсутствие кассового или товарного чека не является основанием для отказа выполнения требований потребителя. Если вдруг продавец сомневается - у него ли куплен товар, в этом случае вступают в силу свидетельские показания (в этом качестве могут выступить родные, соседи, друзья, продавцы). Что касается заключения договора на оказание тех или иных услуг, специалисты рекомендует во избежание неприятных ситуаций взять образец договора домой, внимательно его изучить а лучше проконсультироваться с юристом. И только после этого подписывать договор. Необходимо также заранее запастись доказательствами, на случай если конфликтная ситуация не будет урегулирована в добровольном порядке. В первую очередь необходимо подготовить претензию в адрес продавца, изготовителя, исполнителя. В претензии необходимо указать свое требование. Если это, допустим, продажа товара ненадлежащего качества, потребитель имеет право отказаться от исполнения договор , потребовать замены товара, уменьшения его покупной цены, безвозмездного устранения недостатков. В зависимости от того, какое требование выставляет потребитель, устанавливается срок рассмотрения претензии. На расторжение договора дается 10 дней, замену товара - 7 дней, а при необходимости дополнительной проверки качества - 20 дней. На безвозмездное устранение недостатков срок определяется по согласованию сторон, но он не должен превышать 45 дней, а если без конкретной даты - недостатки устраняются незамедлительно.

_{Автор: Ева Скатина}