Помогает ли Twitter мэрии

Согласно маркетинговым исследованиям, приведенным в Wikipedia, около 40 процентов пользователей Twitter ведут в нем «светские беседы», что подразумевает в том числе «социальную заботу» и «осведомленность об окружении». Так что статистически самарские чиновники, с подачи мэра Дмитрия Азарова пользующиеся микроблогами, относятся к большинству. Но фактически мало где в России Twitter настолько интегрировался в рабочие процессы представителей власти.

Мегаполис в микроблогах

Социальная сеть для лаконичных блогеров уже года четыре как пользуется популярностью среди политиков и деловых людей. Ограничение 140 символов на длину заметки не позволяет растекаться мыслию по древу и способствует максимально конкретному выражению мыслей и эмоций. В то же время система достаточно проста для использования любым пользователем и с любого устройства. Роль «твиттера» нельзя недооценивать - это и социальная сеть, и чат/форум, и самое оперативное средство массовой информации.

Если сообщения в нем способны изменять глобальные процессы, то уж в отдельно взятом городе его точно можно использовать для улучшения качества жизни.

В России Twitter вошел в моду при участии нынешнего премьера Дмитрия Медведева.

Многие государственные мужи потянулись в Сеть за лидером государства, и отнюдь не только в Самаре чиновников пытались заставить общаться с народом в Сети. Сегодня не без гордости можно утверждать, что только на сайте нашей администрации есть список ссылок (около полусотни) на аккаунты руководителей департаментов, служб, районов, управлений, и почти все они работают. Тут же вполне однозначно написано: «Пользуясь сервисом микроблогов twitter, вы сможете задать интересующий вопрос сотруднику администрации, получить справку, сообщить об аварии, неисправности или другую важную информацию». Никакой записи на встречу и очередей, никаких расплывчатых формулировок, никакой траты лишнего времени на решение маленькой проблемы... Выглядит слишком хорошо, чтобы быть правдой. Но это легко проверить.

Решения в режиме онлайн

Мэр Дмитрий Азаров, отправивший самарских чиновников покорять стихию ста сорока знаков, сам пишет исправно (через приложение для iPad). В основном занимается тем, что принимает обращения от горожан и распределяет работу, но и для неформального общения находит время. Заглядывать в свой аккаунт ему приходится довольно часто: читателей у мэра почти 11 тысяч. Соответственно, руководителям всевозможных служб приходится оставаться на связи, ибо пропускать поручения градоначальника не следует.

Вот как это выглядит. «Приветствую! Хочу обратить ваше внимание на ситуацию даже не с чистотой, а с гигиеной уже на пляже спуска ул. Советской Армии, - написал Азарову пользователь MrDuck2007 5 августа. - Ср*ч - это даже не то слово. Сейчас семь утра. Не убран мусор из мусорных баков!» Мэр тут же отреагировал, призвав к ответу директора МП «Благоустройство» Владимира Василенко и главу Октябрьского района Аллу Волчкову («@MrDuck2007 спасибо за «сигнал». @Vasilenko63, @AllaVolchkova, в чем дело, коллеги?! Устранить, наказать виновных»). Василенко ответил, что к пляжам его организация отношения не имеет, а вот Волчкова уже на следующий день ответила так: «Сбой в вывозе мусора произошел из-за припаркованных автомобилей, сегодня в 8:00 мусор был вывезен!»

В любом случае реагировать чиновникам приходится оперативно. Так что иные чиновники превратились в уверенных пользователей и даже от канцелярского языка отказались, другие по-прежнему мирятся с «твиттером» как с необходимым злом. Вторых гораздо меньше. Никак не хотят осваивать микроблоги руководитель департамента по вопросам культуры, спорта, туризма и молодежной политики Татьяна Шестопалова (за нее отдувается заместитель Андрей Третьяков), департамент по вопросам общественной безопасности и контролю в лице Юриса Шафиева, департамент общественных и внешних связей. Безмолвствует правовой департамент, а «твиттер» управления гражданской защиты вообще закрыт для посещения пользователей (его никто и не читает). С перебоями пишет руководитель департамента семьи,опеки и попечительства Светлана Найденова. Жаль, ведь именно к ним вопросов могло бы быть немало. Но зато они в меньшинстве.

Наиболее активные чиновники встречаются в Сети чаще, чем в жизни, - среди диалогов часто мелькают имена Игоря Рудакова (департамент благоустройства и экологии), Вадима Кужилина (департамент имущества), Петра Сучкова (департамент социальной поддержки) и других. «Естественно, «твиттер» очень помогает, особенно в том, что касается транспорта, - комментирует один из постоянных «твиттерян», руководитель департамента транспорта Дмитрий Полулях. - Общение с горожанами позволяет смотреть незамыленным глазом, находить и оперативно решать проблемы, которые могли бы остаться незамеченными. К тому же сами обыватели подталкивают к быстрому принятию решению. Благодаря «твиттеру» каждый день как минимум по одной проблеме нам удается разобрать».

Обезличенные аккаунты тоже действуют, и не следует думать, что обращаться к ним неэффективно. Открыты для беседы и главы районов. Например аккаунт администрации Промышленного ведет его глава Алексей Керсов или, когда не хватает времени, его помощники. В телефонном разговоре никакого дружелюбия он не проявил и оценивать эффективность «твиттера» отказался, зато у него хорошо получается вести диалог в Сети.

Чиновники и «тролли»

Более контактным оказался Владимир Пархоменко. Он рассказал, что благодаря микроблогам администрации его района ежемесячно удается справиться с 12-15 проблемами, и пусть темпы «твиттера» заметно отличаются от обычных скоростей рассмотрения обращений, Пархоменко все же выступает за этот сервис. С той лишь оговоркой, что у некоторых собеседников бывает туго с культурой общения, да и здравым смыслом тоже. «Недавно в «твиттере» один из пользователей разместил намек на то, что сотрудник администрации, раньше сам работавший в милиции, «крышует» торговые точки, - рассказывает глава Советского района. - Я попросил назвать фамилию - в ответ он мне пишет, что чиновники все научились скрывать. Я пригласил его 6 августа в ТОС на выездной прием граждан, предложил задать конкретные вопросы и получить вразумительные ответы, напомнил об ответственности за клевету. Человек отказался».

Просьба конкретизировать претензии вообще помогает чиновникам отгородиться от неадекватных интернет-активистов, толстых и матерых «троллей», любителей восклицательных знаков и ядреных эпитетов. Таких персонажей полно в социальных сетях любого вида. Есть ситуации, когда не удается договориться и с вменяемыми блогерами, например когда решение вопроса объективно требует времени, а человек не может понять, почему. Или такой пример: 8 августа пользователь lexandrGurkin обратил внимание Аллы Волчковой на бродячих собак, спящих в детской песочнице. «Обошли весь двор, посетили базу - собак нет, - пишет в ответ глава администрации района. - Выезд повторим». Но собеседник уже спешит делать выводы: «Похоже, все 15 млн руб. ушли на выезды, а не на отлов бродячих собак». И затем уже в другой беседе вворачивает ехидное «собак поймать и деревья спилить адм-ция предложила мне самому»...

В целом же корректность и конкретность всегда делают беседу более конструктивной. Есть пользователи, которые не просто это понимают, но даже находят слова, чтобы поблагодарить за хорошую работу. В чем можно убедиться, посмотрев «твиттер» Игоря Рудакова. «Респект твиттеру, очень быстрое реагирование и спб руководству, что оно здесь». «Спасибо, как всегда оперативно, даже опережаете обращения» «Большое спасибо за ул. Тушинскую. Все сделано на совесть!» Все это пользователи написали заместителю руководителя департамента благоустройства и экологии за один день, 2 августа.