Врач vs пациент: как урегулировать конфликт до суда

Разногласия во взаимоотношениях между врачом и пациентом перестали быть редкостью. Оказавшись по разные стороны барьера, участники конфликта ищут правды в суде. Впрочем, есть алгоритмы, которые позволяют урегулировать спор в досудебном порядке.

Об этом представителям самарских клиник расскажут на бесплатном семинаре сайта 63.ru «Коммуникации в медицинском бизнесе» уже 27 сентября. Одним из его спикеров выступит вице-президент Самарской областной ассоциации врачей, доцент кафедры общественного здоровья и здравоохранения СамГМУ Лидия Бальзамова. В преддверии семинара — ее экспертное мнение о причинах и следствиях конфликтных ситуаций в медицине.

— Что лежит в основе конфликтов в связи «врач — пациент»?

— Этих факторов много. Если дифференцировать их по степени значимости, то на первом месте, конечно, будут социально-экономические причины. Система охраны здоровья изменилась, медпомощь стала комплексом услуг. А услуга — это товар, работа, которая должна быть оплачена. И хотя в нашем социальном государстве действует обязательное медицинское страхование, вторжение рынка в сферу медпомощи произошло. А там, где начинаются товарно-денежные отношения, там претерпевают изменения этические принципы и морально-нравственные нормы. Врач как наемный работник реализовывает волю своего работодателя, и интересы последнего порой важнее, чем пациента. То есть приоритет интересов пациента уступает место экономическому приоритету.

Еще одна причина в том, что мы недостаточно знаем законодательство. Врач должен знать свои права и права пациента. Но он не мотивирован на это: будучи наемным работником, в отношении с пациентом он не является субъектом права. Эту роль выполняет медицинская организация, ее должностные лица и юристы.

— Какую роль в развитии конфликта играет пациент?

— Начнем с того, что идеальная форма отношения между пациентов и врачом — это сотрудничество. Когда обе стороны находятся на одной платформе. Но сейчас пациент поднят на иной уровень: у него, в отличие от врача, есть правовой статус, он защищен законом об обязательном медицинском страховании, законом о защите прав потребителей. Структур, которые защищают пациентов, огромное количество. И пациенты начинают злоупотреблять своими правами: развивается потребительский экстремизм и пациентский моббинг. Если врач в своей практике столкнется с таким случаем, ему будет очень сложно доказать, действительно ли пациент восстанавливает свои нарушенные права или просто демонстрирует потребительское поведение.

Эту ситуацию усугубляет опять же то, что врачи не мотивированы на углубление своих правовых знаний, более того — часто проявляют правовой нигилизм: «Я не обязан их знать, я должен только лечить». Такая позиция приводит в тупик его конфликт с пациентом. Еще одна причина — практикующий врач не знает основ конфликтологии, как уйти от конфликта, сгладить его.

— Что заставляет конфликтующие стороны доводить ситуацию до суда?

— Изначально у врача и пациента одинаковые цели: они оба хотят сохранить здоровье и жизнь последнего. Конфликт возникает, когда появляется разница между ожиданиями пациента и результатами. Это заставляет пациента обращаться не только в контролирующие органы, но и в суд, чтобы компенсировать моральный и физический ущерб.

Не доводить конфликт до суда можно. В России есть закон о медиации. Это процедура проведения переговоров, в результате которой конфликт разрешается, но не уступкой той или иной стороны, а посредством соглашения, как и о чём участники конфликта должны договориться. Эта практика развивается очень плохо из-за незнания, отсутствия специалистов по медиации. Но основная причина — нежелание использовать эту возможность. Я прошла обучение на медиатора более трех лет назад и знаю, что мои услуги абсолютно не востребованы. Ни одна из конфликтующих сторон к этой процедуре прибегать не хочет в силу нашей ментальности. Медорганизации не хотят идти на соглашение, приводя такой аргумент: «Мы подпишем соглашение, значит, мы признаем неправомерность своих действий». А пациентов не устраивают условия компенсации: они предпочитают потратиться на судебные издержки, чтобы взыскать ущерб в полной мере.

— Правовой статус пациента позволяет ему обратиться в контролирующие органы, надзорные ведомства. Может ли вторая сторона конфликта рассчитывать на помощь вышестоящих инстанций?

Органы ведомственного и вневедомственного государственного контроля не могут выступать на стороне медорганизации или врача в силу тех задач, которые перед ними стоят. Если речь идет о гражданском иске и компенсации причиненного вреда, ответственность несет юридическое лицо: медицинская компания мобилизует все возможные ресурсы — руководство, юристов, которые будут выступать на ее стороне, защищать ее права. Они будут стараться признать, что действия по отношению к пациенту были правоверными, а ущерб был причинен по иным причинам, не связанным с действием медработников. Например, атипичное течение заболевания.

Если речь идет об уголовной ответственности, здесь медорганизация часто устраняется. В рамках такой ответственности нет страхования профессионального риска. Врач оказывается в условиях, когда, даже будучи в статусе не обвиняемого или подозреваемого, а просто свидетеля, не может нанять адвоката. Потому что практика юридического сопровождения врача в рамках уголовной ответственности — это очень большая проблема.

Тем не менее для врачей есть система непрерывного образования, в том числе по организационно-правовым вопросам, где им читают лекции о том, как уйти от конфликта, снизить уголовную ответственность. Но зачастую медики убеждены: я — профессионал, такое может случиться с кем-то, но не со мной.

— Какую роль в решении конфликтов играет ассоциация врачей?

— Я как специалист по медицинскому праву руковожу в ассоциации центром правовой защиты. Для членов ассоциации мы оказываем бесплатное юридическое консультирование. Также мы сотрудничаем с юридической конторой, которая предоставляет в таких ситуациях доступные услуги адвокатов.

— По какому пути должны развиваться отношения «врач — пациент», чтобы свести к минимуму возникновение конфликтов?

— Нужно развивать медиативный подход. Это изменение менталитета, готовность идти на переговоры, умение сгладить конфликт. Знать, как и с каким пациентом выстраивать отношения.

— На это влияет имидж врача, его репутация?

— Несомненно. Изначально врач нарабатывает свой профессиональный имидж, а в дальнейшем имидж работает на врача.