«Ростелеком» разработал и подключил Voice-bot для автоматизации работы контакт-центра энергосбытовой компании Среднего Поволжья «Самараэнерго». Это первый проект дистанционного обслуживания клиентов с помощью виртуального робота-помощника, который оператор связи реализовал на территории макрорегионального филиала «Волга».
Во время дозвона на единый телефон обслуживания абонент может выбрать общение с Voice-bot. С его помощью жители города и области могут передать показания счетчиков электроэнергии. Voice-bot синхронизирован с системой учета данных энергосбытовой компании. Для распознавания речи и синтеза голосового ответа он использует VoiceNavigator. Таким образом клиенты компании и виртуальный помощник говорят на одном языке.
Решение позволило перевести часть обращений в контакт-центр на автоматизированную обработку и сделало процесс передачи показаний приборов учета быстрее и проще. Для жителей Самарской области значительно сократилось время ожидания ответа, передачи и получения информации.
— Внедрение Voice-bot стало откликом на запросы наших клиентов о переводе части бизнес-процессов в цифровой формат, — рассказала директор по работе с корпоративным и массовым сегментами Самарского филиала компании «Ростелеком» Елена Иванова. — Виртуальных помощников, базирующихся на искусственном интеллекте, многие по праву считают незаменимым инструментом для оптимизации бизнеса. Они позволяют повысить качество обслуживания клиентов, помогают при планировании и учёте расходов, создают эффективные каналы продаж и дают возможность оптимизировать многие внутренние и внешние процессы.
— Мы ценим время жителей губернии, поэтому стремимся свести его затраты к минимуму. Виртуальный робот «Ростелекома» способен одновременно обрабатывать 100 вызовов, что доказано нагрузочными испытаниями, — прокомментировал начальник управления по информационным технологиям ПАО «Самараэнерго» Александр Пантюшин. — Часто от навыков делового общения сотрудников зависит отношение заказчиков к нам. Voice-bot всегда вежлив, стрессоустойчив и клиентоориентирован, что сказывается самым благоприятным образом на впечатлении клиентов о компании.
Ранее «Ростелеком» обеспечил «Самараэнерго» высокоскоростными каналами передачи данных, заменив устаревшие медные линии связи на современные волоконно-оптические. В результате оптика объединила девять структурных подразделений энергосбытовой компании в городе Кинеле, селах Красный Яр, Подбельск, Богатое, Пестравка, Хворостянка, Октябрьск, Кинель-Черкассы и Большая Черниговка.
