ЖКХ уходит в онлайн. Конечно, газ, воду и электричество еще не раздают по Wi-Fi, но часть процессов уверенно перешла на дистанционку. Так, регоператор «ЭкоСтройРесурс» по обращению с твердыми бытовыми отходами запустил оплату услуг и заключение договоров через сайт, а также настроил обратную связь с потребителями в пару кликов. Трем самарцам предложили провести небольшой эксперимент — проверить, как работают интернет-ресурсы регоператора. Вот что из этого получилось.
Ольга: завалила аккаунты компании запросами
Жительница Самары Ольга Кожухова — активный пользователь соцсетей. Она решила проверить, как региональный оператор поддерживает связь со своими подписчиками. Девушка устроила аккаунтам «ЭкоСтройРесурса» настоящий мозговой штурм: в течение трех дней она отправляла вопросы и комментарии на страницы компании и отмечала, как быстро и полно ей ответят.
Регоператор «ЭкоСтройРесурс» ведет официальные аккаунты в нескольких соцсетях. Так, у компании есть страницы в Instagram и Twitter, группы в VK, Facebook и «Одноклассниках», а также YouTube-канал.
— Я начала с наиболее популярного сейчас «Инстаграма». Под одним из последних постов я задала вопрос, как вывозят мусор в праздники и что делать, если площадки стоят переполненными. Был выходной день, и я не ждала, что мне ответят слишком быстро. Но спустя три часа пришло уведомление с ответом, — рассказала Ольга. — Спустя день я пошла другим путем: уже в своем аккаунте отметила регоператора и написала, что хочу узнать, где в Самаре можно сдать использованные крышки. Ответ прилетел в direct через пару часов.
В то же время Ольга опубликовала твит, поинтересовавшись у оператора, почему не во всех кварталах стоят специальные сетки для сбора пластиковых бутылок. Ответ пришел через час — оператор поделился ссылкой на подробную статью. Параллельно девушка задала вопрос регоператору во «ВКонтакте».
— Честно говоря, специально выбрала не самый свежий и актуальный пост про утилизацию елок, чтобы посмотреть, какой будет реакция в этом случае. Ответ на мой комментарий поступил спустя день, — отметила участница эксперимента.
На очереди был Facebook, но в этой соцсети у Ольги не было аккаунта. Впрочем, она нашла выход из положения: на странице у регоператора была указана почта для обращений пользователей. Ею и воспользовалась девушка.
— Я написала письмо с просьбой: помогите разобраться, нужно ли при покупке жилья новому собственнику заводить другой лицевой счет для оплаты ваших услуг и как это сделать. Ответное письмо пришло в тот же день, причем во вложении к нему был бланк необходимого заявления.
В финале Ольга решила написать регоператору в «Одноклассниках»: никаких вопросов, просто позитивный комментарий про недавнюю акцию компании. Однако похвала пока осталась без ответа.
— Поскромничали, — предположила Ольга и добавила. — В целом было интересно поучаствовать в таком эксперименте: мне всегда отвечали очень вежливо, здоровались, предлагали решения, было приятно, что мои вопросы небезразличны.
Кристина: разобрала аккаунты по полочкам
В продолжение темы соцсетей аккаунты компании оценил уже не рядовой пользователь, а профессионал. SMM-специалист федерального холдинга Кристина Кудряшкина познакомилась с онлайн-страницами «ЭкоСтройРесурса» и поделилась своим мнением.
— Соцсети регоператора «ЭкоСтройРесурс» — это живые паблики с регулярным постингом и органическим приростом аудитории. Активная реакция подписчиков это доказывает. Все паблики настроены на обратную связь: открыты блоки контактов, указаны действующие номера телефонов, почта. Отстает только YouTube-канал, там давно не было обновлений, — отметила Кристина.
Также аккаунты оформлены в едином узнаваемом стиле, для подписчиков предусмотрена удобная навигация. Например, в Instagram и VK это «закрепы» в блоке с актуальными темами, где можно найти ответы на часто задаваемые вопросы.
— Аккаунты компании — полезный источник, из которого подписчики узнают информацию о мероприятиях, направленных на поддержание экологии. Пользователи могут быть в курсе проходящих в регионе акций, а также узнавать полезную информацию о том, какой вклад каждый житель планеты может внести для сохранения природных ресурсов, — подытожила Кристина.
Алла: проверила услуги на удаленке
Жительница Самары Алла Казакова поделилась своим опытом общения с компанией в режиме онлайн. Девушка оценила функции сайта «ЭкоСтройРесурса», удобные для пользователей:
— Я предпочитаю рационально тратить время и закрывать вовремя все свои задачи. Это касается и счетов за коммунальные услуги — всегда стараюсь оплачивать их уже в день получения квитанции.
Чтобы не тратить время на дорогу и очереди, я давно перешла на дистанционку — вношу платежи онлайн. Некоторые сервисы, конечно, берут за это комиссию. Но за вывоз мусора можно без процентов внести оплату через приложение «Сбербанк Онлайн» (3+), например. Это быстро и удобно. Так я и делала, пока не сменила кредитную организацию.
С новым банком пришлось искать новый способ погашать счета без переплат. Я зашла за информацией на сайт «ЭкоСтройРесурса», и оказалось, что ответ буквально лежит на поверхности: погашать платеж без комиссии можно в режиме онлайн прямо на ecostr.ru.
Заходим на главную страницу, кликаем по вкладке «Услуги», затем выбираем «Оплата без комиссии». Далее откроется страница с информацией о банках, в которых можно гасить платежи без процентов, и подробная инструкция, как это сделать через сайт. Я просто ввожу свои данные — ФИО, номер лицевого счета, адрес электронки и телефон. Затем, следуя подсказкам сервиса, оплачиваю счет с карты. И всё. Главное — очень просто и понятно, можно интуитивно разобраться с первого раза.
