Первый phygital-офис Альфа-Банка открылся в Самаре весной прошлого года. Клиенты впервые увидели, как работает новая система: без бумажных талонов, классических очередей и отделяющих стен. Вместо этого самарцы получили менеджеров с ноутбуками, которые подходят сами, столики с зарядкой для смартфонов и Face ID на входе. В общем банк совмещает неформальное профессиональное обслуживание и технологичность.
За год компания реконструировала еще два офиса: теперь такие форматы можно встретить еще в Октябрьском и Промышленном районах. И плюс два в Тольятти. Кроме расширения, банк улучшает сервис, например создает обстановку пет-френдли (дружелюбия к питомцам). Но всё это по-прежнему вызывает вопросы у самарцев. Как работает умная очередь? Почему те, кто пришел позже, обслуживаются раньше? Не мешает ли собака остальным посетителям банка? За ответами журналистка Анастасия Поддубская вместе с корги Лекси отправилась в отделение на Московском шоссе, 47.
Phygital — от английского physical и digital, сочетание цифровых и физических каналов. В phygital-офисах клиенты получают теплое человеческое общение и качественные цифровые сервисы.
Просторно, уютно и легко
Карта Альфа-Банка у меня осталась с предыдущего места работы, не пользовалась ей 2 года. Но приложение не удаляла. Несмотря на то что визит в банк требовался ради эксперимента, я пришла в отделение на Московском шоссе с конкретной целью — узнать всё о накопительном Альфа-Счете. Мне казалось, что, когда я войду, умная система не сработает, ведь я давно не пользовалась сервисами банка. А мою корги вообще выгонят. Но нет.
На входе меня встретил терминал с Face ID (умной камерой), поздоровался и предложил ввести данные. Я написала номер телефона, выбрала категорию своего вопроса, и буквально через секунду мне пришло push-уведомление на смартфон, в котором система предложила пройти на любое удобное место. Присев за стол, я заметила, что некоторые посетители банка ничего не вводят: просто встают напротив терминала и идут к свободным местам. Как выяснилось, у них была подключена биометрия.
Теперь немного об обстановке. Отделение Альфа-Банка выполнено в фирменном стиле: центральный стол из светлого дерева и красного металла, светло-серые кресла и много зелени. Безусловно, атмосфера неформального коворкинга сильно отличается от той, что царит в классических офисах. Ты чувствуешь себя свободно. Меня даже не смущала стихийно образовавшаяся очередь. Но из головы не выходила мысль, что менеджер меня не найдет или пропустит, и я потрачу время зря. Еще меня возмущало, что люди, пришедшие позже меня, обслуживались раньше.
Примерно через 10 минут ко мне подошла сотрудница Нати. Она извинилась за ожидание и присела рядом. Сначала она рассказала мне всё об Альфа-Счете и показала, как его можно открыть в приложении. Затем я не удержалась и задала вопрос о якобы несправедливой очередности. Девушка деликатно объяснила, что каждый сотрудник имеет свою специализацию. Например, она работает с физлицами, их в отделении больше, поэтому очередь до юрлица доходит быстрее.
Несмотря на свободный формат, в офисе всё равно присутствуют переговорные, где клиент может решить с сотрудником приватный вопрос. Это еще один плюсик в копилочку.
Как работает пет-френдли
Недавно Альфа-Банк объявил, что phygital-офисы становятся пет-френдли. То есть клиенты могут свободно посещать отделения со своими питомцами. Я не могла обойти это стороной и привела свою корги Лекси.
Что меня порадовало? Во-первых, никто из присутствующих не удивился животному в общественном помещении. Наоборот, все смотрели на нас и улыбались. Во-вторых, меня поразило, что Нати предложила моему питомцу воды. Я согласилась, и нам принесли устойчивую конструкцию с двумя мисками. Лекси с удовольствием попила.
Пока я общалась с менеджером, моя малышка смирно сидела рядом. Пару раз полаяла, но вкусняшки, которые я взяла на всякий случай, помогли ей отвлечься.
Что думают клиенты
Цифровые офисы — это достойная замена традиционному формату. Молодая аудитория легко перестроилась к умной очереди и простому общению, подобно Анастасии. Но как реагирует старшее поколение?
— Мы не слышали ни одного плохого отзыва или негативного комментария. Люди старшего поколения с удовольствием усаживаются в кресла, пьют чай и общаются. Им нравится, что мы к ним подходим, а не наоборот. Они не напрягаются в поисках нужного окна, — отметили в банке. — Конечно, те, кто пришел впервые, не понимают, как менеджеры их узнают. Особо тревожным мы выдаем бумажный талончик, но говорим, что без него легко можно обойтись.
По словам представителей банка, новый формат благоприятно влияет и на настроение посетителей.
— Раньше, во время большого потока клиентов, некоторые часто возмущались из-за долгого ожидания. Сейчас в таких ситуациях большинство реагирует более лояльно: общаются друг с другом, читают или смотрят в смартфон, — поделились в компании.
Phygital-офисы доказали свою работоспособность по всей России: уже открыто более 150 таких отделений по всей стране.
Phygital-офисы в Самаре:
Московское шоссе, 47;
Гагарина, 64;
ул. Победы, 101;
адреса в Тольятти:
Тополиная, 8а;
Революционная, 32;
Alfabank.ru.
АО «Альфа-Банк»
