Что делать, чтобы скорая приехала быстрее

Каков норматив доезда скорой помощи до пациента? Какую информацию нужно сообщить диспетчеру при звонке в скорую? Почему не все звонки в скорую заканчиваются выездом бригады? Об этом 63.RU рассказал заместитель главного врача Самарской городской станции скорой медицинской помощи Андрей Беляев.

— Андрей Владимирович, на какие категории делятся вызовы, которые поступают в скорую помощь?

— Все вызовы, которые мы принимаем, подразделяются на экстренные и неотложные. Это зависит от той информации, которую получит диспетчер 03 от вызывающего.

Экстренные вызовы — это те ситуации, когда есть угроза жизни человека. Например, он без сознания, у него проблемы с сердцем или внезапно парализовало. К экстренным вызовам также относятся звонки по поводу несчастных случаев, таких как ДТП, падения с высоты и т. д.

К неотложным вызовам относятся состояния, которые не несут прямой угрозы жизни человека, обострения хронических заболеваний. Такие состояния, как повышение температуры или давления, также классифицируются как вызовы в неотложной форме.

Норматив выезда для экстренных вызовов — 20 минут. Для неотложных — 2 часа.

— Почему звонки в скорую помощь иногда ставят в очередь? Что в это время делают операторы?

— Сейчас у нас работает до 15 диспетчеров 03. Этого количества хватает, чтобы оперативно обработать все звонки. Но иногда действительно происходят такие ситуации, когда количество звонков превышает число операторов. Если ваш звонок попал в очередь, то это значит, что диспетчеры заняты, а не просто некому трубку взять.

— О чём диспетчеры спрашивают звонящих и почему именно эту информацию?

— Каждый диспетчер 03 знает четкий алгоритм работы с обращением. Они ничего лишнего не спросят, но постараются получить максимум информации. При этом на вопросы лучше отвечать как можно быстрее и точнее, не поддаваясь панике. От этого зависит, как быстро будет принято обращение и своевременность оказания медицинской помощи.

Сначала диспетчер 03 должен представиться, то есть назвать свой табельный номер. Затем они спрашивают адрес, телефон контакта и данные пациента. Телефон контакта необходим, если вдруг прервётся связь. Также по этому телефону диспетчер в случае необходимости перезванивает для уточнения каких-либо подробностей, которые могут быть полезными бригаде скорой помощи, например, чтобы врачи могли сориентироваться на местности и своевременно приехать туда, куда нужно.

Если нас вызывают на ДТП, то мы уточняем ориентиры, которые могут помочь в оперативном плане, например населённые пункты или что видит звонящий рядом, поблизости на местности. Иногда на такие вызовы выезжает не одна, а две или три бригады, в зависимости от количества транспорта и пострадавших при ДТП, направляются бригады, ближайшие к месту медицинского события.

В зависимости от ситуации оператор определяет не только категорию вызова, но и количество бригад и при необходимости их специализацию. У нас работают линейные общепрофильные бригады: врачебные и фельдшерские, а также специализированные: педиатрические, психиатрические и анестезиолого-реанимационные.

— Какие советы вы можете дать жителям области, которые звонят в скорую помощь? Какую информацию нужно сообщать диспетчеру скорой в первую очередь?

— Диспетчеру важно сообщить вашу фамилию, телефон, адрес и описать ситуацию. Чем быстрее и правильнее вы ответите на вопросы диспетчера, тем быстрее станет понятна категория вызова. Следовательно, и бригада приедет быстрее.

И иногда нам звонят не столько за самой помощью, сколько за советом или рекомендацией. Такие вызовы не всегда приводят к выезду бригады.

Например, кто-то звонит, чтобы узнать, в каком медучреждении находится дежурный профильный врач. Другие звонят, чтобы получить консультацию, какое лекарство пить, чтобы, например, сбить температуру.

На такие случаи у нас есть старшие врачи. Они находятся в одном помещении с диспетчерами. Если возникает такая необходимость, то звонок переводят на них. Во-первых, это разгружает линии 03, а во-вторых, они могут спокойно поговорить с гражданином, помочь, подсказать, дать совет по профилю.

— По каким номерам сейчас, кроме 03, 103, можно позвонить в скорую помощь? Можно ли говорить о том, что, если человек позвонил на 112, его вызов будет приоритетным в очереди?

— Мы принимаем звонки с двух основных номеров — 03 и 103. Эти звонки сразу поступают к нам, в оперативный отдел.

А вот если человек звонит по номеру 112, то он попадает в другую, отдельную, службу. А уже их операторы переключают звонок на нас. Но в этом случае нашему диспетчеру не нужно узнавать телефон и адрес, куда отправлять бригаду, эти сведения ему передают из службы 112 вместе со звонком. Это в определенной степени упрощает работу нашего диспетчера. Ему надо будет только уточнить адрес, телефон и имя и узнать повод для вызова — экстренный или неотложный.

Приоритет идёт не по номеру телефона, а по поводу к вызову: экстренный или неотложный. Приоритета от 112 или 03 нет.

— Что происходит после того, как оператор принял и зарегистрировал звонок?

— Диспетчер принял звонок, зарегистрировал. Дальше информацию передают диспетчерам направлений. Они работают уже непосредственно с выездными бригадами. За каждым из них закреплено 10–15 бригад. Если вызов экстренный и есть свободная бригада, то специалист сразу направляет её туда.

Информацию бригада скорой медицинской помощи может получить на планшет, по рации, по телефону. Диспетчеры направлений работают непосредственно с бригадами и с населением не общаются. Специалисты координируют водителей и врачей, подсказывают, как им быстрее и лучше проехать, если это требуется.

Все вызовы поступают в оперативный отдел, единый диспетчерский центр. С апреля 2019 года, помимо Самары, мы принимаем обращения из Кинельского, Красноярского и Волжского районов. Три больших района области перешли в нашу зону ответственности.

Все звонки поступают к нам, но бригады как находились на своих подстанциях и постах, так на них и остаются. В каждом районе и в Самаре есть определённое количество бригад, закрепленных за подстанциями. В Самаре есть 8 подстанций: Центральная, Советская, Промышленная, Кировская, Самарская, Куйбышевская, Красноглинская и Елизаровская. Вызов поступил, и диспетчер направления следит за своими бригадами, которые находятся в территориальной доступности подстанций. Если бригада находится не на вызове, то она на подстанции. Если бригада возвращается с обслуженного вызова и находится ближе всех к другому экстренному вызову, то её направят туда.

К месту медицинского события отправляют ближайшую бригаду. Деление бригад по территориям подстанций есть, но оно больше условно. Часто бывает так, что бригада с Кировской подстанции находится в Советском районе и обслуживает вызовы там. Если на момент вызова ближе бригады не было, то она поедет на этот вызов. Бригада назначена, едет. Но если в это время освободится другая бригада, которая находится ближе, то вызов переназначат ей. Иногда бывает так, что у одного вызова 3–4 переназначения, и у одной бригады так же. Мы всё отслеживаем в режиме онлайн. Мы должны уложиться в 20 минут, если это экстренная ситуация.

Работа скорой помощи — это тонкое искусство управления временем. И речь идёт не только про время выезда бригад, но и работу врачей и водителей.

— В каких случаях нужно вызывать скорую помощь, а в каких можно обратиться в поликлинику по месту жительства для неотложной помощи? В чем разница между этими службами?

— Раньше мы назывались «Скорая и неотложная медицинская помощь». И до сих пор мы обслуживаем вызовы в этих двух формах. Но теперь и в поликлиниках есть служба неотложной помощи, которая работает с 08:00 до 20:00. И они обслуживают неотложные вызовы. Звонящим не нужно особо беспокоиться, какая бригада — наша или от поликлиники — к ним приедет. Диспетчер со скорой может отправить на вызов не скорую со станции, а неотложку из поликлиники. Тогда он это обозначит фразой в разговоре: «К вам приедет бригада неотложной помощи».

Но иногда случается так, что состояние у пациента ухудшается. Никто не запрещает позвонить и сообщить об изменении. Это ускорит вызов, его категория может поменяться с неотложной на экстренную.

Есть и другая ситуация, когда пациенты просят отменить вызов. В среднем за сутки мы получаем до 2500 звонков и совершаем 1000–1500 выездов. Любое обращение в 03 заносят в систему. Вы можете отменить вызов, если стало легче, подействовали таблетки или вы решили самостоятельно обратиться в медучреждение.

— Сколько подстанций и бригад работает в Самаре по данным на февраль 2020 года?

— Сейчас в Самаре работает 50–56 бригад. В районах области — ещё 22–23 бригады. Итого около 80 бригад ежедневно работает. В Волжском районе — 9 бригад, Кинельском районе — 7 бригад, Красноярском районе — 6 бригад.

Но это не значит, что бригады жестко привязаны к своим территориям. Нередко бывают ситуации, когда бригады обслуживают вызовы коллег из других районов.