Дмитрий Костюничев, президент Поволжской гильдии риэлторов, вице-президент Российской гильдии риэлторов, генеральный директор АН «Новый дом»: «Если клиент получает результат выше своих ожиданий, то считается, что риелторская услуга оказана качественно»

По каким критериям определяется качество работы риелтора? Оказывается, единого понимания этого в нашей стране до сих пор нет. Более того, существующие разночтения не только усложняют взаимоотношения между профессиональными участниками рынка и потребителями, но и препятствуют дальнейшему развитию этой сферы бизнеса. Создание общих стандартов деятельности агентств недвижимости – одна из основных задач, стоящих перед участниками Поволжской гильдии риэлторов. Об этом и многом другом в интервью сайту Dom63.ru рассказал президент общественной организации Дмитрий Костюничев.

– Дмитрий Владимирович, Поволжская гильдия риэлторов была учреждена в 1994 году. Как понимались задачи этой организации тогда и какие цели стоят перед ней и вами как ее руководителем сейчас?

– Основная задача, которая стоит перед Поволжской гильдией риэлторов, – создание цивилизованного и эффективного рынка недвижимости. В первую очередь это качество обслуживания потребителей, взаимодействие между операторами рынка недвижимости, риелторскими компаниями, выработка общих понятных и прозрачных (в том числе для клиентов) стандартов предоставления услуг и квалификация людей, которые работают в этой профессии. Особенно усиленно последние два года в ПГР мы занимаемся именно повышением подготовки и образовательного уровня риелторов. В целом можно выделить три основных направления нашей деятельности. Во-первых, мы проводим различные учебные мероприятия для членов ПГР и организаций, не состоящих в гильдии, приглашаем различного рода экспертов, бизнес-тренеров, предоставляем дополнительную информацию, которая позволяет поднимать профессиональный уровень специалистов. Во-вторых, работаем над созданием информационного поля, прозрачного как для профессионалов, так и для потребителей. В-третьих, развиваем связи с представителями смежных рынков, госучреждений и обществом. В частности, наша деятельность направлена на формирование понимания важности, социальной направленности и значимости профессии как для государственных органов, так и для населения. Ведь риелтор помогает человеку распоряжаться самым главным и дорогим активом, который у него есть, – его недвижимостью.

– Сколько на сегодняшний день организаций являются членами Поволжской гильдии риэлторов?

– На сегодняшний день в ПГР состоит 32 организации, кроме того, пакеты документов еще нескольких компаний находятся на рассмотрении.

– Для чего вообще риелторским компаниям необходимо проходить процедуру сертификации? И когда появилась такая возможность?

– С отменой лицензирования риелторской деятельности возросла потребность в системе оценки надежности агентств недвижимости и формировании новых стандартов качества работы, на которые потребитель мог бы ориентироваться при выборе риелторской компании для проведения операций на рынке недвижимости. В связи с этим была разработана система добровольной сертификации услуг на рынке недвижимости РФ и зарегистрирована постановлением Госстандарта России №14 от 08.02.2002 года. Данные стандарты совершенствовались и дорабатывались на протяжении последних 10 лет. Целый ряд компаний Самарской области, в том числе агентство недвижимости «Новый дом», на протяжении уже более чем девяти лет постоянно переаккредитовываются по существующей системе добровольной сертификации. Что касается задач ПГР, то в течение ближайшего года мы планируем провести сертификацию всех компаний – членов гильдии. Это делается для того, чтобы привести к общим стандартам деловой практики работу риелторских агентств, чтобы потребитель понимал, на что он может рассчитывать, заказывая ту или иную услугу.

– Получить сертификат качества риелторских услуг могут только члены ПГР?

– Мы открыты для общения со всеми сторонними риелторскими организациями. И сегодня по системе добровольной сертификации качества услуг может сертифицироваться любая компания, которая ведет свою деятельность на рынке по утвержденным стандартам и соблюдает Кодекс профессиональной этики. Поэтому даже если агентство не является членом ПГР, но стремится к тому, чтобы соответствовать стандартам и выполнять их требования, – добро пожаловать. Хочу отметить, что наша общественная организация придерживается принципов открытости в своей работе. Более того, есть целый ряд компаний, которые не входят в гильдию, но с которыми мы на протяжении многих лет сотрудничаем, приглашаем на мероприятия, обсуждаем текущие задачи, находимся в постоянном диалоге. И это помогает нам совместно вырабатывать единые важные для рынка решения. Наша общая задача – развиваться профессионально и формировать правильное восприятие профессии у потребителя. Тем более что профессия риелтора, как и многие другие в новейшей истории, для России относительно молодая, ей чуть более 20 лет. И не совсем простой груз лег на плечи наших клиентов в виде необходимости самостоятельно распоряжаться активами, которые они получили в процессе приватизации. Такого опыта, к сожалению, у большинства граждан просто не было. Поэтому налаживать взаимопонимание на рынке необходимо как с профессионалами, так и с потребителями наших услуг.

– А какие конкретно требования предъявляются к агентствам недвижимости, проходящим сертификацию?

– Обязательным условием прохождения сертификации является наличие обученного и квалифицированного штата сертифицированных агентов и брокеров. На сегодняшний день утверждены квалификационные требования и к агенту, и к брокеру. Обучение с получением соответствующего диплома должны пройти фактически все сотрудники, оказывающие услуги в организации, проходящей добровольную сертификацию. Что касается в целом сертификации агентства как юридического лица, то она включает в себя довольно большое количество этапов и требований, в том числе к нормативной документации, которой оперирует организация, к помещению, где оказываются услуги, к договорам, которые подписываются с клиентами. Помимо этого компания должна соблюдать Кодекс профессиональной этики. И это только часть требований, которые предъявляются к организации, проходящей добровольную сертификацию. Подробнее ознакомиться со всем списком можно на сайте ПГР.

– Дмитрий Владимирович, как вы в целом оцениваете состояние рынка риелторских услуг в Самарском регионе? Насколько высок уровень конкуренции?

– Вопрос одновременно и простой, и сложный. С точки зрения количества людей, которые себя называют риелторами, рынок можно считать развитым. Но другой вопрос, насколько конкурентоспособны все действующие сегодня на рынке агентства недвижимости. На мой взгляд, лишь ограниченное число организаций способно оказывать действительно качественные риелторские услуги. Поэтому количество агентств на самарском рынке не определяет уровня конкурентности. Высокопрофессиональных компаний, на мой взгляд, не очень много.

– Дмитрий Владимирович, сегодня риелтором может назвать себя практически любой человек, при этом не имея на то никаких оснований: без должного образования, знаний, навыков и опыта. Почему это происходит? И какие меры необходимо принять, чтобы подобных самозванцев на рынке стало меньше?

– Дело в том, у нас до сих пор нет регламентирующих нормативных актов на законодательном уровне, которые позволили бы определить тех людей, которые действительно могут называть себя риелторами. Но сейчас работа над созданием таких документов нами уже ведется. Кроме того, уже в этом году будет создана саморегулируемая организация сертифицированных риелторских компаний. И в дальнейшем мы будем интегрироваться в национальную систему СРО, действующую на основании 315 ФЗ «О саморегулируемых организациях». Более того, уже подготовлен законопроект, регламентирующий вход в данную профессию.

– А что вообще включает в себя понятие качества по отношению к риелторской деятельности? И можно ли считать членство в ПГР определяющим показателем того, что компания оказывает качественные услуги?

– Качество услуги в этом бизнесе определяется для меня следующим образом. Если клиент получает результат выше своих ожиданий, то можно считать, что услуга оказана качественно. Конечно, членство компании в ПГР для клиента всегда может выступать своего рода гарантией качества. Но говорить категорично, что все остальные организации, не вступившие в гильдию, качественных услуг не оказывают, нельзя. Есть целый ряд организаций на рынке Самары, которые не являются членами ПГР, но при этом они высококлассные специалисты в своем деле.

– Многие риелторские компании в Самаре и области до сих пор не стремятся заключать эксклюзивные договоры с клиентами. Как вы думаете, почему? В чем, по-вашему, преимущество работы по эксклюзивному договору?

– У меня есть глубокое убеждение, что не все риелторские компании заключают эксклюзивные договоры только потому, что им банально не хватает профессиональной грамотности и смелости взять на себя ответственность за свои действия. Ну и опять же на рынке присутствует огромное количество людей, которые называют себя риелторами, но никакого отношения к этой профессии просто не имеют. Они-то как раз и пытаются работать без каких бы то ни было обязательств перед своими клиентами. Но ориентироваться на их действия не имеет никакого смысла. Одно из важнейших преимуществ эксклюзивного договора заключается в том, что риелтор несет ответственность за реализацию объекта. А клиент вправе требовать выполнения тех обязательств, которые специалист на себя взял в рамках подписанного документа.

– Как вы оцениваете мультилистинговую систему продаж, которая принята на рынке недвижимости в Америке. Применима ли она в России, и в Самаре в частности?

– Мы за то, чтобы создавать информационное пространство, которое помогало бы хорошо ориентироваться в сложившейся на рынке ситуации как потребителям, так и профессионалам. Но качественная мультилистинговая система появится только тогда, когда будут выработаны и закреплены документально единые стандарты риелторской деятельности. Пока же в работе различных агентств существуют серьезные расхождения с точки зрения ценовой политики, документооборота, деловой практики. В этих условиях мультилистинг остается трудно достижимой задачей. Но мы с ней справимся. Ведь такая система работы предполагает крайне качественное и оперативное взаимодействие между профессионалами рынка. Именно это позволяет серьезно ускорить процесс предоставления и оказания услуги.

– Дмитрий Владимирович, как вы считаете, с чем связано, что рядовые жители нашей области, мягко говоря, с некоторой осторожностью и опаской относятся к риелторам? Как можно повысить степень доверия людей к этой профессии?

– Далеко не последнюю роль в формировании негативного имиджа этой профессии зачастую, сами того не подозревая, играют средства массовой информации, которые привлекают внимание читателей своими броскими заголовками. Но если внимательно изучить эти материалы, становится ясно, что ни о каких риелторах там речи не идет. Рассказывается о мошенниках и уголовных элементах, которые совершают различные противоправные действия на рынке недвижимости. И если вдуматься, никакого отношения они к риелторам не имеют. Другая причина появления отрицательного опыта общения с агентствами недвижимости – не очень внимательный подход самих потребителей к изучению рынка риелторских услуг. Прежде, чем обращаться в то или иное агентство, необходимо ознакомиться с существующими в информационной среде материалами, чтобы понять, каким образом выбирать компанию, на что ориентироваться. Знание самых элементарные вещей, которые можно оценить даже визуально, позволит вам с легкостью понять, в какую риелторскую организацию стоит обращаться, а в какую – нет. Например, многое для клиента станет понятно после посещения офиса компании. Кроме того, на рынке существуют агентства недвижимости с 10-20-летним опытом работы. Можно ознакомиться с историей такой организации, запросить перечень регалий и наград, выяснить, проходили ли сотрудники специализированное обучение и имеют ли соответствующие дипломы. Обратить внимание на то, проходила ли компания добровольную сертификацию качества риелторских услуг. Еще один показатель, который многое скажет потребителю, – это стоимость услуг организации. Не стоит рассчитывать, что профессионалы будут работать за небольшие деньги или бесплатно. Чем внимательней потребитель отнесется к выбору риелторской компании, тем меньше вероятность того, что он будет разочарован конечным результатом.

– Дмитрий Владимирович, в заключение несколько слов о ближайших планах работы Поволжской гильдии риэлторов...

– Поволжская гильдия риэлторов и в дальнейшем намерена продолжать работу над формированием благоприятных условий для развития рынка недвижимости региона. Мы будем прикладывать максимальные усилия и для того, чтобы повышать качество обслуживания клиентов и уровень риелторских услуг. И всегда будем рады сотрудничеству в этой сфере с коллегами, партнерами и клиентами.