«Умная» техника возврату подлежит

Жители Самары, которым «посчастливилось» стать обладателями электроники, отказавшей вскоре после покупки, отныне могут обменять некачественный товар лишь в том случае, если он включен в обновленный Перечень «технически сложных» товаров и если недостаток его конструкции попадает под определение «существенного».

Процедура возврата электроники и техники, по тем или иным причинам не удовлетворившей покупателя, отныне строго регламентирована. Еще в ноябре прошлого года правительством РФ было принято постановление об утверждении перечня технически сложных товаров и причин, по которым покупка из данной категории может быть возвращена в магазин или обменяна на другой товар. К разряду технически сложных товаров были отнесены средства передвижения и оборудование навигации, а также целый ряд IT-техники, среди которой оказались компьютеры и компьютерное оборудование, лазерные или струйные МФУ, цифровое и спутниковое телевидение, цифровые фото- и видеокамеры и оборудование к ним, цифровые игровые приставки, а также бытовая техника. Важно, что в перечень не были включены сотовые телефоны («абонентские станции, подключаемые к сети подвижной связи»). На сегодняшний день Роспотребнадзор считает излишним отнесение их к безоговорочно «сложному» hi-teck'у.

В пресс-релизе от Роспотребнадзора говорится, что действовавший ранее перечень от 1997 года рассматривал в качестве единственного основания для замены некачественного товара лишь факт наличия в нем существенного недостатка. К тому же старый перечень не позволял однозначно определить, какие товары подходят под разряд «технически сложных», в отношении которых потребитель по истечении пятнадцати дней после заключения договора купли-продажи вправе потребовать возвращения ему уплаченной суммы или замены на аналогичный исправный товар, если продавец отказался устранить неполадку. Принятие нового перечня было закономерно продиктовано самой реальностью: hi-teck-индустрия развивается усиленными темпами и список технологических инноваций со сложной внутренней организацией постоянно растет.

Однако что считать существенным недостатком, который является единственным основанием возврата IT-товара? Например, на одном из IT-форумов покупательница зеркальной фотокамеры жаловалась на то, что кнопка включения в приобретенном устройстве оказалась малоподвижной и каждый раз «рычажок с трудом поворачивался, рискуя и вовсе вывалиться из своего слота, а то и вовсе переломиться пополам, хотя во время покупки этот дефект не наблюдался». Однако продавцы и администратор магазина, в котором девушка попыталась обменять товар, заявили ей, что данный недостаток не является существенным браком и предложили обратиться в сервисный центр в случае, если ее не устраивает «скорость включения фотоаппарата». Естественно, за свой счет.

Согласно новому перечню и закону «О защите прав потребителей», рассчитывать на обмен бракованного товара или возврат денег покупатель имеет право лишь в том случае, если недостатки товара существенны. Как отмечает заместитель начальника отдела по защите прав потребителей областного управления Роспотребнадзора Алексей Крючков, «недостаток может быть отнесен к «существенному», если он делает использование товара в соответствии с его целевым назначением невозможным или недопустимым». Иначе говоря, если дальнейшее использование бракованной электроники или техники опасно для жизни, здоровья или имущества потребителя. При этом, по словам Алексея Крючкова, при возникновении спора по данному вопросу проводится экспертиза, а при необходимости – судебное разбирательство. То есть неисправность кнопки включения фотоаппарата, как в описанном выше случае, не является «существенным» недостатком и основанием для обмена товара.

С другой стороны, сами ритейлеры свидетельствуют, что зачастую покупатель требует возврата или замены, просто не разобравшись до конца с устройством или не вчитавшись в инструкцию по эксплуатации. По словам специалиста по связям с общественностью филиала «Поволжский» компании «Евросеть» Серафимы Вайханской, много жалоб клиентов связано с непониманием операционных систем смартфонов. «Клиенты иногда загружают в них самостоятельно нелицензионный некачественный контент или принимают некоторые программные особенности за дефект. Это можно назвать «синдромом привыкания» после замены пользователем обычного телефона, который звонил и передавал смс, на телефон с операционной системой. Однако с каждым новым смартфоном покупатель становится опытнее и уже сам способен отличить особенность ПО от сбоя».

В любом случае, прежде чем приобретать «сложную» технику, современному покупателю необходимо обезопасить себя и ознакомиться с двумя правительственными документами: Перечнем технически сложных товаров и пунктом 2 статьи 475 ГК РФ, в котором определен статус «существенного» недостатка и алгоритм возможных действий пострадавшего покупателя. Эти два предшествующих покупке шага должны стать обязательным действием в цепи таких простых, казалось бы, явлений, как выбор и покупка hi-teck-товара.