Потребители банковских услуг не дремлют

Самарцы стали активнее жаловаться на банки. Такую тенденцию отмечают в Управлении Роспотребнадзора по Самарской области. По оценкам специалистов ведомства, основные нарушения, которые допускают кредитные структуры, работающие на территории области, – необоснованное взимание комиссий, штрафов, увеличение процентов по кредиту.

Из всей совокупности жалоб, которые поступают в областной Роспотребнадзор, на долю кредитных учреждений приходится всего 5%. Большая часть обращений касается потребительского рынка – примерно 37-40%. Это вопросы, касающиеся качества предоставления услуг и непродовольственных товаров. 35% жалоб приходится на информацию о товарах, например отсутствие срока годности товара, уголка информации в магазине.

В 2009 году в управление Роспотребнадзора по Самарской области с жалобами на действия кредитных организаций обратилось 37 граждан. Количество таких заявлений увеличилось, констатируют в ведомстве. Так, в 2007 году подобных обращений было всего два. Кроме этого 70 граждан обратились в надзорное ведомство за устными разъяснениями действий банков или предлагаемых ими продуктов и услуг.

В списках лидеров по нарушению закона о защите прав потребителей числятся банки, которые активно занимаются потребительским кредитованием. Как правило, они имеют разветвленную сеть точек, расположенных в торговых центрах.

Как рассказал и.о. руководителя управления Роспотребнадзора Самарской области Владимир Жернов, анализ жалоб и обращений показывает, что в настоящее время большинство потребителей не обладают специальными познаниями в банковской сфере и не получают всего объема информации о банковских продуктах и услугах. «В связи с чем зачастую клиенты кредитных структур не могут полностью разобраться в условиях, которые изложены в представленных им на подписание кредитных договорах. Визируя их, они становятся заложниками условий, в которые банки закладывают собственную выгоду», – отмечает Владимир Жернов.

По обращениям граждан Роспотребнадзор может инициировать проверку в кредитном учреждении, например провести ревизию банковских договоров, для проверки на содержание в них условий, ущемляющих права граждан.

«Например, при проверке договоров потребительского кредитования АКБ Тольяттихимбанк обнаружилось, что в договоры включались условия, ущемляющие права потребителя. В настоящее время кредитным учреждением приняты соответствующие меры, в выявленные документы внесены изменения. Аналогичная ситуация наблюдалась в «Юникредитбанке». Положительная судебная практика зафиксирована в отношении Русфинанс Банка», – рассказал Владимир Жернов.

Основные нарушения, которые наиболее часто встречаются в деятельности банков, по оценкам специалистов Роспотребнадзора, – это взимание комиссии с клиентов, установление договорной подсудности, взимание штрафных санкций за досрочное погашение кредита, изменение процентной ставки в одностороннем порядке.

Что касается последнего, то отметим, что с 20 марта 2010 года вступают в силу изменения в закон «О банках и банковской деятельности», запрещающий банкам менять ставки в одностороннем порядке. Он обязывает банковские структуры изменять процентные ставки только по согласованию с потребителем.

В облРоспотребнадзоре советуют при заключении кредитного договора обратить внимание на содержание в нем сведений о размере кредита, сумме, подлежащей выплате, а также график платежей. «Потребитель должен иметь с банком прозрачные отношения и четко представлять, сколько в конечном счете он переплатит и сколько времени он будет погашать кредит», – подчеркивает Владимир Жернов.

Всего за истекший год в управление Роспотребнадзора по Самарской области поступило около двух тысяч жалоб и обращений потребителей. Это примерно на 12% больше, чем в 2008 году. Кроме того, специалисты территориального ведомства рассмотрели 5700 обращений, по которым дали устные разъяснения. Поступившие жалобы в 15% случаев послужили основанием для проведения соответствующих проверок, в 85% – поводом для предоставления разъяснений.

По результатам рассмотренных обращений в 2009 году сумма возмещенного ущерба, который бы мог быть причинен потребителям, составила 1,5 миллиона рублей. Это в два раза выше, чем в предыдущем году. Всего в сфере защиты прав потребителей в 2009 году сотрудниками Роспотребнадзора по Самарской области составлено 1275 протоколов о нарушении. Наложено штрафов на сумму около трех миллионов рублей. 90% нарушений, которые были выявлены в ходе надзорных мероприятий, устранены в добровольном порядке.